BASTIDORES DO TURISMO

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VENDAS NOS BASTIDORES DO TURISMO

Desenvolvido por Douglas Wires, o curso visa suprir as necessidades práticas de vendas que o mercado de turismo exige dos profissionais que nele atuam. Entre os principais benefícios, destacam-se:

Artifícios de reserva e emissão para emitir passagens aéreas baratas e para burlar contratos de cias aéreas.
Nivelamento da experiência em vendas dos profissionais que estão iniciando suas carreiras com os que estão há mais tempo no mercado.
Guia de erros para evitar debit memos (ADM) devido a emissão errada de bilhetes aéreos.
Aumento do volume de vendas da agência e conseqüentemente da comissão do agente de viagens.
Expansão dos conhecimentos de interpretação de contratos aéreos e de apólices de seguros viagens.
Exercícios práticos para intensificar o aprendizado.

Vendas nos Bastidores do Turismo, está estruturado em 7 módulos:

TÉCNICAS DE VENDAS APLICADAS NO TURISMO
GRUPOS & PACOTES TURÍSTICOS
CRUZEIROS
SEGURO VIAGEM
CONTRATOS AÉREOS & REGRAS TARIFÁRIAS
TARIFAS AÉREAS
PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS

PROGRAMA DO TREINAMENTO VENDAS NOS BASTIDORES DO TURISMO

I - TÉCNICAS DE VENDAS APLICADAS NO TURISMO

II – GRUPOS & PACOTES TURÍSTICOS

III – CRUZEIROS

IV – SEGURO VIAGEM

V – CONTRATOS AÉREOS & REGRAS TARIFÁRIAS

VI – TARIFAS AÉREAS

VII – PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS

Este manual está disponível para terceiros gratuitamente não sendo permitido o seu plágio e comercialização por qualquer meio de mídia sem a autorização do autor desse blog.

MENTIRA NO TURISMO

Até que ponto mentir é essencial para se manter empregado? É ético mentir para o cliente com intuito dele permanecer utilizando os serviços da agência de viagem? Devo mentir se meu chefe mandar?

O fato é: quem não mente não ganha cliente! Já ouvi estórias de promotores participando de licitações dizendo que se não mentissem, a concorrência mentiria dizendo que possui tal serviço ou facilidade e com isso ganharia a conta no lugar deles. Também já trabalhei no setor de lazer, vendendo pacotes para turistas e menti para o cliente falando que o lugar é maravilhoso para se conhecer com o intuito de incentivá-lo comprar o pacote que estava interessado.

Bem... Eu sou da opinião que quando se trabalha ganhando comissão pelas vendas, se preciso, vendemos até a mãe para bater a meta. Pensamos em nós primeiro e deixamos as arestas para serem acertadas pelos outros. Tipo... Prometer algo que não está no contrato e deixar depois que o pessoal da linha de frente faça os ajustes e correções. Isso é muito comum quando os promotores prospectam clientes, e vendedores fecham vendas! Na maior parte das vezes, vende-se primeiro e depois pede-se desculpas pelo mal-entendido, que o fornecedor não havia informado tal restrição, que se esqueceu de tal detalhe... Coisas assim, e por aí vai!

Mentir pode ser ético, dependendo da situação, pois a mentira pode ser aceitável quando usada, por exemplo, para prevenir um mal maior. Quem nunca mentiu dizendo que o chefe está numa reunião ao receber uma ligação de alguém querendo falar com ele? Quem nunca omitiu ao telefone para esposa de um diretor se o marido viajou escondido com a secretária? Eu, particularmente, perdi a conta da quantidade de vezes que menti para o cliente que o self-booking da agência é ótimo, que o desconto nas tarifas aéreas, hotel e carro estão sendo aplicados e sem falhas no self booking. Não só para defender a agência mas também para garantir meu emprego, pois se o cliente percebe que o que lhe foi prometido não está sendo cumprido, ele não irá renovar o contrato e consequentemente, haverá demissão porque a agência perdeu um cliente e não tem como pagar o excesso de consultores ociosos por vendas.

Existem outros fatores que incentivam eticamente a mentira no trabalho, por exemplo: algumas pessoas não aceitam o “NÃO” como resposta imediata, e então, mesmo o consultor sabendo que não tem como conseguir confirmar algo, ele pode mentir, fazendo um teatro ao telefone dizendo que vai ligar para o fornecedor para tentar confirmar e que assim que tiver a resposta retornará a informação para o cliente por e-mail ou por telefone. Outro fator que faz a mentira ocorrer com facilidade é quando se trabalha num lugar com muita cobrança e pouca abertura de diálogo com o chefe. No turismo de lazer a mentira é mais propensa a acontecer devido a cobrança de metas de vendas. E o que dizer do seu chefe e dos seus amigos do RH quando questionados por você se haverá demissão na empresa e eles falam que não sabem? Neste caso, a ocultação da verdade pode gerar aparente mentira quando, obrigado a responder ou opinar, o profissional faz-se digno do sigilo ético mediante a confiança do cargo nele depositado.

As pessoas mentem para serem promovidas, mentem no currículo, na entrevista de emprego, no atestado médico falso para se ausentar no trabalho, põem a culpa nos filhos pequenos para justificar atrasos, etc. E não é somente o empregado que mente. O empregador também mente quando não cumpre o que promete e também quando faz propaganda enganosa. Em 12AGO2008 pedi demissão em uma agência de viagem por acreditar que havia conseguido um bom emprego numa outra agência que havia me prometido altas comissões. Depois de contratado por ela, a promessa não se cumpriu. A começar pelo ambiente arcaico de trabalho, pois a agência usava máquina de escrever para enviar mala direta para sua carteira de clientes!

