Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.
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ESTRUTURA DE UMA AGÊNCIA DE VIAGENS

Esse post visa orientá-lo como montar a estrutura de uma agência de viagens. Tanto no âmbito material quanto no âmbito administrativo, que são os departamentos dentro de uma grande agência de viagens. A PARTE 3, aborda inclusive um orçamento de móveis, materiais de escritório e equipamentos. 

PARTE 1 - ESTRUTURANDO A APARÊNCIA DE UMA AGÊNCIA DE VIAGENS
Nada melhor como uma loja da CVC para servir de modelo de como montar uma loja de shopping, anunciando nas paredes de vidro (que funcionam como vitrine) uma lista de passagens promocionais e pacotes. Repare no sofá dentro da loja para os clientes aguardarem ser atendidos pelo agente de viagens.


Este modelo de loja é muito comum em rodoviárias e em alguns prédios comerciais...



...A venda é feita num balcão, similar aos guichês de cinema e a grande vantagem é que poupa-se dinheiro com móveis e não requer muito espaço.


A vista de dentro dessa loja, fornece uma idéia de como montar uma agência com apenas 3 mesas, dispensando a contratação de qualquer arquiteto para fazer um layout personalizado.


A imagem abaixo é de um quiosque da GOL localizado dentro de um shopping popular de Salvador. Sem dúvida alguma, esse modelo de loja é muito mais viável para agências de viagens. Além de ser barato quanto a custos de aluguel, uma agência de viagens pode ainda montar esse mesmo quiosque em vários pontos e pavimentos do shopping, aumentando assim o seu número de ponto de vendas!


A seguir, temos dois exemplos de como montar um home office. Essa mesma configuração em "U" e "L" pode servir para agências que se instalam em salas comerciais...


...Onde não existe contato com o público pois as vendas são feitas principalmente via internet e telefone.


Esta configuração de call center viabiliza um melhor aproveitamento do espaço interno. É ideal para operadoras e grandes agências de viagens que atuam no mercado corporativo. Cada fileira demarca um departamento: hotelaria, aéreo, eventos, comercial, etc, conforme a necessidade da empresa. Esse tipo de configuração não está voltado para o atendimento ao público, pois as vendas são feitas por telefone e emails. Outro detalhe importante, é que agências de grande porte necessitam também de uma sala de reunião, de salas privativas para a presidência, diretoria e gerência, de uma sala para o TI (onde fica o servidor da empresa) e de um espaço para a recepção!

Aqui temos uma loja da TAM. Ao fundo, vê-se uma mesa, que é a do supervisor da loja e ao lado esquerdo, estão enfileiradas as mesas onde os agentes de viagens atendem os clientes sob o olhar do supervisor. A configuração da loja é em "L".

Comparando com a loja da GOL, percebe-se que de frente para a entrada da agência estão posicionados os agentes de viagens. O posicionamento das mesas lembra um guichê de rodoviária. Por trás da parede onde está o logo da GOL, fica escondido o departamento administrativo da loja, e é claro, a copa e o banheiro.
PARTE 2 - ESTRUTURANDO A ADMINISTRAÇÃO DE UMA AGÊNCIA DE VIAGENS
O organograma a seguir é um modelo de como sua agência poderá se organizar à medida que for crescendo. Isso varia de agência para agência, porém, algo há em comum em todas elas: a parte aérea é separada da terrestre. Isso se deve porque o processo de faturamento do setor aéreo é diferente dos demais setores (hotel, carro, seguro, etc). Quando você divide os departamentos em aéreo e terrestre, sua agência ganha agilidade no processamento das faturasOutro detalhe importante: quando uma agência cresce demais, acaba sendo necessário obter 2 ou 3 CNPJs. Em alguns casos, cria-se outros nomes fantasia para atuação em certos segmentos. Exemplo: A operadora ITS atende contas governamentais com o nome VALTAT, já a TOUR HOUSE explora esse mesmo segmento com o nome FEEDBACK.

O motivo disso é que se a empresa for protestada por um fornecedor devido uma fatura não ter sido paga, ela não ficará impedida de participar de licitações, pois poderá concorrer apresentando o CNPJ do departamento aéreo.


Analisando o organograma acima, notamos que quando uma empresa chega a esse porte torna-se indispensável uma ferramenta de comunicação para que os funcionários possam ter acesso as informações e documentos de uso diário (contratos de comissionamento, por exemplo). A solução para isso é o desenvolvimento de uma intranet privativa. O GOOGLE SITE pode ajudá-lo a obter esse resultado.
Outro detalhe que se deve levar em conta quanto a administração de uma agência são as formas de pagamento. Veja as soluções disponibilizadas no mercado e que você poderá aplicar:

a) PAGAMENTO COM CARTÃO DE CRÉDITO
Quando se emite uma passagem no site da cia aérea ou no GDS, é o próprio sistema da cia aérea que faz o débito no cartão. A necessidade de ter uma máquina de ralar cartão de crédito surge quando se vende um city tour, bilhete de carnaval ou pacote turístico, pois os fornecedores desses serviços não disponibilizam tal facilidade. O meio de se contornar isso, é cadastre-se no site da UOL PAGUE SEGURO para fazer os débitos nos cartões de crédito pela internet. Outra boa solução, embora um pouco mais cara pois existe a incidência de uma taxa mensal de R$ 20, é comprar um iPhone e baixar o programa da CIELO. Ele viabiliza a possibilidade da sua agência ter uma máquina de débito móvel!

