Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

CRÔNICAS DE VENDAS EM UMA AGÊNCIA DE VIAGENS COM PORTAS PARA A RUA

Dez dias após ter sido demitido da ITS porque meu contrato de experiência não foi renovado, consegui um trabalho autônomo numa agência de viagens localizada na calçada de uma das ruas de Copacabana. A princípio, a proposta era trabalhar como emissor, mas sendo a agência pequena, sem estrutura alguma de departamentos de faturamento, contabilidade e de limpeza... Logo vi que a função de emissor começava a ter outras atividades extras.
Na agência entravam os mais variados tipos de turistas. Os argentinos eram os mais pechincheiros e faziam questão de até 1 Dólar de desconto para comprar contigo. Os americanos pagavam o que você pedia mas os caras achavam que no Brasil as coisas eram como nos Estados Unidos e que tinham que funcionar perfeitamente. Os alemães, japoneses e russos pagavam sem reclamar e saíam calados quando não gostavam do preço. Já os franceses... Bem, os franceses infelizmente comprovaram a teoria de que não gostam de tomar banho. Um deles atendido por mim disse que estava há dois dias sem entrar no chuveiro!
Características à parte, havia também aqueles turistas que compravam os bilhetes aéreos com outras agências em seus países e entravam na agência onde eu trabalhava para pedir ajuda. Isto é... Economizar dinheiro com as despesas do hotel! Sem pagar o custo da ligação para resolverem o problema da mudança da data do vôo de retorno deles, pedindo me o favor de ajudá-los, induzindo-me a ligar para o 0300 a cia aérea, gastando meu tempo e os impulsos telefônicos da agência sem ao menos me recompensarem com uma gorjeta ou comprarem pelo menos um city tour.
Outro fato que me chamou a atenção no trabalho em uma agência de rua, foi o mau-caratismo dos motoristas que fazem traslados. Um falava mal do outro. Diziam que fulano não cumpria os horários, que deixava o passageiro esperando no aeroporto ou que chegava depois da hora marcada para levá-lo do hotel ao aeroporto. Tratava-se do tal do anti-marketing, com o intuito do caluniador ou fofoqueiro monopolizar aquela área de vendas.
À medida que eu ia desempenhando minha função de reservas, emissão e venda de pacotes turísticos aos clientes, meu patrão: um gringo americano casado com uma brasileira e pai de dois filhos e ainda padastro de outro filho dela, começou a me dar novas atribuições, sendo a principal delas: cobrar comissões não pagas.
Passei então a ser responsável pela contabilidade da agência e notei como a desorganização imperava. Antes de mim, já havia trabalhado nela mais de 4 funcionários em menos de 1 ano, e pude ver que nada faziam, exceto sentar na cadeira, atender clientes e navegar na internet. Para a minha surpresa, tinha comissão desde janeiro de 2008 que não havia sido paga pelos hotéis e consolidadoras porque nenhum funcionário havia preenchido uma nota fiscal para enviar a eles a solicitação do pagamento das comissões.
Por outro lado, o dono da agência era totalmente descompromissado com os pagamentos das contas e leigo quanto ao mercado de turismo no que se refere aos procedimentos de reserva e emissão de passagens aéreas. Uma brecha enorme para dar chances aos funcionários de roubá-lo uma vez que não tinha sequer um sistema de controle de registro de vendas como o Infotur ou o Benner, por exemplo. Ele sabia vender os pacotes turísticos da BTR, CVC, Shangrila, etc e alugar apartamentos em Copacabana para turistas, mas era muito displicente em honrar os compromissos com os pagamentos dos serviços dos fornecedores turísticos, criando assim uma rolagem de dívida esperando mais a frente tapar o buraco com as vendas aquecidas na alta estação ou com o aluguel de apartamentos em Copacabana.
Por falar em aluguel de apartamentos, certo dia a proprietária de alguns deles entrou na agência dizendo que o meu patrão devia a ela R$ 40.000 de aluguéis. Perguntei a ela se havia sido feito um contrato com a imobiliária e ela me disse que fez uma negociação verbal com ele, sem contrato assinado. Após ela ter ido embora, o meu colega de trabalho mais antigo me revelou que essa dívida se referia a uma negociação de risco que o nosso patrão fazia frequentemente: ele alugava 2 ou 4 apartamentos no nome da mulher dele e depois os sublocava para turistas, que o pagavam pelo aluguel do período da estadia. Desta forma, o lucro era bem maior do que se recebesse uma pequena comissão e desse a maior parte para o proprietário do imóvel. Entretanto, o gringo não pagava o aluguel da dona do apartamento nem o IPTU. Ou porque gastava todo o dinheiro sem controle algum, ou porque tinha interesse de agir de má fé mesmo.