Mentir no trabalho é passível de demissão. Entretanto, uma empresa que incentiva o empregado a mentir para alguém que é de fora, não tem moral para exigir que ele fale a verdade para alguém de dentro, inclusive o chefe. E se o consultor se sente constrangido em mentir, ele pode processar a empresa por danos morais. Porém, isso pode marcar sua carreira ao ser difamado por essa empresa quando participar de uma seleção de emprego em outra agência de viagem e essa pedir referências a seu respeito. De qualquer modo, você precisa de um emprego para sobreviver e por isso, se insistir em continuar trabalhando nessa empresa, evite o enfrentamento direto com o chefe. Não está feliz? Peça demissão e vá trabalhar em outra agência!

Para o consultor de viagem que não gosta de mentir, existe 3 caminhos: ou você omite a verdade, ou você diz que não sabe, ou você passa o questionamento do cliente para outra pessoa da agência responder. Agora, se for responder, será preciso ter maturidade para separar os assuntos internos dos externos. Isto é, os pontos fracos da agência e suas falhas não devem ser mencionados para o cliente. E aí entra aquele discurso positivista que a agência está melhorando a estrutura da empresa, dando treinamentos, que o problema já está sendo analisado e BLÁ, BLÁ, BLÁ... Tudo para iludir o cliente em acreditar que as coisas irão mudar!

Não seja bobo de ficar falando a verdade para clientes porque eles podem jogar contigo e com outros departamentos da agência para tirar conclusões com base nas contradições ditas por cada um. Por exemplo: a secretária pode lhe perguntar porque o desconto não está sendo aplicado nas tarifas aéreas no portal self-booking da agência. Nesse caso, faça de desentendido. Finja que não sabia porque não faz esse acompanhamento e que irá reportar o problema para o seu chefe e o TI da agência. Se você responder qualquer outra coisa, falando mal do portal self-booking e da empresa onde trabalha, como se já conhecesse tais problemas, a secretária poderá tirar suas próprias conclusões caso já tenha conversado antes com o TI e até mesmo com o seu chefe e descobrir que alguém está mentindo.

Entretanto, quando se percebe que os problemas estão sempre se repetindo, então podemos concluir que a agência de viagem faz uso dos seus funcionários como ferramenta de manobra para contornar os entraves da sua estrutura operacional, obrigando o consultor a mentir para o cliente não descobrir suas falhas. E se o consultor atrever a falar a verdade, com certeza será chamado atenção pelo seu chefe, que ficará sabendo o que ele disse por telefone ou por e-mail porque o cliente questionou a gerência da agência com base nos relatos ditos pelo consultor.

A mentira tornou-se um hábito de defesa comum para qualquer empregado a tal ponto do consultor de viagem justificar o erro ou o problema apontando a culpa no sistema, num erro anterior ou no solicitante do serviço de viagem, como se eles tivessem o induzido a errar. Foi aí que entendi para que serve aquela mensagem no telefone: “Sua conversa será gravada para treinamento dos nossos consultores.”. Na verdade, essas gravações nada mais são de uma contraprova para arguir o empregado se ele está falando a verdade ou não, num momento de confrontar as reclamações e críticas do cliente sobre o atendimento de um consultor. Enfim... Parece que existe liberdade no local de trabalho, mas de uma forma oculta, você é vigiado o tempo inteiro:

Pelos X-9 que trabalham ao seu lado e contam para o chefe tudo que você fala, pensa e faz,

Pelo chefe que está trabalhando próximo a você e de orelha em pé captando tudo que se fala,

Pelos e-mails que gravam uma cópia no servidor das mensagens que você troca com os clientes. Então, nem adianta deletar ou editar e-mails para esconder as provas porque há como confirmar o que foi conversado com o cliente resgatando essa cópia,

Pelos seus logins de acesso aos portais web e sistemas que identificam o consultor que fez tal reserva,

Pelo relógio de ponto que te dedura se chegou atrasado ou saiu mais cedo,

Pelo manual de conduta da empresa que determina as punições para os funcionários indisciplinares. Tudo bem que manual de conduta não vigia pessoas, mas cria nelas um sentido de alerta de se auto-policiar para não mentirem gravemente, não chegar atrasado ou faltar o trabalho, etc,

Pelas câmeras no call center e na copa que ficam filmando se alguém pegou a sobremesa de outro na geladeira ou a carteira na posição de atendimento.

Como se percebe, por mais que sejamos bons atores, sempre há a possibilidade de descobrir a verdade e quem errou.

Se mentir for uma arte, ser falso é um talento nato do mentiroso. Puxa-sacos são falsos por natureza e por isso duram mais tempo no emprego e são promovidos. Já aqueles que falam tudo que pensam, deixando a raiva tomar conta dos seus pensamentos, acabam falando verdades que muitos chefes fingem tolerar, mas que na primeira oportunidade de corte, esses são os primeiros a serem demitidos. Para estes, segue o meu conselho: “A resposta branda desvia o furor mas a palavra dura suscita a ira (Provérbios 15:1).”

