Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

A PARANÓIA DO SERVIÇO DE ACOMPANHAMENTO DE PASSAGEIRO NO AEROPORTO

No começo da aviação, havia um serviço chamado MEET AND ASSIST, fornecido gratuitamente pelas cias aéreas que se propunham a destacar um funcionário da empresa para acompanhar no momento do embarque (assim que se encontravam em frente ao checkin) aquele passageiro idoso, adolescente, grávidas, menor viajando desacompanhado dos pais ou qualquer outro tipo de passageiro com algum problema especial. Com o tempo, o que era gratuito, passou a ser cobrado (uma média de USD50 por trecho) e em alguns casos, nem a ser mais oferecido devido tamanha responsabilidade judicial e leis trabalhistas enfrentadas pelas cias aéreas para dispor tal serviço. A GOL, por exemplo, foi processada em 10 salários mínimos por oferecer tal serviço e ter deixado uma menor desacompanhada abandonada no aeroporto. A menor passou 30 horas sozinha andando pelo aeroporto e fez apenas uma refeição depois de ter recebido R$ 15, segundo informação noticiada em 3/FEV/2009 no blog da GLOBAL TEAM, uma das empresas que prestam assistência nos aeroportos.


Similar ao serviço do MEET AND ASSIST, surgiu também o serviço de assistência de embarque para o passageiro VIP. Palavra usada na aviação para classificar aquelas celebridades e outras pessoas importantes como políticos, presidentes e diretores de empresas que embarcavam nas cias aéreas e que buscavam um tratamento diferenciado dos demais passageiros. Cabia então aos agentes de viagens determinarem quem era VIP, inserindo na reserva do passageiro tal informação.

Entretanto, outras pessoas que viajavam na 1a. classe, na executiva ou até mesmo quem comprava um bilhete de classe econômica muito caro, começaram a se acharem também no direito de serem tratadas como Very Important Person. E isso sem falar dos próprios acompanhantes (esposa, namorada, amigos, etc) dos VIPs que queriam ter o mesmo tratamento de embarque deles só porque estavam viajando juntos.


Porém, aos poucos, essa assistência começou a ficar sem controle, e as cias aéreas precisaram então reinventar uma nova classificação de VIP. Começou então a surgir nos aeroportos as Salas VIPs como um diferencial a mais das cias concorrentes. Os VIPs chegavam no aeroporto e aguardavam o embarque nestas salas reservadas. A única exigência era o passageiro ser associado do programa de milhagem da cia aérea em que viajaria. Mas manter uma Sala VIP ativa no aeroporto requeria uma despesa considerável para uma cia aérea, a tal ponto da gratuidade para os VIPs passar a existir apenas para aqueles que possuíam apenas os níveis de status mais altos dos cartões de milhagem. Mesmo fazendo parcerias com administradoras de cartões de crédito (onde cia aérea e administradora do cartão dividiam a Sala Vip para oferecer o espaço aos seus associados) ainda assim era um custo elevado.

Acompanhando essa brecha no mercado, e com o objetivo de dar o direito a qualquer passageiro "pé-de-chinelo" ter o direito de usufruir de uma Sala VIP e se sentir o tal sem precisar ter 500.000 milhas no seu programa de milhagem, empresários do turismo criaram um serviço de "babá de passageiro". Alugaram um espaço no aeroporto, próximo ao checkin das cias aéreas, e fizeram dele uma Sala Vip. Com o advento do checkin-online (que viabiliza ao passageiro adiantar seu embarque pela internet, sem precisar entrar na fila) começaram a oferecer esse serviço às agências de viagens do ramo corporativo para que as mesmas repassassem tal assistência aos seus clientes.

Na prática, o serviço de acompanhamento de embarque e desembarque de passageiro no aeroporto, funciona assim: "O presidente da empresa ABC vai viajar do Rio para Salvador. Sua secretária liga para a agência solicitando a emissão da passagem e o atendimento no aeroporto. O agente de viagens emite a passagem e solicita à empresa terceirizada, que oferece esse atendimento no aeroporto, o acompanhamento do embarque do passageiro. No momento da solicitação, o agente de viagens informa ao seu parceiro comercial o código da reserva, o número do bilhete, nome e o itinerário da viagem do presidente da empresa ABC, para que o prestador do serviço possa se dirigir ao checkin da cia aérea e fazer o seu embarque antecipado. Dessa forma, quando o passageiro chegar ao aeroporto ele não precisará entrar na fila do checkin da cia aérea, pois um funcionário de apoio dessa empresa estará o esperando ali segurando uma placa com o seu nome escrito nela, pronto para entregá-lo o cupom de embarque que acabou de retirar daquelas máquina de checkin antecipado."