E os podres não paravam de aparecer... Então veio o cambista cobrar do gringo R$ 11.000 que ele havia emprestado para a agência fazer câmbio. Aqui entre nós: i-le-gal-men-te, pois a agência não tinha autorização para isso. Não só a agência, mas muitas outras lojas de diferentes ramos do comércio que aceitavam moedas estrangeiras ali na Zona Sul. O gringo pegava o dinheiro do cambista para pagar outras dívidas. O cambista, por sua vez estando ilegal, só podia murmurar e esperar a devolução do dinheiro. Chegava a ser engraçado: ambos estavam errados e nenhum podia denunciar o outro à polícia.
Com a alta rotatividade dos funcionários na loja, o número de credores amentava e as comissões a cobrar foram se acumulando também. Alguns documentos de comissionamento estavam guardados numa pasta onde os antigos funcionários colocavam as confirmações de hospedagem dos hotéis e de emissão aérea, mas a grande maioria estava perdida nas pastas de email de cada um deles. Num trabalho de garimpagem fiz em 2 meses o que eles não fizeram em 1 ano, e ainda sendo pertubado pela esposa do gringo que ligava todo dia para a loja perguntando se tinha dinheiro no caixa, sem falar também do gringo querer descontar nos funcionários os problemas pessoais dele.
Disseram para mim que no passado foi pior: o casal brigava na loja e ela quebrava a gaveta para pegar o dinheiro do caixa na frente dos funcionários e ele, sendo um estrangeiro com negócios no Brasil, não podia fazer nada porque tinha o “rabo-preso” com ela e com a justiça também.
Então a “ficha caiu” ao ouvir do meu colega de trabalho o porquê: nenhum estrangeiro pode abrir uma empresa no Brasil sem ter um sócio brasileiro no contrato social da empresa. E sendo a empresa do ramo do turismo, é necessário ter o registro da EMBRATUR para operar legalmente. Foi aí que eu percebi que aqueles 2 sócios no contrato da empresa eram na verdade “laranjas” que emprestaram seus nomes, CPFs e RGs para que o gringo pudesse gerenciar a empresa no Brasil por intermédio de uma procuração assinada por eles.
Um dos “laranjas” era o filho de outro homem que a esposa do gringo tinha antes de casar com ele. O outro, um senhor de mais de 60 anos de idade. Ambos foram prejudicados pela irresponsabilidade do gringo de não pagar contas, o que sujou o CPF deles. Já o atraso do pagamento do imposto de renda, prejudicou o “laranja” mais velho que não podia se aposentar porque seu nome estava registrado no CNPJ da agência de viagens e por isso só poderia sair da sociedade para conseguir a aposentadoria após quitar as dívidas da empresa.
Dei graças a Deus por está trabalhando ali sem carteira assinada, pois temia em “sujar” minha carteira se algum tipo de falência viesse a acontecer ou se o gringo enlouquecesse e retornasse para os Estados Unidos, abandonando tudo no Brasil pois nada o prendia legalmente ao nosso país.
Se isso acontecesse, seria um caos na vida de todos (se é que já não estava sendo). Os “laranjas” teriam que pagar as dívidas que o gringo e sua mulher fizeram e os funcionários não saberiam a quem recorrer ou como fazer para dar baixa na carteira de trabalho. Quando penso nisso, lembro dos meus amigos da Varig, que saíram da empresa depois de mim em 2002, quando a cia aérea estava prestes a falir. Como a Varig não havia depositado o FGTS na conta da Caixa dos funcionários demitidos, não se podia dar baixa na carteira de trabalho deles. Consequentemente eles não podiam trabalhar em outras empresas nem receber o seguro-desemprego!
Quando comecei a trabalhar com o gringo, minha intenção era desde o início ficar com ele até Maio quando o seguro-desemprego terminava. Porém, comecei a me apressar em sair mais cedo mesmo correndo o risco de ganhar uma remuneração menor uma vez que somado o seguro desemprego com o salário que o gringo me pagava dava em torno de R$ 1420.00.
Com a experiência adquirida no turismo ao longo das empresas em que trabalhei comecei a fazer certos ajustes e procedimentos dentro da agência do gringo que estava prestes a falir. Isto é... Para evitar que a empresa falisse enquanto eu estivesse trabalhando nela.
  1. Convenci o gringo a cancelar o contrato com o Amadeus Brasil. Uma despesa contratual de R$ 120 por mês que não tinha sentido da agência ter uma vez que não possuia registro IATA, nem contrato com cias aéreas para emitir bilhetes. Em contra-partida, contactei meu ex-patrão da Dumonde Travel que me deu acesso à instalação gratuita na agência do gringo ao Amadeus dos Estados Unidos, embora a assinatura que usava não tinha permissão para emitir.
  2. Viabilizei para a agência o cadastro nos sites das cias aéreas brasileiras para emitirmos pela internet e diminuir nossas solicitações de emissão às consolidadoras e também as idas ao banco para fazer o depósito dos pagamentos.