E o que falar do joguinho de ping-pong no trabalho ou de passar a batata-quente pro próximo? Isto é, se você receber um pedido de ajuda de um amigo que lhe transferiu um e-mail ou uma ligação de um cliente para você dar continuidade o atendimento... Pode ter certeza que é um problemasso para você resolver! Acredite ou não, esse tipo de malícia safada e sorrateira ocorre muito no turismo, principalmente por parte de consultores que não têm compromisso em dar um atendimento de qualidade para o cliente. Consultores desse tipo são incompetentes, falsos e adoram trabalhar em equipe para se aproveitarem dos colegas. Se esquivam dos problemas, fingindo terem dúvidas ou desconhecimento em como fazer tal atendimento com o intuito de fugirem de possíveis críticas e reclamações do cliente. Assim, se algo der errado, a culpa é sua, e não de quem transferiu o atendimento. E à medida que as reclamações vão aumentando sobre uma só pessoa, ela acaba ficando com uma evidência negativa no trabalho e na mente do chefe, que não aguentando mais tantas críticas e reclamações, acaba demitindo essa pessoa, por mais boa vontade que ela tenha em ajudar os colegas, mas que entrou de otária na lista de demissão porque não soube captar o ambiente ao redor.

A impressão que se tem, é que para se fazer uma boa política de relacionamento no local de trabalho, você precisa ser falso e mentiroso. Talvez esse seja o melhor caminho para fazer parte das panelinhas e não reclamar do ambiente de trabalho. Para aqueles que não conseguem ficar de boca fechada... Cuidado! Ao resmungar pelos corredores e para outras pessoas você só estará agravando a situação porque estará gerando boatos e fofocas que tendem a aumentar de uma boca para outra, criando mais mentiras e inimizades, e consequentemente um ambiente hostil a tal ponto do que foi dito cair nos ouvidos de quem você resmungou e ficar insustentável a convivência na empresa. Por exemplo: eu posso resmungar para você dizendo num tom de voz frustrante que Fulano é incompetente. Porém, sem saber que você é X9 de Fulano, você o conta num tom de voz odioso, apontando o dedo indicador para ele e com uma feição de raiva no rosto: “Douglas disse que você é IN-COM-PE-TEN-TE!!!”. Você disse a verdade, mas a forma como você contou passa a impressão que Douglas odeia Fulano, enquanto que na verdade, quando Douglas lhe disse isso, o sentimento que ele passou a você era de decepção.

Mentira não tem tamanho ou grau de gravidade, e nem todas são iguais. Não falou a verdade, é mentira! Falou meia verdade, é mentira! Iludiu o cliente, mentiu! E se é falso com as pessoas, é mentiroso! A moral deste artigo não é incentivar a mentira no trabalho, mas discutir até que ponto ela é tolerável.

Algumas mentiras são inofensivas, passam despercebidas, são ditas por superficialidade, por narcisismo, ou para agradar, para não ferir alguém ou para conter a curiosidade de outras pessoas e a intrusão excessiva em sua vida.

Existem também as mentiras que são ditas para enganar, para trair, manipular e machucar, e que muitas vezes acabam sendo utilizadas de forma sistemática e contínua. Essas são as mais graves na minha opinião.

Para a sua reflexão, segue algumas frases sobre mentira pesquisadas na internet e que sintetizam bastante o que foi dito. Ao lê-las, tente associá-las a algum exemplo da sua vida profissional.

A FAVOR DA MENTIRA:

Não ser descoberto numa mentira é o mesmo que dizer a verdade. (Aristóteles Onassis)
As pessoas estão tão acostumadas a ouvir mentiras que sinceridade demais faz com que você pareça arrogante. (Jô Soares)
Algumas pessoas nunca dizem uma mentira se souberem que a verdade pode magoar mais. (Mark Twain)
As convicções são inimigas mais perigosas da verdade do que as mentiras. (Friedrich Nietzsche)
Há uma inocência na mentira que é o sinal da boa fé numa causa. (Friedrich Nietzsche)
O mentiroso precisa de ter boa memória. (Quintiliano)
A mentira é muitas vezes tão involuntária como a respiração. (Machado de Assis)
Ó beleza! Onde está tua verdade? (William Shakespeare)
Com o engodo de uma mentira, pesca-se uma carpa de verdade. (William Shakespeare)
A arte é a magia libertada da mentira de ser verdadeira. (Theodore Adorno)
O mentiroso deveria ter em mente que, para ser acreditado, precisa apenas dizer as mentiras necessárias. (Italo Svevo)
Quase todas as mentiras são provocadas. As principais culpadas são as perguntas que se fazem. (Miguel Esteves Cardoso)
Diga a verdade de vez em quando para que acreditem em você quando mentir. (Jules Renard)
A confiança do ingênuo é a arma mais útil do mentiroso. (Stephen King)
Há uma razão para a mentira: funciona. (Dr. House)
Uma promessa quebrada é tão boa quanto uma mentira. (Corey Taylor)

CONTRA A MENTIRA:

Depois de uma mentira, toda verdade torna-se dúvida. (Anônimo)
Quanto mais longa a explicação, maior a mentira. (Provérbio Chinês)
Aquele que diz uma mentira precisa inventar outras mentiras para sustentar a primeira. (Alexander Pope)
Mentira não faz o nariz crescer, mas diminui a confiança. (Anônimo)
Mais triste que ouvir uma mentira, é não voltar a acreditar em quem mentiu. (Anônimo)
A mentira é como uma bola de neve, quanto mais rola, tanto mais aumenta. (Martinho Lutero)
Não há pior inimigo que um falso amigo. (Provérbio Inglês)
A mentira resolve um momento, mas condena seu futuro. (Buda)
A verdade dói. A dúvida corrói. A mentira destrói. (Renan Bride de Oliveira)
A verdade dispensa enfeites. (Provérbio Português)
O espelho pode mentir porque não mostra como você é por dentro. (Demi Lovato)
É melhor perder com a verdade que vencer com a mentira. (Ednilson Emmanoel Cintra)
Omissão é traição... Nem sempre a mentira é necessária. (Andresa Martins Vicentini)
De pequenas mentiras surgem grandes verdades. (Sócrates Lopes)
Não há mentira pior do que uma verdade mal compreendida por aqueles que a ouvem. (Henry James)
E conhecereis a verdade, e a verdade vos libertará. (João 8:32)

COMO FAZER BLOQUEIO DE QUARTOS EM HOTÉIS COM NOMES FALSOS DE HÓSPEDES

Aintenção de se fazer bloqueios com nomes falsos é garantir a agência quartos disponíveis para um cliente corporativo que frequentemente os solicita para a viagem dos seus funcionários. Como a maioria dos hotéis dificilmente permitem esse tipo de gerenciamento de quartos, não há outra alternativa a não ser fazer reservas falsas com a forma de pagamento faturado.

O bloqueio de quartos garante venda certa (principalmente em períodos de evento numa cidade quando a maioria dos hotéis já estão lotados), aumenta a produtividade do consultor de viagem porque ele não perde tempo ligando de hotel para hotel perguntando se há vagas e ao mesmo tempo reduz os custos da agência com ligações telefônicas.

CUIDADOS NO CONTROLE DOS BLOQUEIOS

1) NOSHOW

É necessário extrema atenção e organização de trabalho para que não seja esquecido de se fazer o cancelamento dos quartos não ocupados para não pagar pelo NOSHOW.

O método de bloqueio corporativo testado por DOUGLAS WIRES recomenda que os bloqueios sejam feitos de segunda a sexta. Para evitar o NOSHOW, existe duas alternativas a serem tomadas sempre às 19hs da sexta-feira anterior ao início da próxima semana do bloqueio:

Cancelar todo o bloqueio da semana seguinte,
Alterar a data do checkin para quarta-feira. Dessa forma a agência teria ainda uma oportunidade de ocupar parte do seu bloqueio para o período de quarta a sexta, sendo no entanto obrigada a cancelar o mesmo integralmente na segunda-feira a noite para não correr riscos com o NOSHOW.

2) PRAZO PARA O CANCELAMENTO DA RESERVA

Certos hotéis podem exigir antecedência de 2 ou 3 dias de cancelamento da data do checkin para não ser cobrado o NOSHOW. No GDS, ao reservar um quarto e antes de transmitir ER, em alguns casos, o sistema exibe uma breve mensagem avisando sobre essa política.

3) TARIFA

Cuidado ao fazer reservas no GDS com tarifas não reembolsáveis, o que seria um grande prejuízo para a agência se não conseguisse ocupar todos os quartos bloqueados.

COMO GERENCIAR OS BLOQUEIOS

Somente uma pessoa deve ser responsável pelo bloqueio e ela mesma é quem deverá fazer a alteração de nome e de data da hospedagem. Em hipótese alguma o coordenador do bloqueio deverá pedir a outra pessoa fazer isso em seu lugar para que erros, desentendimentos e falta de comunicação não ocorram.

Utilize as ferramentas do OUTLOOK, como os lembretes e calendário, para ter maior controle sobre o bloqueio .

Faça uso de uma planilha EXCELL detalhando todos os períodos e quartos em hotéis bloqueados por você. Crie a planilha com no máximo 3 colunas. Se a necessidade for grande, imprima-a. Sua planilha deve conter uma legenda de cores. Cada cor de uma linha da planilha representa uma nota da legenda, onde:

LARANJA= pendente de alteração de nome

AZUL= reserva confirmada

BRANCO= reserva ainda não utilizada

VERMELHO= cancelar reserva se não utilizada

Envie sempre uma cópia (EXCELL) dos bloqueios para o seu email pessoal. Além de funcionar como backup, serão de grande ajuda para você fazer a última revisão do bloqueio em casa se tiver esquecido de cancelar algum quarto não utilizado antes de terminar o trabalho na agência.

Crie uma página web privada no GOOGLE SITES ou no GOOGLE DOCS para colar todos os seus bloqueios. Além de servir como backup, você poderá acessá-la de qualquer computador uma vez que os dados estão nas nuvens.

https://sites.google.com/site/borntoissue/bloqueio-de-hotel

Pesquise por outras ferramentas que possam agregar valor ao seu trabalho. Um bom exemplo disso são os apps ASTRID e ASANA. Ambos têm versão gratuita para iPHONE e ANDROID, o que possibilita fazer o acompanhamento do bloqueio enquanto se desloca de ônibus ou metrô para casa. Os apps têm ainda versão para desktops e podem ser utilizados para trabalho em grupo. ASANA é mais completo para gerenciamento de tarefas em comparação com ASTRID, que é muito fácil de usar, simples e se adequa muito bem as necessidades dos serviços numa agência de viagem.

