Não bastasse a dificuldade para resgatar milhas aéreas, os passageiros passam por uma nova turbulência na relação com os programas de fidelidade: o furto de pontos. Um número crescente de clientes de TAM e Gol reclama da emissão não autorizada de passagens para pessoas desconhecidas e de alterações nos dados cadastrais sem consentimento. A suspeita é de fraude cibernética, já que a internet é um dos principais canais de resgate de milhas. Mas as companhias se isentam de qualquer responsabilidade. O resultado é a desconfiança em relação aos programas de fidelidade.
Viajante assídua pela TAM, a empresária Luiza Sampaio, de 48 anos, espantou-se ao descobrir que 33 mil de suas 41 mil milhas no Multiplus Fidelidade financiaram uma viagem de ida e volta entre São Paulo e Santa Cruz de la Sierra, na Bolívia, para alguém que não conhecia. Luiza estava certa de que fora vítima de um erro ou de um golpe, mas a companhia não concordou. "Não foi detectada fraude nas emissões efetuadas com a sua pontuação, uma vez que a senha foi utilizada corretamente", foi a resposta da TAM.
- Os clientes desses programas não estão seguros. O objetivo do sistema de milhas é viajar, mas, por causa do problema, acabei tendo de tirar mais de US$1.800 do meu bolso para pagar minha ida a Vancouver - lamentou Luiza, que costuma converter também os pontos acumulados no cartão de crédito em passagens aéreas.
Até Polícia do Senado já abriu inquérito sobre roubo de milhas
A Multiplus/TAM deu a mesma resposta à publicitária Caroline Rayel, de Cuiabá, quando 41 mil milhas acumuladas em voos pela empresa foram usadas na compra de um monitor LCD de 21 polegadas em uma loja de eletrônicos. Isso apesar de o endereço de entrega ser em Minas Gerais e completamente estranho à consumidora. Caroline só se deu conta do roubo após receber um e-mail comunicando que seu cadastro havia sido alterado no Multiplus. Mas a TAM informou que sequer poderia cancelar a compra.
- A companhia me tratou como se eu fosse a culpada. Gastei R$500 em telefonemas para a TAM e não resolvi o problema - reclama Caroline, que prepara uma ação contra a empresa.
Para consultor de segurança digital Alexandre Freire, o ideal seria que as empresas igualassem sua infraestrutura de segurança à das instituições financeiras
Mas a TAM não é o único alvo de queixas sobre furto de milhagens. Esta seção também já recebeu reclamações similares de consumidores cadastrados no programa Smiles, da Gol. Como a da dona de casa Sílvia Lemos, de 52 anos. Sem que ela soubesse, 30 mil milhas foram usadas na emissão de três passagens para uma família - a julgar pela coincidência nos sobrenomes - de estranhos. A Gol negou que tenha havido fraude, pois trabalha com "altos padrões de segurança e (...) com sistema adicional antifraude". Sílvia já avalia se vale a pena continuar cadastrada em programas de fidelidade e viajando pela companhia.
O problema já chegou a Brasília. A Polícia do Senado Federal já abriu dois inquéritos para apurar o roubo de milhas de senadores. Na Justiça, os processos acabaram arquivados. De acordo com Júlio Machado, titular da 1ª Promotoria de Defesa do Consumidor do Rio, as denúncias indicam a existência de fraudes:
- Os consumidores podem propor ação para reparação dos prejuízos. É cabível inclusive a inversão do ônus da prova, de forma a transferir à companhia o dever de demonstrar que foi o consumidor quem realizou o resgate, como ocorre com os saques bancários indevidos, conforme decisões do STJ.
Troca de milhas por passagens aéreas passam por um 'boom'
Os programas de milhagem passam por um boom. No Multiplus Fidelidade (da mesma holding da TAM), por exemplo, o resgate de passagens saltou 238,8% em um ano. A emissão de pontos também cresceu: 51,4% na comparação anual. Muitos desses pontos são acumulados por meio de cartão de crédito.
Para Maíra Feltrin, assessora técnica do Procon-SP, as companhias têm responsabilidade objetiva pelo sumiço das milhas à luz do Código de Defesa do Consumidor (CDC):
- Se a empresa estabelece relação com o consumidor por meio da web, tem de oferecer uma via segura. Os riscos que advêm do uso da internet fazem parte do risco da atividade.
TAM, Multiplus e Gol não admitiram a ocorrência de fraude
Maíra destaca que, apesar de os programas não serem regulados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), devem respeitar o CDC.
Para consultor de segurança digital Alexandre Freire, o ideal seria que as empresas igualassem sua infraestrutura de segurança à das instituições financeiras - exigindo, por exemplo, que o passageiro escolha uma única máquina para realizar o acesso e com chaves de segurança.
Procuradas pelo GLOBO, TAM, Multiplus e Gol não admitiram a ocorrência de fraude. As empresas ressaltaram a qualidade de seus procedimentos de segurança. TAM e Multiplus orientaram os clientes a ficarem atentos a pedidos de confirmação de dados por e-mail e informaram que qualquer solicitação real direcionará o usuário aos sites oficiais. A Gol disse que qualquer alteração de e-mail ou solicitação de nova senha ocasiona envio de notificação para o e-mail anteriormente cadastrado. A TAM disse ainda estar apurando as denúncias de fraude.
