Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

COMUNICAÇÃO POR EMAIL

OOutlook pode ser usado de duas formas: para prospectar vendas e para organizar sua rotina de trabalho. Tanto uma quanto a outra requerem do usuário a facilidade de escrever e descrever na escrita aquilo que está se pensando. A comunicação por email deve ser substituída pelo atendimento telefônico quando se percebe uma intensa troca de e-mails que não estão resultando num entendimento entre remetente e destinatário. Isso porque, quem escreve não está sabendo se expressar e nessa situação, para não gerar mau-entendimento, o melhor é ligar para o cliente e após isso, enviá-lo um email relatando o que foi feito conforme a conversa por telefone.

UTILIZANDO O OUTLOOK PARA ORGANIZAÇÃO DA ROTINA DE TRABALHO
1)   Certos e-mails já possuem um modelo de resposta semelhante. Esse é o caso dos e-mails de resposta de cotações de serviços de viagens (aéreo, hotel, carro, etc).
Para agilizar seu tempo de resposta, é possível criar textos padrões em forma de assinatura no Outlook, bastando apenas alterar as informações nele contidas ao responder um cliente, como mostrado na imagem abaixo.


ESSE VÍDEO ILUSTRA MUITO BEM COMO ISSO PODE SER FEITO


Algumas agências personalizam os emails dos seus funcionários por meio de templates como forma de fortalecer a imagem da empresa e também com o intuito de prevenir os erros mais comuns que ocorrem durante a comunicação com o cliente, entre eles:
  • Apresentação e breve aviso para o cliente checar se os nomes, datas e itinerário estão corretos,
  • Valor do serviço,
  • Prazo para a compra,
  • Informação da forma de pagamento,
  • Principais regras do bilhete/pacote. 
2) Faça do seu Outlook um histórico para registrar sua conversa com o cliente durante o atendimento telefônico.
Como as agências de viagens não disponibilizam para os seus funcionários gravação telefônica, a única forma que você tem de comprovar que disse ao cliente tal informação é escrevendo no email. É comum agentes de viagens reemitirem passagens aéreas por telefone sem antes terem enviado ao cliente um email informando-o os valores cobrados para formalizarem sua resposta de autorização da reemissão. A consequência, mais tarde... É o passageiro pedir o estorno do valor debitado no cartão alegando que não foi informado pela agência sobre esse débito, e mesmo que tenha sido informado por telefone, é a palavra dele contra a do agente de viagens, e nesses casos... A corda sempre arrebenta no lado mais fraco!

Proteja-se contra esses imprevistos escrevendo em seus emails: textos ou frases (“TARIFA GARANTIDA SOMENTE APÓS A EMISSÃO DO BILHETE”, “BILHETE NÃO-REEMBOLSÁVEL”, “BRASILEIROS PRECISAM DE VISTO PARA OS EUA”, etc) que o isentem de qualquer responsabilidade.

Responda sempre no mesmo email que recebeu do seu cliente. Isso criará um histórico que servirá de relatório para qualquer outro agente que atender esse cliente e poder então entender de qual assunto ou problema se trata.

Outro detalhe importante: nunca escreva em seus e-mails e nas conversas pelo chat frases ou palavras que confirmem seu erro ou o erro da agência. Por exemplo: “Desculpe-me pelo nosso erro ter causado a perda da sua conexão.”  Tal procedimento dá ao cliente munição para processar a empresa e exigir uma indenização. Quando se comete um erro, a forma mais segura de responder um cliente é por telefone, justamente para não deixar provas.

3) Envie emails separados referentes a assuntos distintos.
Com exceção da venda de pacotes, se o cliente quer cotação de preço de passagem aérea e de hotel, envie dois emails: um com preços de passagens aéreas e outro com preços de hospedagem. Outro exemplo, seria se fosse uma venda de uma passagem aérea para ele e ao mesmo tempo a resolução de um problema de reemissão de outro bilhete que ele já comprou. Não misture essas informações. Envie cada uma delas em emails distintos.

4) Seja breve, claro e conciso!
Ser claro, é ser específico na linguagem utilizada para evitar desentendimentos. Por exemplo: “O hóspede estará no hotel nos dias 1, 2 e 3 de Março.” Isto pode ser interpretado tanto como saindo no dia 3 de Março ou no dia 4 de Março, caso ele passe a noite no hotel do dia 3 para o dia 4. Para evitar isso, pode-se dizer: “O hóspede fará o checkin no dia 1 de Março e o checkout no dia 4 de Março.”

Algumas estratégias que você pode utilizar são:
  • Enviar mensagens curtas utilizando a linha de assunto do cabeçalho do email para que seus clientes não precisem abrí-lo para ler (muito útil para quem acessa email do celular).
  • Utilizar parágrafos curtos ao invés de longas mensagens.
  • Exibir sentenças destacadas em negrito, itálico e sublinhadas. Letras maiúsculas somente para títulos (com intenção de criar seções de assuntos no corpo do email).
  • Redija o texto do seu email de uma forma que induza o cliente a responder SIM ou NÃO, como mostrado na imagem abaixo. Esse procedimento facilita a resposta de clientes que utilizam smartphones para responderem seus e-mails e é bastante objetivo sem dar chances do destinatário alegar que não entendeu sua mensagem! 