Utilize o ASTRID para sincronizar as tarefas de acompanhamento dos seus bloqueios no GOOGLE AGENDA. Dessa forma, você poderá programar o calendário do GOOGLE AGENDA para te enviar emails e SMS dois ou três dias antes da data do checkin do bloqueio e com isso reduzir a 0% os riscos com NOSHOW.

Após programado o GOOGLE AGENDA com o auxílio do ASTRID, será assim que você receberá as informações de alertas no seu smartphone.

MÉTODO I - BLOQUEIO FEITO POR EMAIL
Esse método é usado principalmente para hotéis cuja disponibilidade não pode ser acessada dos GDS. É ideal para agentes de viagens sem experiência em operar GDSs. Funciona da seguinte forma:

1) O bloqueio é feito primeiramente enviando um email para o hotel solicitando o FATURAMENTO das reservas com os nomes falsos.

2) Ao receber do hotel o email de confirmação do bloqueio, mantenha-o num lugar visível e de fácil acesso no seu computador, como no DESKTOP ou na caixa de entrada do seu OUTLOOK.

3) Ao confirmar a reserva para um hóspede verdadeiro, reenvie o email de confirmação da hospedagem que recebeu do hotel solicitando a troca do nome falso (associado ao código da sua reserva) para o nome do hóspede verdadeiro. O texto no seu email deverá ser parecido como esse abaixo:

"Com relação a reserva 8322, solicito a alteração do nome do hóspede JOAO LIMA para PEDRO AGUIAR."

MÉTODO II - BLOQUEIO FEITO VIA GDS
Esse método disponibiliza ao agente de viagem controle online total da disponibilidade de hotéis, alterações de nome do hóspede e da data de hospedagem.

Funciona da seguinte forma:
1) O bloqueio com nomes falsos é feito no GDS para cada período de dia útil da semana. Faça o PNR com o nome de apenas um hóspede. Quanto ao período de hospedagens, DOUGLAS WIRES recomenda que cada PNR contenha apenas as semanas de 1 único mês.

2) À medida que os hóspedes verdadeiros forem surgindo, o agente de viagem, por meio de comandos específicos no seu GDS, altera o nome do hóspede falso pelo nome do hóspede verdadeiro, altera a data de checkin e/ou checkout se necessário e insere observações no PNR, como essa abaixo, para servir de lembrete que essa reserva é um bloqueio com nome falso.

NOTA 1: Nos GDSs, após passado a data do checkout, o segmento de hotel é excluído automaticamente pelo sistema que exibe o próximo período que será usado. Se o hóspede fizer o checkout antes da data prevista do bloqueio, o mesmo acontece. Com isso, o PNR continua ativo para ser utilizado os próximos períodos do bloqueio, bastando agora o agente de viagem alterar o nome do hóspede (antes verdadeiro para o bloqueio anterior, mas agora falso para os demais) pelo nome de outro.

NOTA 2: Suponhamos que o bloqueio da primeira semana (que ainda não iniciou) já foi todo ocupado e agora você tem outro viajante querendo utilizar o bloqueio da segunda semana. Se o bloqueio tivesse sido feito via email (método I) não haveria problema algum quanto a mudança de nome na reserva pois bastaria enviar um email ao hotel solicitando a alteração de nome. Porém, quando o bloqueio é feito via GDS (método II), é necessário esperar primeiro acabar a primeira semana do bloqueio que ainda está ativa no PNR para inserir o nome do novo hóspede assim que o seguimento da hospedagem da primeira semana exibida no PNR for excluída pelo sistema. Se isso não for feito, o agente de viagem mudará acidentalmente o nome do hóspede da primeira semana pelo hóspede da segunda semana. Ou seja, nos GDSs, as alterações de nomes em bloqueios com nomes falsos têm que ser feitas em ordem cronológica das datas do bloqueio. Isso obriga o agente de viagem a fazer o acompanhamento desse PNR para fazer a mudança de nome que ficará pendente até a data do checkout da semana que antecede a hospedagem do novo hóspede.

NOTA 3: Suponhamos que você tenha 2 hóspedes querendo utilizar o bloqueio da primeira semana. Um de segunda a terça e o outro de quarta a sexta, por exemplo. Se o bloqueio tivesse sido feito via email (método I) não haveria problema algum pois bastaria enviar um email ao hotel solicitando a divisão da reserva. Porém, quando o bloqueio é feito via GDS (método II), não é possível transformar um seguimento de hotel em dois. Nesse caso, a solução é telefonar para o hotel e coordenar junto ao departamento de reserva a divisão da hospedagem do bloqueio e seus devidos ajustes (inserção do nome do segundo hóspede e alteração do nome falso do hóspede pelo verdadeiro). Ao fazer isso, o departamento de reservas do hotel lhe pedirá um email com o localizador da reserva de segunda a sexta bloqueada por você e pedirá também que a cancele no GDS para que o quarto seja desbloqueado no sistema do hotel, que já sabendo disso, garantirá a alteração da hospedagem.

PROSPECÇÃO DE CLIENTES PARA VIAGENS DE GRUPO

De vez em quando, recebo emails do meu blog de empreendedores perguntando como divulgar seus serviços de viagem. Muitos ainda pensam que a internet vai resolver todas as questões de propaganda e prospecção de clientes, e não percebem que no turismo você será sempre um vendedor técnico que dependendo da área de atuação: lazer, evento, consolidação ou corporativo, a estratégia de prospecção de clientes muda acentuadamente.

