Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

A REALIDADE DE UM PLANTÃO NUMA AGÊNCIA DE VIAGENS

Agências de viagens que atendem o mercado corporativo têm uma imensa necessidade de disponibilizar um serviço de emergência (fora do horário comercial) para atender as solicitações de última hora dos seus clientes. Mesmo para as pequenas agências de viagens, esse serviço acaba existindo no estilo home-office. Difícil é achar pessoas disponíveis e qualificadas que se comprometam para trabalhar nos finais de semana e feriados para suprir esse serviço. Tal dificuldade em achar essa pessoa, faz do plantonista uma peça intocável quando se pensa em demissão de funcionários e sempre o deixa em evidência, numa posição de destaque em relação aos outros agentes de viagens.
Minha experiência como plantonista de atendimento a clientes offshore ajudou-me a formular as seguintes observações:


CARGA HORÁRIA DO PLANTONISTA
1. É a mesma dos demais funcionários, porém, respeitando a CLT que por lei o dá direito a um domingo de folga por mês + uma folga em um dia de cada semana do mês.
2. Se o plantão for em casa, o plantonista tem direito a receber vale-refeição e vale-transporte.




PERFIL DO PLANTONISTA
1. Precisa ser aquele funcionário que já trabalha no call center da agência, porque isso o facilitará a não cometer erros de reserva e emissão justamente por já está familiarizado com o perfil do cliente;
2. Precisa ser emissor de passagens aéreas nacionais e internacionais;
3. Precisa ter domínio de todos os segmentos de venda da agência;
4. Ter bom conhecimento de inglês (fala e escrita);
5. Ter bom conhecimento de informática, para saber se virá sozinho caso haja alguma pane no PC;
6. Ser dinâmico; ou seja: ter coragem para tomar decisões próprias, porque quando um problema aparece para você resolver; não adianta ligar para funcionário algum da agência porque os telefones celulares estão sempre desligados ou fora-de-área!
7. Saber se virá sozinho.



FERRAMENTAS DE TRABALHO PARA O PLANTONISTA
Eu parto do princípio que plantonista é plantonista em qualquer lugar. Já fiz muitos plantões de agência em lugares inusitados como: lan house, dentro de ônibus, na rua (indo e saindo do trabalho), metrô, na própria agência e em casa! Como eu consegui isso? Simples... Tecnologia!

As ferramentas para o sucesso do meu atendimento estão baseadas principalmente numa boa estrutura de organização:


1. Ter o contato dos fornecedores dos produtos da agência e dos clientes. Assim, por meio de um blackberry, Nextel ou Iphone, eu consigo resolver pequenos problemas em trânsito quando não estou diante de um PC.
2. Fiz uso das ferramentas do GOOGLE, como o Google Site, para criar o meu próprio site de trabalho, onde reúno todas as informações pertinentes a minha rotina de trabalho. Desse modo, se eu me logar num PC de uma lan house ou num PC na casa de um parente meu, poderei acessar na internet todas as informações referentes aquele cliente e fornecedor do produto, sem precisar me lamentar que não tenho como fazer isso porque está no computador da agência. E o mais legal de tudo... Se o computador da agência for formatado por causa de vírus na rede, eu não perderei os dados nele, pois os mesmos estão no meu site pessoal!
3. A maior dificuldade para o plantonista, quando está fora da agência é o acesso aos seus emails, E-TAM, Sabre/Amadeus e ao back-office da agência. Se ele não estiver com o seu notebook pessoal, onde esses programas já estejam instalados, então ele passará por uma grande dificuldade caso precise fazer uma reemissão internacional, por exemplo. A solução achada por mim foi a seguinte, supondo que eu esteja numa lan house ou na casa de algum parente:
a. EMAILS: eu os acesso através do webmail ou peço para o TI da agência programar o meu Outlook para sempre que receber um email enviar uma cópia do mesmo para o meu Gmail pessoal.
b. E-TAM, SABRE/AMADEUS e BACK-OFFICE: de uma lan house ou de qualquer PC eu acesso esses programas instalados no computador da agência por meio do Team Viewer, que me dá acesso remoto ao meu PC na agência, desde que o mesmo esteja ligado, é claro!



E AGORA... AS DESVANTAGENS DE SE TRABALHAR NO PLANTÃO DE UMA AGÊNCIA DE VIAGENS


1. Os outros agentes de viagens empurram os seus problemas para você resolver no final de semana. Problemas do tipo: ligar para o hotel para saber se está confirmada a hospedagem do hóspede, verificar se abriu vaga no vôo para fazer reserva para um PAX, etc.


2. Você faz o trabalho dos outros agentes. Em toda a agência existe aquele funcionário lerdo, que não consegue acompanhar o rítimo das solicitações recebidas e quando chega a hora do fim do seu expediente, ele empurra o que sobrou para o plantão fazer.

3. Existe também aqueles agentes “espertinhos”, que ao receberem uma solicitação complicada de reemissão internacional ou até mesmo uma solicitação particular com pagamento com cartão de crédito, seguram a mesma até o fim do seu expediente e depois a repassam para o plantão, dizendo que ficaram ocupados resolvendo outros problemas e por isso não tiveram tempo de atender a mesma. A malandragem aí, é se eximir de receber uma ADM se a reemissão não for feita corretamente ou de ter que pagar pela passagem aérea caso o PAX que solicitou a passagem particular der um calote na agência.