  3. Orientei-o a fazer um cartão corporativo porque seria a forma mais simples da agência conseguir crédito nos sites das cias aéreas sem precisar de passar pela burocracia da aprovação de crédito das cias aéreas. O gringo, no entanto, não se mostrou muito motivado por esse conselho. Ele insistia muito que eu conseguisse com as cias aéreas o crédito no site delas para a agência dele emitir com a forma de pagamento faturada. Obviamente, já vendo os podres dele, tentava ganhar tempo o enrolando para que ele não prejudicasse mais ainda os "laranjas" porque percebia que a verdadeira intenção dele era dar um calote nas cias aéreas, embolsando o dinheiro dos passageiros e não pagando as faturas das emissões.
  4. Passamos a trabalhar com o ar-condicionado desligado.
  5. Começamos a cobrar dos turistas, que não eram nossos clientes e que não compravam serviço algum nosso, uma taxa de serviço para resolver os problemas de viagens deles.
  6. Implantei uma mecânica de contas pagas e contas a receber. Antes de mim, os funcionários não registravam as vendas. Iam ao banco, faziam o depósito na conta da consolidadora (porque a agência não tinha crédito com elas para emitir faturado) e enviavam a cópia via fax, porém sem anexar o comprovante de depósito à solicitação do pedido. Após a minha contratação, o depósito passou a ser feito já com o débito da comissão da agência e o comprovante de depósito grampeado na OP (Ordem de Passagem) para que não se perdesse nem se misturasse com outros comprovantes, o que confundia-nos em saber a qual OP aquele depósto se referia. Assim, quando o gringo quisesse fazer uma auditoria para saber qual o valor da comissão referente aquela venda, bastaria diminuir o valor total da OP do valor do depósito.
Percebia assim mesmo que ele não estava nem aí para os procedimentos que eu introduzia, mas para mim o importante era a oportunidade de gerenciamento que estava tendo na prática e mesmo após ter feito essas coisas, nunca ouvi um muito obrigado por parte do gringo. O reconhecimento era o meu salário pago em dia e as poucas coisas que aprendi durante meu convívio com ele:
  • A malandragem do câmbio: Agência de rua tem que ter câmbio porque se o turista for trocar Dólar em outra agência para comprar uma passagem aérea, a mesma agência que fez o câmbio vai induzí-lo a comprar a passagem ali mesmo.
  • Ter uma lista de recomendações de lugares para turistas irem no Rio de Janeiro: Isso é necessário porque numa agência de rua, as pessoas entram pedindo informação a toda hora, interrompendo o atendimento que está sendo feito e se vc parar para explicar e ainda anotar no papel as informações, os demais clientes que estão esperando para comprar contigo poderão desistir devido a demora.
  • Pagar uma pequena comissão (2% ou 4%) aos porteiros, recepcionistas e seguranças dos hotéis próximos a agência que trouxerem ou indicarem hóspedes para comprarem na loja.
  • Cobrar à vista ou exigir um adiantamento de todos os city tours vendidos aos turistas: Numa loja de rua, eles entram, pedem para fazer a reserva e como não pagaram, a agência não tem garantia alguma que eles retornarão para fazerem o passeio. Ou porque outra agência vendeu mais barato para eles ou porque eles desistiram e você ainda além de perder seu tempo teve que ficar depois do horário do expediente os esperando para acompanhá-los até o ponto de partida do passeio.
  • Estabelecer um mínimo de 3 noites de pernoite em apartamentos alugados: Isso porque os turistas que alugam apartamentos de temporada, ficam pulando de um em um até achar um apartamento mais barato ou melhor. Em muitos casos, tal mudança ocorre por influência do assédio de alguns proprietários que também alugam quartos no mesmo prédio em que estão. Ou seja, lucro baixo para perder tempo e ganhar aborrecimentos não compensa o esforço pelo aluguel de um apartamento por 1 ou 2 noites.
  • Agências de viagens que prestam atendimento ao público devem trabalhar com tarifas comissionadas de hotel, carro e de pacotes turísticos. Isso evita que o cliente, ao olhar o monitor exibindo a tabela de preços, descubra o markup que o agente está o cobrando na venda. As tarifas netas são indicadas para as agências que atendem o público por telefone, email ou chat.
  • As cotações pedidas pelos clientes devem ser enviadas por email. Porém, nas lojas de atendimento ao público, além desse procedimento, é recomendável cotar o serviço manuscrito em papel timbrado da agência. Evite desperdiçar tinta e papel da impressora imprimindo tais cotações para o cliente. Isso não dará garantias que ele voltará e comprará contigo após cotar com outras agências.
  • Não fazer negócios com free-lancers ou guias turísticos que alugam por temporada seus apartamentos em Copacabana, porque eles costumam roubar os clientes das agências oferecendo city tours aos hóspedes.
Em 27JAN2009 eu tive a benção do Senhor de conseguir um emprego com carteira assinada e poder sair da agência do gringo. A paz e tranquilidade voltaram e por mais inseguro que fosse o meu trabalho naquela agência, foi bom enquanto durou.

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