Independente da área de atuação, o filé, aquela parte que dá mais lucro no turismo... São as viagens de grupo que envolvem pacotes turísticos. Eu me lembro muito bem, quando trabalhava na VARIG, o quanto a SOLETUR tinha prestígio com os grupos que ela alocava nos aviões da VARIG e da TAM. Por causa da quantidade de assentos bloqueados nos voos, as cias aéreas tratam as operadoras de grupo como “reis”, dada a importância da logística dessa operação para a manutenção das rotas dos seus voos não partirem vazios.

A SOLETUR faliu e a CVC assumiu seu lugar como a maior operadora de turismo de lazer do Brasil. Começou como uma pequena agência atendendo principalmente aos grêmios de funcionários das indústrias do ABC Paulista. Para isso, fez contatos com os presidentes de cada grêmio para divulgar seus passeios de 1 dia, depois para finais de semana, até contribuir para que o trabalhador programasse suas viagens em feriados prolongados e nas férias. Hoje, suas operações envolvem fretamento de aviões e ônibus com sua marca, além de bloqueio de 50% a 100% de quartos dos hotéis que compõem seus pacotes nacionais. Seu patrimônio cresceu tanto, que GUILHERME PAULUS criou uma nova rede hoteleira: a GJP HOTÉIS E RESORTS.

E como a CVC, podemos citar outros exemplos de empreendedorismo cujas empresas cresceram exponencialmente justamente por seus fundadores explorarem as viagens de grupo, como é o caso de STELLA BARROS e DAVID NEELEMAN. Sabe o que eles têm em comum? Ambos prospectavam seus clientes batendo de porta em porta para divulgar suas excursões. Eles eram considerados pessoas influentes em um grupo ou associação de várias pessoas que viam neles uma referência confiável para organizar uma viagem de excursão.

E hoje, essas pessoas influentes são cada vez mais importantes para o marketing de produtos. Com tantos pacotes e preços parecidos, um líder de grupo é sem dúvida o diferencial na escolha de compra do consumidor.

Seja viajando como host de um pacote de uma operadora de turismo,
Ou viajando com seus seguidores da internet que compraram seu pacote temático...

O líder de grupo é o foco principal para a estratégia de venda de pacotes turísticos e o seu recrutamento é essencial para o sucesso das vendas.

O recrutamento de líderes de grupo acontece de 3 formas:

Veja alguns exemplos:

Nesse site da JESTUR, percebe-se que os pastores organizam excursões religiosas para santuários bíblicos. O público se sente motivado em comprar os pacotes organizados pelos pastores porque além deles viajarem juntos, existe o diferencial no pacote deles participarem de congressos, ceias e cultos ministrados por esses pastores nesses locais.

Se nós compararmos o site da JESTUR com o da HOMETUR, podemos perceber no rodapé do site da HOMETUR que ela tem registro IATA. Isto é, no passado, a HOMETUR deveria ser igual a JESTUR... Recorria ao apoio das operadoras de viagens para solicitar emissão de passagens aéreas, mas ela cresceu tanto, tanto e tanto que resolveu obter seu próprio registro IATA para não ficar dependendo das operadoras e nem dividir sua comissão com elas. Em contra-partida, se viu obrigada a diversificar seu leque de serviços, passando a atender inclusive o setor corporativo para garantir suas metas de emissão de bilhetes impostas para a manutenção dos contratos das cias aéreas.

E agora, para finalizar, nós temos aqui 3 exemplos de líderes que possuem canais no YOUTUBE com mais de 2 mil seguidores. O público deles, digamos assim, é um público NERD... E visando a possibilidade de ganhar um “EXTRA”, tiveram a idéia de organizar excursões personalizadas para o seu público. O problema é que, além de não serem agentes de viagens, eles não têm registro IATA para emitir as passagens aéreas internacionais.

Então, o que eles fizeram? Procuraram uma operadora de viagem e propuseram a ela quanto receberiam por cada passagem aérea emitida do pacote que eles vendessem aos seus seguidores.A outra hipótese, é a operadora de viagem ter os procurado e os contratado como hosts do pacote de viagem temático que eles estão divulgando.

E assim surgiu a EPIC TURISMO!!! Que pode ser uma empresa formada nos mesmos moldes da JESTUR, referente aquele exemplo falado anteriormente... Ou, um site meramente promocional, parecido como um banner gigante, que anuncia os pacotes desses 3 amigos. Vale à pena visitar o site da EPIC TURISMO para você ver e ter idéia de como se divulga um pacote de viagens.

Note que o site da EPIC TURISMO só anuncia os pacotes que esses 3 amigos estarão participando. Se a intenção deles fosse criar um empreendimento, então você veria outros pacotes sendo anunciados no site da EPIC TURISMO, além da tradicional ferramenta de reservas online de voos, hotel e carro. Mas como eles não têm interesses em se embrenhar em outros mercados, buscam esse apoio com a operadora MILESSIS!

Tudo que precisam fazer, é o atendente da EPIC TURISMO enviar um email de cotação de viagem ou esclarecimento de dúvidas para a MILESSIS, que os seus consultores de viagem responderão o questionamento do cliente da EPIC TURISMO. Simples assim... E barato, em termos de administração de uma agência de viagem, sem grandes custos!

E agora, o vídeo de apresentação de divulgação desse pacote anunciado no canal GAVETA FILMES, do ANDERSON GAVETA, no YOUTUBE. Ele foi editado por mim para diminuir o tempo e exibir os meus comentários nas legendas. Repare na forma informal de como ele é divulgado. Algo bastante simples que qualquer vídeo caseiro produz o mesmo resultado e que vem se tornando uma tendência de marketing nas redes sociais.