4. O chefe acha que o plantonista não faz nada durante o plantão, e por isso costuma o dar funções extras como fazer no back-office da agência os lançamentos das faturas pendentes de outros funcionários, processar filas, etc.

5. Pertubação do chefe pedindo para o plantonista (que está sozinho no atendimento) atender o telefone que está tocando, sem se importar que o mesmo já está ocupado atendendo outro cliente. Isso acontece muito após o fim do expediente! Na maioria das vezes, ainda há funcionários na agência finalizando suas pendências do dia. Seus amigos de trabalho vêem que você está atendendo uma ligação, mas não atendem a outra que está tocando de jeito algum porque o horário de trabalho deles já acabou. E aí o chefe te chama a atenção: “Atende a ligação e peça para aguardar um momento!” Você faz isso, mas não adianta. O camarada da outra linha cansa de esperar e liga de novo. E aí você tem que interromper novamente o atendimento daquele cliente que você já estava atendendo para pedir novamente para a pessoa aguardar na linha. Isso é ruim, porque você se desconcentra em relação ao atendimento que você estava fazendo antes, podendo acarretar em erros de reserva e emissão. O ideal é pôr uma secretária eletrônica avisando que o operador está ocupado ou programar o PABX para criar uma lista de espera de ligações para serem atendidas. Mas... Nem tudo é perfeito numa agência de viagens.

6. Vida de plantonista não é somente atender ligações. É preciso ficar atento aos prazos das reservas feitas pelos clientes nos sistemas de reserva self-booking. Pois que desculpa um plantonista daria se um cliente deixasse de viajar porque sua reserva foi cancelada por prazo expirado uma vez que ele recebe por email todas as solicitações dos clientes da agência e tem acesso a todas as contas atendidas?

7. Plantonista (seja na agência ou em casa) não tem horário de almoço e nem de dormir. Aliás... Tem, mas só na teoria da CLT. Já atendi várias ligações quando estava tomando banho, escovando os dentes, fazendo o número 2, almoçando e jantando em casa. Antigamente eu deixava o Nextel ligado 24hs e mesmo enviando emails informando o horário de plantão no final de semana para todos os clientes da agência, sempre tinha um “péla-saco” que me acordava 6hs, 7hs da manhã para me perguntar que horas que o vôo chegava no aeroporto. Até que um dia eu me revoltei e desliguei o Nextel de vez, só ligando-o na hora do início do plantão.

8. Tudo são flores no início de um plantão! Mas quando a agência está precisando de funcionário para cobrir férias de outro ou para atender uma nova conta corporativa, a primeira coisa que vem na mente do empregador é cancelar a folga que o plantonista tem durante a semana e remanejar seu horário para chegar mais cedo à agência para atender esse novo cliente. Ou seja... Perante a CLT o plantonista tem até uma escala de folga, mas na prática você trabalha mais do que os outros funcionários, sem direito a descanso, perde o convívio com a família e se bobear... Ainda paga para trabalhar se a agência não te reembolsar as despesas com internet e ligações telefônicas que você fez trabalhando em casa!


Entendeu agora como é difícil encontrar um trouxa para trabalhar no plantão de uma agência de viagens?



PENSE MUITO ANTES DE ACEITAR UM TRABALHO DE PLANTONISTA PARA NÃO TROCAR A LIBERDADE DA SUA VIDA POR DINHEIRO E AINDA NÃO TER RECONHECIMENTO DA EMPRESA PELO QUE FEZ
1 – Não aceite proposta de trabalho de plantonista na filial da agência se a sua matriz  já possuir esse serviço. Isso porque se a filial perder  as principais contas que são a razão da existência do seu plantão, a ação mais rápida que ela tomará será transferir o serviço de plantão para a matriz por meio do serviço telefônico "SIGA-ME", para logo em seguida demitir o plantonista como efeito de corte de gastos.
2 – Quando você aceita o trabalho de plantonista você perde contas/posto de atendimento   que são uma das razões de se manter empregado. Se o trabalho de plantonista acabar, será difícil a agência recolocá-lo para dividir o atendimento das outras contas/postos  com os demais emissores que já as atendem, e a dificuldade será maior ainda se a remuneração dos funcionários da agência for por comissão.
3 – O segredo para se dar bem numa agência de viagens é trabalhar num horário que você termine sua jornada de trabalho antes dos outros funcionários, porque aquele que é o último a sair acaba pegando as rebarbas do atendimento dos clientes dos outros agentes que saíram na sua frente. Isso atrasa o seu próprio serviço e põe em risco o seu emprego porque o cliente quando liga quer que seu problema seja resolvido, mesmo que não tenha sido você quem o atendeu desde o início, na concepção do cliente, é a agência de viagens que o dará essa assistência, independente de quem esteja o atendendo. E  aí, o último a sair da agência acaba fazendo um trabalho de plantonista, mesmo não sendo sua função e se arriscando em ter que agradar o cliente e não errar para não ser chamado a atenção pelo gerente da agência por erros e mau atendimento.

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