Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

E-TAM AMADEUS E A INCOMPETÊNCIA ADMINISTRATIVA DA TAM

Quando a TAM se aliou a Star Alliance, uma das exigências do grupo foi a integração do sistema Amadeus como o novo GDS da cia aérea. A TAM teria então de se desfazer do seu portal E-TAM, baseado no sistema Sabre. A aliança foi anunciada para todas as agências, inclusive a migração do GDS antigo para o novo, que passaria então a dar suporte às agências de viagens nas reservas e emissões a partir do dia 16NOV2009.

A incompetência administrativa da TAM se viu então nessa data: os diretores e toda a área de marketing e vendas da empresa falavam que a mudança do sistema Sabre para o Amadeus não acarretaria em problemas para o mercado. Mas não foi isso que aconteceu: Muitos agentes, que como eu receberam suas assinaturas para acessar o novo portal, não conseguiram se logar porque a assinatura não estava habilitada. Os que conseguiam se logar, não podiam reservar vôos, nem muito menos emitir e reemitir bilhetes pois o novo portal E-TAM não exibia vôos, nem tarifas. O próprio site da TAM ficou fora do ar várias vezes, inviabilizando a compra de passagens diretamente com a cia aérea. O call center da TAM ficou inoperante, sem condição de dar assistência aos agentes de viagens e aos próprios passageiros da TAM.


O caos foi de proporções nacionais! Os aeroportos e lojas da TAM encheram de pessoas querendo comprar passagens e alterar suas reservas. Os boys que íam nesses lugares comprar ou reemitir passagens comentavam que se perdia mais de 3horas para solicitar tal serviço. E mesmo assim, sem garantias de que quando chegasse sua vez, conseguiriam. Ocorreu inclusive um boato que na noite de segunda-feira, 16NOV, um vôo da TAM partiu de São Paulo para Florianópolis com apenas 1 passageiro a bordo! Talvez essa seja uma das explicações porque alguns vôos foram cancelados, se especularmos o fato de que as agências de viagens e a própria TAM não conseguiam vender os assentos desses vôos tornando então inviável financeiramene a decolagem da aeronave.

Na terça-feira, 17NOV, a TAM envia um email a tarde para todas as agências autorizando a emissão de TKT internacional nos GDSs. Até então, toda e qualquer emissão tinha que ser através do portal E-TAM. O que mostra uma iniciativa desesperada da cia aérea para evitar que seus vôos decolassem vazios. Situação bastante comemorada pelas concorrentes nacionais, lideradas pela GOL, que festejavam ocupação de seus vôos com mais de 90% dos assentos ocupados!

Tudo isso aconteceu nos bastidores do turismo, e nenhuma mídia noticiou isso. Ou por falta de interesse, ou porque são comprados pelas cias aéreas com passagens aéreas gratuitas. Na época que entrei na VARIG, setembro de 1995, a empresa também estava mudando do sistema Íris para o Amadeus. Mas ao contrário dos cabeças-ocas da TAM, que radicalizaram impondo a todo um mercado que a partir do dia 16NOV2009 o sitema da TAM seria outro definitivamente, a VARIG ficou operando simultaneamente com o sistema Íris e com o Amadeus. Um processo de transição que levou uns 6 meses até o Amadeus se instalar definitivamente como o novo GDS padrão da VARIG. E com isso, o mercado não foi afetado.

Muitos agentes de viagens já se mostravam céticos quanto a essa migração de sistema da TAM. Comentavam que iria dar os mesmos problemas quando a TAM havia lançado a segunda versão do portal Sabre E-TAM, o que obrigou a empresa voltar atrás e orientar a todos os agentes a usarem o portal antigo por ser mais confiável a infalível. Hoje, o passado se repete com a versão do portal "Ai-meu-deus" E-TAM.



No entanto, três perguntas ficam no céu: "O que a TAM ganhou com essa entrada na Star Alliance?", "Que negociação foi essa que a TAM fez com esse grupo a tal ponto de ser convencida a migrar de um sistema para outro?". "Seria por acaso uma jogada do Amadeus para tirar do mercado brasileiro o seu maior rival: o Sabre?"

Especulações a parte, sinta-se a vontade para postar seus comentários nesse blog.

7 comentários:

Luciano disse...

Sou Luciano Barberan, trabalho na área de cartão de crédito virtual para grandes empresas. Com esta alteração a TAM deixou de informar o código da autorização informado pelos cartões as agências e desta maneira os campos chaves conciliação entre as informações recebidas da TAM e agências não existem mais e as corporações não recebem os detalhamentos como centro de custo e etc.. Gerando questionamentos das corporações referentes às transações nos cartões sem dados para o lançamento das despesas.

Fernando disse...

O que a TAM ganhou ao fazer parte da Star...
- Maior operações de vôos a nível mundial.
- Aumento de receita com codeshare.
- Ao integrar a Star que a maior aliança do mundo a TAM também teve crescimento em suas ações, pois os critérios de avaliação e auditorias da Star são muito rigorosos, ou seja somente companhias sólidas integram a Star.
- Reconhecimento internacional.
- Hegemonia Latino-Americana,pois somente a TAM é representante Star no cone Sul.

Anônimo disse...

Verdade que na época da migração de sistema foi algo turbulento no mercado de agências.

Mas Também houve casos de sucessos não eximindo a responsabilidade da CIA aérea mas os agentes também não colaboraram.

Na época era necessário fazer um treinamento para receber ás identificações de agente poucos agentes concluirão esse curso. Esse foi um dos grandes problemas que houveram nas agências. Talvez a estratégia de liberação não foi perfeita mas conhecimento nunca é demais não custava os agentes levar mais a sério a migração.

Muitos problemas as agências conseguiam resolver entrando em contato com o executivo de contas o que não foi feito.

A migração foi traumática tanto para cia aérea quanto para as agências.

Gostaria de opiniões de vocês do blog sobre o e-TAM nos dias atuais.
Como ele se comporta como que é a visão do agente hoje sobre o e-TAM.

Isso será muito útil estamos passando por uma fase muito importante do portal e-TAM e nosso foco sempre é melhorar a vida dos agentes de viagens.

E-TAM

DOUGLAS WIRES disse...

Obrigado, E-TAM, pelo seu esclarecimento para nos mostrar o outro lado da moeda e podermos entender o desencadeamento de um problema.

Anônimo disse...

Acho muito complicado o uso do sistema, poderia ser mais simples ,precisamos de ferrementas facilitem o nosso dia-dia .

Douglas Wires disse...

Também concordo! Já perdi 1h tentando fazer sozinho uma reemissão. Tanto que corre um boato que assim que a TAM se juntar de vez com a LAN CHILE (LATAM), esse e-TAM deixará de existir.

Fábio Prado disse...

Acredito que essa migração aberto uma brecha de segurança nos sistemas da TAM , pois assim como eu, vários clientes tiveram cobranças indevidas no cartão American Express com a descrição TAM CALL CEN GDS AMADE SAO PAULO SP.

Agora estou brigando com a American Express para reconhecerem que a compra não fui eu quem fez!!!

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