5) Responda no mesmo dia os emails recebidos.
Este procedimento é um dos segredos para se diferenciar da concorrência que em muitos casos demora até 1 dia para responder cotações de clientes. Pode-se também usar as ferramentas do Outlook para criar auto-replies para dar satisfação a seus clientes quando estiver ausente, de férias ou de licença médica.

ESSE VÍDEO MOSTRA COMO PROGRAMAR RESPOSTAS AUTOMÁTICAS NO OUTLOOK

6) Organize seu Outlook criando pastas temáticas
Dessa forma, ficará mais fácil de encontrar certos emails que seriam impossíveis serem localizados através da caixa de busca do Outlook porque você não sabe qual endereço ou assunto inserir na pesquisa. Algumas sugestões de pastas que podem ser criadas são:
·         PASTA DA AGÊNCIA DE VIAGEM.
·         PASTA DE CLIENTES.
·         PASTA DE CRUZEIROS.
·         PASTA DE PROBLEMAS E PENDÊNCIAS
·         PASTA DE CIAS AÉREAS QUE SUA AGÊNCIA TEM CONTRATO.
·         PASTA DE FORNECEDORES DE SERVIÇOS TERRESTRES.
·         PASTA DE GRUPOS.
·         PASTA DE PACOTES TURÍSTICOS.
·         PASTA DE REEMBOLSO.
·         PASTA DE REEMISSÃO.
·         PASTA DE SEGURO VIAGEM.


7) Utilize imagens e links para exemplificar o entendimento da mensagem.
Essa técnica facilita o esclarecimento de uma dúvida ou contestação de um cliente quando ele vê uma imagem como parte da sua resposta.


8) Minimize as janelas do seu navegador, do Outlook e de outros programas (GDS, back office, etc) de uma forma que pareça que a tela do seu PC foi dividida pela metade.
Isso facilita a visualização do serviço que está sendo executado conforme a solicitação do email enviado pelo cliente, agiliza a resposta e ainda diminui os riscos de executar o serviço com data ou itinerário errado.


UTILIZANDO O OUTLOOK PARA PROSPECÇÃO DE VENDAS
O uso de emails como ferramenta de vendas é indispensável no mercado de turismo. Mas há um mal que passa desapercebido por muitas pessoas: o vício de quererem se comunicar somente por email porque não gostam de falar pelo telefone. Ao fazer uma prospecção de vendas por email, não se esqueça de usar o telefone como complemento dessa ferramenta entre outras funcionalidades básicas que você pode aproveitar a seguir:

1) Agende tarefas e lembretes no Outlook para fazer o pós-venda
O problema frequente do pós-venda, é que muitos agentes de viagens só fazem o acompanhamento da solicitação no primeiro contato com o cliente. Passa-se 1 dia ou mais e se o cliente não responde, o agente de viagens não dá continuidade ao atendimento de venda. Ou porque não se lembra mais desse cliente, ou porque pensa que ele desistiu de comprar, ou porque acha que ele já comprou com outra agência.

Algumas pessoas tem o hábito de deixar na caixa de entrada do Outlook as solicitações de viagens pendentes de fechamento, e à medida que fazem o pós-venda, deletam o email da caixa de entrada. Uma espécie de FILA, que além de poluir a caixa de entrada, se misturando com novas solicitações, não é tão funcional se o usuário criasse uma pasta no Outlook com o título ACOMPANHAMENTO ou FOLLOW-UP, etc.



 ESSE VÍDEO ILUSTRA MUITO BEM COMO ISSO PODE SER FEITO


Há de se notar também, que a inexperiência em manusear o Outlook torna qualquer usuário limitado, comprometendo seu desempenho nas vendas e na própria organização do seu trabalho. Os vídeos abaixo mostram como essas ferramentas do Outlook podem ser usadas para aprimorar os fechamentos das suas vendas.

2) Aproveite seus emails para inserir propaganda da sua agência como serviços oferecidos ou pacotes turísticos.
Todavia, tome cuidado para não enviar arquivos pesados, com muita informação e vídeo em anexo. Uma solução simples e discreta, é pôr um banner no rodapé do email, ou criar um template de duas colunas, informando na coluna mais estreita, os pacotes e serviços que a agência oferece.



3) Redija e envie para os seus clientes newsletters de turismo.
Essa imagem retirada do site da DECOLAR.COM ilustra muito bem como você pode customizar uma newsletter para enviar por email aos seus clientes.

As newsletters ajudam você a mostrar ao seus clientes que tipo de serviços você vende. Isto é, quando você envia newsletters de hotéis, Cruzeiros, aluguel de carro, city tours e seguros, você faz com que seus clientes intuitivamente assimilem que você também vende esses produtos. Você os lembra que ainda está trabalhando na mesma agência e o melhor de tudo, você mantem atualizado os seus contatos caso eles tenham perdido o seu email e o número do telefone onde trabalha!

Ao redigir uma newsletter, nunca se esqueça de incluir no rodapé observações para que o cliente saiba que os valores mencionados não são fixos e que podem mudar conforme sua solicitação ou cidade de partida e/ou destino. A idéia principal de uma newsletter, é fazer o cliente entrar em contato contigo para você poder trabalhar na venda. 


Veja exemplos práticos de redação de emails:
1 - Código de Defesa do Consumidor aplicado no turismo.
2 - Como redigir emails para se justificar e se eximir de erros e problemas.
3 - Como não pagar NOSHOW de hotel utilizando o Outlook. 

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