COMUNICAÇÃO POR EMAIL

OOutlook pode ser usado de duas formas: para prospectar vendas e para organizar sua rotina de trabalho. Tanto uma quanto a outra requerem do usuário a facilidade de escrever e descrever na escrita aquilo que está se pensando. A comunicação por email deve ser substituída pelo atendimento telefônico quando se percebe uma intensa troca de e-mails que não estão resultando num entendimento entre remetente e destinatário. Isso porque, quem escreve não está sabendo se expressar e nessa situação, para não gerar mau-entendimento, o melhor é ligar para o cliente e após isso, enviá-lo um email relatando o que foi feito conforme a conversa por telefone.

UTILIZANDO O OUTLOOK PARA ORGANIZAÇÃO DA ROTINA DE TRABALHO

1) Certos e-mails já possuem um modelo de resposta semelhante. Esse é o caso dos e-mails de resposta de cotações de serviços de viagens (aéreo, hotel, carro, etc).

Para agilizar seu tempo de resposta, é possível criar textos padrões em forma de assinatura no Outlook, bastando apenas alterar as informações nele contidas ao responder um cliente, como mostrado na imagem abaixo.

ESSE VÍDEO ILUSTRA MUITO BEM COMO ISSO PODE SER FEITO

Algumas agências personalizam os emails dos seus funcionários por meio de templates como forma de fortalecer a imagem da empresa e também com o intuito de prevenir os erros mais comuns que ocorrem durante a comunicação com o cliente, entre eles:

Apresentação e breve aviso para o cliente checar se os nomes, datas e itinerário estão corretos,
Valor do serviço,
Prazo para a compra,
Informação da forma de pagamento,
Principais regras do bilhete/pacote.

2) Faça do seu Outlook um histórico para registrar sua conversa com o cliente durante o atendimento telefônico.

Como as agências de viagens não disponibilizam para os seus funcionários gravação telefônica, a única forma que você tem de comprovar que disse ao cliente tal informação é escrevendo no email. É comum agentes de viagens reemitirem passagens aéreas por telefone sem antes terem enviado ao cliente um email informando-o os valores cobrados para formalizarem sua resposta de autorização da reemissão. A consequência, mais tarde... É o passageiro pedir o estorno do valor debitado no cartão alegando que não foi informado pela agência sobre esse débito, e mesmo que tenha sido informado por telefone, é a palavra dele contra a do agente de viagens, e nesses casos... A corda sempre arrebenta no lado mais fraco!

Proteja-se contra esses imprevistos escrevendo em seus emails: textos ou frases (“TARIFA GARANTIDA SOMENTE APÓS A EMISSÃO DO BILHETE”, “BILHETE NÃO-REEMBOLSÁVEL”, “BRASILEIROS PRECISAM DE VISTO PARA OS EUA”, etc) que o isentem de qualquer responsabilidade.

Responda sempre no mesmo email que recebeu do seu cliente. Isso criará um histórico que servirá de relatório para qualquer outro agente que atender esse cliente e poder então entender de qual assunto ou problema se trata.

Outro detalhe importante: nunca escreva em seus e-mails e nas conversas pelo chat frases ou palavras que confirmem seu erro ou o erro da agência. Por exemplo: “Desculpe-me pelo nosso erro ter causado a perda da sua conexão.” Tal procedimento dá ao cliente munição para processar a empresa e exigir uma indenização. Quando se comete um erro, a forma mais segura de responder um cliente é por telefone, justamente para não deixar provas.

3) Envie emails separados referentes a assuntos distintos.

Com exceção da venda de pacotes, se o cliente quer cotação de preço de passagem aérea e de hotel, envie dois emails: um com preços de passagens aéreas e outro com preços de hospedagem. Outro exemplo, seria se fosse uma venda de uma passagem aérea para ele e ao mesmo tempo a resolução de um problema de reemissão de outro bilhete que ele já comprou. Não misture essas informações. Envie cada uma delas em emails distintos.

4) Seja breve, claro e conciso!

Ser claro, é ser específico na linguagem utilizada para evitar desentendimentos. Por exemplo: “O hóspede estará no hotel nos dias 1, 2 e 3 de Março.” Isto pode ser interpretado tanto como saindo no dia 3 de Março ou no dia 4 de Março, caso ele passe a noite no hotel do dia 3 para o dia 4. Para evitar isso, pode-se dizer: “O hóspede fará o checkin no dia 1 de Março e o checkout no dia 4 de Março.”

Algumas estratégias que você pode utilizar são:

Enviar mensagens curtas utilizando a linha de assunto do cabeçalho do email para que seus clientes não precisem abrí-lo para ler (muito útil para quem acessa email do celular).
Utilizar parágrafos curtos ao invés de longas mensagens.
Exibir sentenças destacadas em negrito, itálico e sublinhadas. Letras maiúsculas somente para títulos (com intenção de criar seções de assuntos no corpo do email).
Redija o texto do seu email de uma forma que induza o cliente a responder SIM ou NÃO, como mostrado na imagem abaixo. Esse procedimento facilita a resposta de clientes que utilizam smartphones para responderem seus e-mails e é bastante objetivo sem dar chances do destinatário alegar que não entendeu sua mensagem!

