Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR APLICADO NO TURISMO

N
o dia 28 de agosto de 2012, tive que redigir um email rebuscado para fazer valer o direito do cliente que atendia. O hóspede havia desistido de se hospedar no hotel, mas devido ser uma tarifa de evento com NOSHOW IRREVOGÁVEL, o hotel não quis conceder a isenção do NOSHOW ao comunicar-se comigo primeiro por email e depois por telefone, quando liguei para eles pedindo que reconsiderassem essa cobrança.

Eu poderia cruzar os braços e deixar o cliente assumir o prejuízo uma vez que ele havia sido informado por email sobre essa política do hotel e que o pagamento e a garantia do NOSHOW eram com o cartão de crédito dele. Mas aí me lembrei que o CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC) obrigou as cias aéreas cancelarem sua política de passagens não-reembolsáveis quando a emissão é feita por uma agência de viagens brasileira. Isto é... Mesmo que o cliente compre uma passagem não-reembolsável e se essa passagem aérea for emitida por uma agência de viagens brasileira, independente do itinerário (GIG–MIA, JFK–LAX, etc), a cia aérea terá que reembolsar o bilhete porque a legislação que prevalece é a do país onde a agência de viagens está localizada. Então deduzi que o mesmo poderia ser aplicado com relação a hospedagem de hotéis.

Imediatamente pesquisei no GOOGLE o CDC e numa rápida leitura achei os artigos que embasavam essa minha teoria. Sem perder tempo, redigi um novo email para hotel e no mesmo corpo do email que eles haviam negado a isenção do NOSHOW pela primeira vez que os solicitei, colei no final do texto redigido por mim, as principais cláusulas dos artigos 39 e 51 do CDC. Só que desta vez, além de enviar para o email do departamento de reservas do hotel eu coloquei em cópia o email do departamento COMERCIAL. Aguardei então a resposta e 4 horas depois, recebi a confirmação do cancelamento da reserva com isenção da cobrança de R$ 550.00 de NOSHOW.

A seguir, o email que redigi ao hotel para lhe servi de modelo para ser enviado a algum outro hotel caso tenha um problema desse parecido com o meu. Para isso, basta alterar os dados destacados em vermelho.

Nota: O Sr AURÉLIO é do departamento comercial. Talvez seja o dono ou gerente do hotel. 


Bom dia, Sr AURÉLIO,

A reserva foi feita ontem e no mesmo dia solicitamos o cancelamento da mesma com antecedência de 7 dias da data do checkin. Já fui informado anteriormente que não foi autorizado o cancelamento dessa reserva sem a cobrança de NOSHOW, porém, essa norma de GARANTIA IRREVOGÁVEL DE NOSHOW é contra as cláusulas do CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC), cujas quais destaco no corpo desse email nos artigos 39 e 51.

Para caráter de comparação da aplicação do CDC, as cias aéreas cancelaram suas tarifas não-reembolsáveis por entenderem que essa norma vai contra o direito do consumidor de desistir de um produto que não vai mais usar. Da mesma forma, a cobrança irrevogável desse NOSHOW vai contra o direito do consumidor de ser obrigado a usar algo que não precisa mais. Salientamos também, que dada a antecedência da solicitação do cancelamento da reserva o hotel terá tempo suficiente para conseguir revender esse mesmo quarto para outros clientes, sem maiores prejuízos para ambas as partes aqui em questão.

Novamente, pedimos cordialmente que reconsiderem essa cobrança e cancelem a reserva 1738798  de JOAO ASSIS sem cobrança de NOSHOW. 

SEÇÃO IV
Das Práticas Abusivas

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços dentre outras práticas abusivas:

V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério;

SEÇÃO II
Das Cláusulas Abusivas

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor-pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;

II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste Código;

IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;

VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;


No aguardo da sua resposta e consideração a esse respeito,

DOUGLAS WIRES



Em 14/05/2013 entrou em vigor  o Decreto 7.962/2013 que altera as regras de contratação no comércio eletrônico. O texto do decreto 7.962 dita normas que devem ser seguidas na relação das empresas que atuam no comércio eletrônico com o consumidor. O Decreto 7.962 prevê que as empresas com atividade de comércio eletrônico devem prestar “informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor”; manter canais que permitam “atendimento facilitado ao consumidor” e ter em sua política comercial o “respeito ao direito de arrependimento” do comprador.

Decreto 7.962 também regula Compras Coletivas

O comércio eletrônico por compras coletivas também será regulamentado pelo Decreto 7.962. Entre outros pontos previsto na lei, o site deve deixar claro para o comprador as regras para ativação da oferta, além de informações básicas sobre o anunciante e o fornecedor.


O comerciante que não cumprir o disposto no decreto lei, estará sujeito a sanções de “multa”; “apreensão do produto”; “inutilização do produto” e “cassação do registro do produto junto ao órgão competente”, como está previsto no Art. 56 da Lei 8.078 – Código de Defesa do Consumidor.

Leia o texto do Decreto 7.962 na íntegra.


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