Leia mais sobre esse assunto em http://oglobo.globo.com/economia/mat/2011/09/14/milhas-infieis-clientes-de-programas-de-fidelidade-denunciam-roubo-de-pontos-925354121.asp#ixzz1cNKvcz34
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5 comentários:
Não há fraude nos programas de milhagem das cias aéreas. A razão pela qual os frequent flyers têm suas milhas “furtadas” é porque eles são acomodados e preguiçosos, pois ao invés deles mesmos ligarem para os programas de milhagem solicitando o prêmio, pedem as suas secretárias ou ao agente de viagens que façam isso, informando o número do cartão de milhagem e sua senha para conseguir o resgate do prêmio. Aí... Depois a secretária ou o agente de viagens é demitido e usa essas informações para vender no mercado negro (digite no Google compra e venda de milhas) as milhas restantes no programa de milhagem deles.
Como agente de viagens há mais de 10 anos no mercado, a dica que dou é:
1. Não informe a senha do seu programa de milhagem para a sua secretária e nem para o agente de viagens que atende a empresa onde você trabalha.
2. Ligue você mesmo para o seu programa de milhagem para resgatar o prêmio, sem a intermediação de outras pessoas com posse dos seus dados pessoais.
3. Altere a senha do seu programa de milhagem frequentemente, principalmente se sua secretária foi demitida!
4. Consulte mensalmente a sua conta do seu programa de milhagem.
5. Certifique-se de ter inserido seu email pessoal ao cadastrar sua conta no programa de milhagem para receber mensagens de atualização sobre milhas computadas e debitadas. Isso servirá de alerta para saber se alguém está acessando sua conta para outros fins.
Não tenho secretária e ainda não havia utilizado o resgate. estava juntando as milhas para uma viagem de visita ao meu filho e simplesmente sumiram 20.000 pontos da minha conta. aparece lá o resgate de 2passagens nacionais que ainda nao foram utilizadas, com data de embarque, nr do voo e nomes das pessoas. Nem assim a TAM tomou providencias. Se no site deles tem as informaçoes das pessoas que vão viajar e eu, titular estou informando que será indevido, por que nao cancelam as passagens? Eis ai um mistério, né?
Eu acredito que o sistema que faz a computação da milhas é seguro. O que eu não acredito, é que no seu caso, as milhas desapareceram por falha do sistema.
Sou ex-funcionário da VARIG e sei que supervisores e gerentes possuem assinaturas no sistema que os permitem a ter acesso a qualquer dado de uma viagem. Por isso, eu suponho que pode ser mau-caratismo dos próprios funcionários da cia aérea que acessam as contas de milhagem das pessoas simplesmente digitando um sobrenome qualquer ou acessando uma lista de nomes baseado em numero de milhas, por exemplo. Como existe no mercado sites anunciando compra e venda de milhas, eu não duvido que esses sites sejam de pessoas que tem algum vínculo com funcionários de cias aéreas que atuam em conjunto para receberem uma comissão com isso.
Levando em consideração a hipótese acima, não há outra alternativa de obter uma julgamento final, a não ser que a justiça ordene uma auditoria interna dentro das cias aéreas pára verificar se um funcionário consegue furtar milhas de um participante sem a necessidade do uso de senha.
SEGUE UM COMENTÁRIO, DA EMPRESA MULTIPLUS QUE ADMINISTRA O PROGRAMA DE FIDELIDADE DA TAM:
A Multiplus afirma que a cliente foi vítima de um golpe conhecido como phishing (referência ao verbo “fish”, à “pesca” de dados na internet). O presidente da empresa Eduardo Gouveia explica como os golpes acontecem:
- Na maioria das vezes, os clientes recebem e-mails falsos, muito semelhantes aos que nós mandamos, pedindo dados dos participantes. Este é o phishing explícito. Mas também existe o implícito. Pode ser um vírus no computador que leva o hacker a interceptar contas de e-mail, por exemplo, onde o cliente guarda esses dados. Isso acontece principalmente com bancos.
Gouveia acredita que a flexibilidade no resgate de pontos (o fato do cliente poder emitir passagens para qualquer pessoa e da internet ou de lojas da TAM) acaba trazendo esse ônus, e ressalta que a Multiplus não envia e-mails solicitando dados pessoais, assinatura eletrônica ou senha de resgate.
ACEESE O LINK DESSA REPORTAGEM DO JORNAL O GLOBO:http://oglobo.globo.com/boa-viagem/golpes-somem-com-pontos-em-programa-de-fidelidade-da-tam-3479117
SEGUE UM NOVO COMENTÁRIO RETIRADO DE UMA REPORTAGEM NESSE LINK:
http://www.gazetadopovo.com.br/economia/conteudo.phtml?tl=1&id=1202162&tit=Cresce-fraude-na-troca-de-milhas#.TuXmHLbO2XE.facebook
"O site Compro Milhas, por exemplo, disponibiliza um sistema de cotação, em que 70 mil milhas do programa TAM Fidelidade (o suficiente para trocar por passagens de ida e volta para a Europa) valem R$ 2.380.
Para fazer a troca, o usuário tem que preencher um formulário com o número do seu cartão de fidelidade e a senha de resgate. Essas informações permitem que os pontos acumulados sejam usados na emissão de passagens em nomes de terceiros."
DOUGLAS WIRES DIZ: Quando você se relaciona com "empresas" que compram e vendem milhas você se torna refém do caráter das pessoas que acessam seus dados. Mesmo que você não faça negócios com elas, que garantias se têm que os seus dados não serão roubados uma vez que você já os informou? Por isso, renove sempre a senha dos seus cartões!
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