5) Responda no mesmo dia os emails recebidos.

Este procedimento é um dos segredos para se diferenciar da concorrência que em muitos casos demora até 1 dia para responder cotações de clientes. Pode-se também usar as ferramentas do Outlook para criar auto-replies para dar satisfação a seus clientes quando estiver ausente, de férias ou de licença médica.

ESSE VÍDEO MOSTRA COMO PROGRAMAR RESPOSTAS AUTOMÁTICAS NO OUTLOOK

6) Organize seu Outlook criando pastas temáticas

Dessa forma, ficará mais fácil de encontrar certos emails que seriam impossíveis serem localizados através da caixa de busca do Outlook porque você não sabe qual endereço ou assunto inserir na pesquisa. Algumas sugestões de pastas que podem ser criadas são:

· PASTA DA AGÊNCIA DE VIAGEM.

· PASTA DE CLIENTES.

· PASTA DE CRUZEIROS.

· PASTA DE PROBLEMAS E PENDÊNCIAS

· PASTA DE CIAS AÉREAS QUE SUA AGÊNCIA TEM CONTRATO.

· PASTA DE FORNECEDORES DE SERVIÇOS TERRESTRES.

· PASTA DE GRUPOS.

· PASTA DE PACOTES TURÍSTICOS.

· PASTA DE REEMBOLSO.

· PASTA DE REEMISSÃO.

· PASTA DE SEGURO VIAGEM.

7) Utilize imagens e links para exemplificar o entendimento da mensagem.

Essa técnica facilita o esclarecimento de uma dúvida ou contestação de um cliente quando ele vê uma imagem como parte da sua resposta.

8) Minimize as janelas do seu navegador, do Outlook e de outros programas (GDS, back office, etc) de uma forma que pareça que a tela do seu PC foi dividida pela metade.

Isso facilita a visualização do serviço que está sendo executado conforme a solicitação do email enviado pelo cliente, agiliza a resposta e ainda diminui os riscos de executar o serviço com data ou itinerário errado.

UTILIZANDO O OUTLOOK PARA PROSPECÇÃO DE VENDAS

O uso de emails como ferramenta de vendas é indispensável no mercado de turismo. Mas há um mal que passa desapercebido por muitas pessoas: o vício de quererem se comunicar somente por email porque não gostam de falar pelo telefone. Ao fazer uma prospecção de vendas por email, não se esqueça de usar o telefone como complemento dessa ferramenta entre outras funcionalidades básicas que você pode aproveitar a seguir:

1) Agende tarefas e lembretes no Outlook para fazer o pós-venda

O problema frequente do pós-venda, é que muitos agentes de viagens só fazem o acompanhamento da solicitação no primeiro contato com o cliente. Passa-se 1 dia ou mais e se o cliente não responde, o agente de viagens não dá continuidade ao atendimento de venda. Ou porque não se lembra mais desse cliente, ou porque pensa que ele desistiu de comprar, ou porque acha que ele já comprou com outra agência.

Algumas pessoas tem o hábito de deixar na caixa de entrada do Outlook as solicitações de viagens pendentes de fechamento, e à medida que fazem o pós-venda, deletam o email da caixa de entrada. Uma espécie de FILA, que além de poluir a caixa de entrada, se misturando com novas solicitações, não é tão funcional se o usuário criasse uma pasta no Outlook com o título ACOMPANHAMENTO ou FOLLOW-UP, etc.

ESSE VÍDEO ILUSTRA MUITO BEM COMO ISSO PODE SER FEITO

Há de se notar também, que a inexperiência em manusear o Outlook torna qualquer usuário limitado, comprometendo seu desempenho nas vendas e na própria organização do seu trabalho. Os vídeos abaixo mostram como essas ferramentas do Outlook podem ser usadas para aprimorar os fechamentos das suas vendas.

2) Aproveite seus emails para inserir propaganda da sua agência como serviços oferecidos ou pacotes turísticos.

Todavia, tome cuidado para não enviar arquivos pesados, com muita informação e vídeo em anexo. Uma solução simples e discreta, é pôr um banner no rodapé do email, ou criar um template de duas colunas, informando na coluna mais estreita, os pacotes e serviços que a agência oferece.

3) Redija e envie para os seus clientes newsletters de turismo.

Essa imagem retirada do site da DECOLAR.COM ilustra muito bem como você pode customizar uma newsletter para enviar por email aos seus clientes.

As newsletters ajudam você a mostrar ao seus clientes que tipo de serviços você vende. Isto é, quando você envia newsletters de hotéis, Cruzeiros, aluguel de carro, city tours e seguros, você faz com que seus clientes intuitivamente assimilem que você também vende esses produtos. Você os lembra que ainda está trabalhando na mesma agência e o melhor de tudo, você mantem atualizado os seus contatos caso eles tenham perdido o seu email e o número do telefone onde trabalha!

Ao redigir uma newsletter, nunca se esqueça de incluir no rodapé observações para que o cliente saiba que os valores mencionados não são fixos e que podem mudar conforme sua solicitação ou cidade de partida e/ou destino. A idéia principal de uma newsletter, é fazer o cliente entrar em contato contigo para você poder trabalhar na venda.

Veja exemplos práticos de redação de emails:
1 - Código de Defesa do Consumidor aplicado no turismo.
2 - Como redigir emails para se justificar e se eximir de erros e problemas.
3 - Como não pagar NOSHOW de hotel utilizando o Outlook.

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