b) PAGAMENTO EM DINHEIRO
Se um cliente paga em dinheiro, e você está fechando a venda de um pacote com uma operadora, provavelmente você terá que ir ao banco fazer um depósito na conta da operadora. Para ganhar mais dinheiro nessa transação, o ideal é ao invés de você pagar a operadora com o dinheiro que o cliente te deu, é você pagar a operadora com o cartão de crédito da agência. Esse cartão tem que ser um daqueles que acumulam pontos por fidelidade e que poderão ser trocados mais tarde por passagens aéreas, hospedagens gratuitas, etc. Dessa forma, você maximiza seu negócio pois a próxima vez que você vender uma passagem aérea para um novo cliente, você poderá usar esse prêmio do cartão de crédito da sua agência para emitir uma passagem gratuita para ele (o cliente não precisa saber desse procedimento). Assim, ao invés da comissão ser R$ 30, o seu lucro seria o valor integral da tarifa aérea sem as taxas!

c) PAGAMENTO COM CHEQUE
As operadoras não gostam de trabalhar com cheque e quando aceitam, só emitem a passagem aérea após sua compensação. O problema é quando o cheque é pré-datado e o prazo para a emissão é para amanhã. A solução para não perder a venda nesses casos é utilizar os serviços de uma empresa de factoring. Factoring é a denominação dada a atividade exercida por empresas legalizadas que antecipam o faturamento das empresas comerciais, tais como cheques pré-datados, duplicatas e outros faturamentos, cobrando por esse serviço uma taxa de deságio. Algumas empresas de factoring para consulta são: BRR e AGILIZA FACTORING

d) PAGAMENTO FATURADO COM OPERADORAS DE VIAGENS
Quando o seu cadastro é aprovado pela operadora, ela te dar um crédito para emissão de passagens aéreas e outros serviços terrestres para pagamento via boleto bancário no fim do mês ou a cada 10 dias conforme a política da operadora. Para aumentar o limite desse crédito, faça cadastro com outras operadoras, assim, você rola a dívida fazendo um rodízio de crédito de faturamento com as operadoras que você tem cadastro. Algo muito parecido quando se tem dois ou mais cartões de crédito e quando o crédito de um acaba, usa-se o outro!

Independente da forma de pagamento utilizada pelo cliente, não se esqueça de providenciar 3 talões de nota fiscal e carimbo para a sua agência. Os talões são necessários para enviar via correio as notas fiscais para os fornecedores depositarem a comissão na conta bancária da agência. Isso só é necessário se você não tiver um programa de back office que gere notas fiscais eletrônicas, facilitando com isso, o envio por email. Já o carimbo (com CNPJ, nome e endereço da agência) é para dar mais atenticidade a emissão dos recibos e documentos com o logo da agência.

Por fim, ao abrir sua empresa e já de posse do CNPJ, opte pelo SIMPLES NACIONAL. É a forma de tributação mais utilizada pela maioria das agências de viagens e prestadores de serviços.

PARTE 3 - EQUIPAMENTOS E MÓVEIS PARA UMA AGÊNCIA DE VIAGENS
A cotação a seguir é baseada para uma agência de viagens que possui uma pequena copa, banheiro e 3 funcionários (incluindo o dono). Não s
ã

o considerados como custos dessa 
cotação: despesas com plano de internet, assinatura de linha telefônica, aluguel, condomínio, impostos (IPTU, taxa de incêndio, luz, água, etc), despesas com contador (abertura de empresa (CNPJ), imposto de renda, etc), despesas trabalhistas com funcionários e despesas com serviços de terceiros (letreiros, arquitetos, carpinteiros, etc).




Ao todo, os gastos estimados para equipar uma loja de rua nessas condições é R$ 14.380,57.




I - Os equipamentos de escritório a seguir foram cotados no dia 16ABR2011 no site PONTOFRIO.COM.BR.
Detalhes que precisa se atentar na hora da compra:
  • Com relação aos desktops e laptops, é importante que a escolha desses equipamentos tenha em sua configuração WI-FI (para você optar por uma rede sem-fio), WINDOWS 7 (que dispensa o uso da compra de um roteador wireless) e o sistema operacional WINDOWS 7 HOME PREMIUM. Outro detalhe importante: os computadores precisam ser WINDOWS porque nenhum programa no mercado de turismo roda com LINUX!
  • O telefone da agência precisa ter secretária eletrônica para gravar as mensagens dos clientes fora do horário de expediente.
  • O laptop e o blackberry é para uso do gerente ou supervisor quando em trânsito ou quando estiver fora da agência. Com ele, será possível visualizar as mensagens que chegam por email no servidor da empresa e também enviar emails para os fornecedores de serviços com o intuito de formalizar a solicitação de viagem recebida.
  • Os CDs são para fazer backup dos emails, faturas de fornecedores e demais documentos. O intuito é evitar o uso de fichários e a ocupação de espaços desnecessários.
  • Uma lanterna é sempre útil quando falta luz.

II - Os móveis de escritório a seguir foram cotados no dia 16ABR2011 no site SHOPPINGMATRIZ.COM.BR.
Detalhes que precisa se atentar na hora da compra:
  • A densidade da espuma da cadeira, pois se for baixa, com o tempo se tornará desconfortável.
  • A cadeira precisa ser sem braços. Isso fará a cadeira durar mais tempo porque cadeiras com braços de espuma se desgastam rapidamente quando o braço entra em contato constante com a borda da quina da mesa, sem mencionar o risco dos braços se quebrarem.
  • A cadeira precisa ser com rodas.

III - Os materiais de escritório a seguir foram cotados no dia 16ABR2011 no site KALUNGA.COM.BR.

Os gastos desse planejamento poderão variar conforme o tamanho da sala alugada e quanto ao número de funcionários contratados. É evidente que se alguém abrir uma agência de viagens no estilo home-office os gastos serão inferiores a R$ 7.000, mas em compensação terá que batalhar muito para conseguir efetuar vendas pela internet e telemarketing.

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