Em outras palavras... Essas empresas que atuam nos aeroportos oferecendo tal acompanhamento, são todas oportunistas porque esses serviços de checkin online (internet, celular e auto-checkin no aeroporto) possuem uma falha: se forem feitos e depois o passageiro desejar alterar a data da viagem, esse cancelamento só poderá ser feito por ele mesmo no aeroporto. Isso inibe a ação das agências de viagens de recomendarem e prestarem tal serviço para os seus clientes porque isso as impediria de reemitirem os bilhetes para eles. Já solicitando os serviços de acompanhamento dessas empresas, isso não aconteceria, porque como elas já estão no aeroporto com o cupom de embarque do passageiro, basta ir ao checkin da cia aérea e efetuar a remarcação do bilhete.


A vantagem principal desse serviço é que o passageiro não corre o risco de perder o embarque se chegar 10 ou 5 minutos antes da partida do vôo, uma vez que a lista de embarque fecha 30 minutos antes. Outra vantagem é que ele não perderá o seu lugar no vôo para aqueles passageiros que aguardam na fila da lista de espera do aeroporto a chance de embarcar no lugar de algum passageiro atrasado que ainda não fez o checkin dentro do período de horário determinado pela cia aérea.


Porém, nos bastidores do turismo, esse serviço de acompanhamento de passageiro traz as seguintes pertubações:
  1. Os gerentes/supervisores querem transferir para o agente de viagens a responsabilidade de fazer esse acompanhamento. Isto é, se o atendimento não foi feito (mesmo após você ter recebido o email de confirmação do agendamento do atendimento), a falha é de quem solicitou pois ele deveria ter entrado em contato pelo rádio com o prestador desse serviço antes do embarque e depois para saber se tudo ocorreu direito. Chega-se ao cúmulo de se ouvir que o agente de viagens deveria ter ligado para o aeroporto às 7hs da manhã para confirmar o agendamento do passageiro, se a viagem ocorreu normalmente, ou se o vôo não foi cancelado. Por quê? Se meu horário de trabalho na agência é de 9hs às 18hs e a agência não me paga hora-extra?
  2. Outro absurdo, é o gerente/supervisor querer cobrar do agente de viagens que ele pergunte pelo rádio se o prestador do serviço está no ponto de encontro informado por ele e com a placa em mãos com o nome do passageiro escrito, pois frequentemente a agência recebe reclamações dos seus clientes que fizeram esse agendamento e que quando chegaram lá, não encontraram ninguém. Aí eu pergunto: "O que o agente de viagens tem haver com isso? Se a agência está pagando um serviço a alguém, cabe a ela fiscalizar se o mesmo está sendo cumprido conforme o contrato."
  3. A agência não quer destacar um funcionário para fazer exclusivamente esse trabalho devido os custos e por isso sobrecarrega mais ainda o agente de viagens que atende tal conta com esse perfil. Isso atrasa o serviço do atendente no que se refere as emissões de passagens e demais solicitações de serviços terrestres. Ou seja: não permite que o atendente possa ser superprodutivo no trabalho devido a essa pressão de ficar acompanhando embarque de VIPs.
  4. O acompanhamento de embarque e desembarque de VIPs, quando é terceirizado, obriga ao agente de viagens entrar em contato com o fornecedor do serviço no aeroporto para saber se tudo ocorreu sem problemas. Na verdade, deveria ser o contrário. E aí quando algo dá errado no atendimento (mesmo tendo a confirmação por email desse agendamento) você ainda ouve do gerente/supervisor: "Por que você não ligou para fazer o acompanhamento?"
De um modo geral, se a agência possuísse sua própria Sala VIP no aeroporto, essas pertubações não existiriam. A CARLSON WAGONLIT, AMERICAN EXPRESS, BBTUR são exemplos de agências de viagens que possuem suas próprias Salas VIPS e usam esse diferencial para ganhar contas corporativas das demais agências concorrentes. Por isso que as outras agências terceirizam o serviço de atendimento no aeroporto para se igualarem a seus concorrentes de maior porte.


Em termos de marketing, uma Sala VIP representa status para uma agência de viagens. É do aeroporto que parte informações privilegiadas que fazem a agência se destacar pelos seus serviços prestados. Qualquer gestora de conta ou secretária se sente encantada pelos serviços da agência quando é informada por newsletters ou por telefone que o aeroporto está fechado por mau-tempo, que o vôo da cia aérea tal foi cancelado, que o sistema da cia aérea no aeroporto está fora do ar e que por isso os vôos estão atrasados, etc.


Essas informações não são passadas para o call center da cia aérea e muito menos para as agências. O interesse das cias aéreas é abafar suas falhas, mas o que não pode acontecer é as agências de viagens serem pegas de surpresa pelo seu passageiro que chegou no aeroporto e lhe passou tal informação. Pior ainda: serem questionadas pela secretária do presidente da empresa ABC porque ela foi informada de tal problema no aeroporto por uma agência de viagens que está os prospectando enquanto que a agência que os atende não os informou.


Por isso que o serviço de "babá-de-passageiro" (terceirizado, ou não) acaba se tornando um mau-necessário. É como se a agência tivesse um funcionário infiltrado no aeroporto, lhe informando tudo que acontece por ali.

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