Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

GOLPES APLICADOS NA INDÚSTRIA DO TURISMO

1 - FALÊNCIA
Golpe muito comum em qualquer tipo de mercado. No caso das agências de viagens, o dono/diretor da agência manipula a falência vendendo o máximo de pacotes que pode sem pagar os fornecedores (cias aéreas, redes hoteleiras, etc), embolsa o dinheiro para uso próprio e deixa os clientes irem ao aeroporto pensando que sua viagem está confirmada. Ao serem informados no aeroporto que não há reservas, o caos se instala, surpreendendo até mesmo os funcionários da agência que não sabiam que a empresa onde trabalham está "quebrando". 


Na falência, será instaurado o concurso universal de credores da sociedade. A parte que a requerer deverá apresentar todos os seus credores com valores e naturezas dos créditos. Entretanto, vê-se que para o devedor que quer realmente saldar suas dívidas e continuar no comércio, o melhor caminho seria o da concordata preventiva. Já se o devedor (dono da empresa) não tem o condão de voltar ao comércio e saldar todas as suas dívidas, a auto-falência lhe dará a oportunidade de pagar os credores com o produto alcançado com a venda dos bens da sociedade. Logo, se o lucro da venda dos bens da empresa for menor do que o valor da dívida (valores devidos aos credores, fornecedores e clientes) tem-se então um tremendo de um calote empresarial!


O processo da mecância da falência funciona assim:
  1. Com a falência decretada pela Justiça, o dono da empresa é afastado de suas atividades e o juiz nomeia um administrador para cuidar da massa falida da companhia.
  2. Todos os bens da empresa, de máquinas pesadas a papel de impressora, são vendidos, através de leilão, propostas fechadas ou pregão. A grana arrecadada é usada para pagar as dívidas.
  3. Com o dinheiro arrecadado, a prioridade é o pagamento dos direitos trabalhistas dos funcionários, isso até um valor máximo de cerca de R$ 50 mil para cada um.
  4. Após o pagamento dos funcionários, os próximos a receber são os bancos. Depois, quem cuida da massa falida, os governos (impostos) e, só por último, os fornecedores  e clientes, e se sobrar dinheiro...
  5. O dono da empresa não pode ser preso por causa das dívidas, nem perde seus bens pessoais - isso só rola se a Justiça descobrir que houve fraudes na administração.
2 - RESTRINGINDO O ACESSO AO RELATÓRIO DE VENDAS DOS AGENTES DE VIAGENS
Esse golpe do dono, diretor ou gerente da agência de viagens é aplicado somente nos funcionários que são remunerados por comissão. Considerando que no mercado corporativo um emissor de passagens emite mais de 300 bilhetes por mês, fica difícil para ele ter um controle dessas emissões para estimar sua comissão. Dessa forma, não encaminhando o relatório de vendas ao emissor, ele será obrigado a aceitar o percentual pago pela agência. Como as agências remuneram o comissionamento em escala (até 100 bilhetes = comissão é 4%, de 101 a 300 bilhetes = comissão é 6%, etc), mesmo que o agente de viagens tenha emitido 300, ele poderá receber de comissão 4% do total da receita da agência pelas emissões que fez!

3 - AGÊNCIAS DE VIAGENS FANTASMAS
Ocorre com as agências de viagens corporativas que disputam leilão público para atender órgãos do governo. Como um eventual empate nas condições oferecidas por duas agências em um mesmo processo licitatório (pregão eletrônico ou outro) significa que o desempate será feito em benefício daquela que for empresa de pequeno porte, algumas grandes e médias agências acabam por abrir novas empresas, especificamente para serem beneficiadas, ou não prejudicadas, no caso de um eventual empate.

Trata-se de um artifício para contornar um mecanismo criado para estimular as micro-empresas, regulado pela Lei Complementar 123, a qual beneficia as EPPs inclusive na situação em que sua proposta estiver até 5% mais alta do que a do concorrente de maior porte…!!!



Ou seja, a injustiça da lei é tamanha (por beneficiar o perdedor, por priorizar o menos eficaz e por privilegiar aquele que não oferece estrutura compatível ao atendimento de gigantescos órgãos do governo), que as grandes e médias agências não encontram outra alternativa senão criar verdadeiras agências fantasmas, para cumprirem a lei!

4 - MAQUIAGEM DE FATURA DE BILHETE AÉREO
A expressão “maquiar fatura” significa algo como alterar seu valor de face visando ludibriar o cliente pagante que utiliza a forma de pagamento FATURADO. 

Esse processo de maquiagem não está na tecnologia, que envolve as etapas de solicitação, reserva, autorização e emissão do bilhete aéreo, mas no processo de entrega deste bilhete aéreo junto com a fatura ao cliente. 

Funciona da seguinte forma: o cliente que compra FATURADO ao solicitar uma cotação de passagem aérea recebe do consultor de viagens as opções com as tarifas acrescidas em R$ 100, por exemplo. Por não usar o self-booking da agência, que exibe as tarifas corretas e que lhe ajudaria a comparar as tarifas cotadas com o email que recebeu, o cliente confirma por email a reserva e a emissão do voo. Após emitido o bilhete, o emissor (autorizado pelo dono/gerente da agência) envia a confirmação da emissão da passagem sem o valor ou com o valor alterado. 10 dias depois o cliente recebe a fatura desse bilhete para pagamento, cuja tarifa real que é R$ 500 é cobrada na fatura com o valor de R$ 600. Assim, fazendo essa alteração de valor no back office da agência para "maquiar" a fatura, a agência consegue aumentar o seu lucro em R$ 100 por essa emissão + a taxa de serviço cobrada.

O vídeo abaixo mostra como a agência de viagens tira proveito da funcionalidade de correção de valores dos back offices para aplicar esse artifício.


5 - APLICAÇÃO DE TARIFA DE OPERADORA NO CORPORATIVO
A indústria do turismo está composta de operadoras, consolidadoras e por pequenas agências de viagens. Para cada uma dessas ramificações, todas com seu nicho de mercado e sua importância na cadeia de distribuição dos serviços de viagens e turismo, as cias. aéreas estabelecem políticas comerciais específicas para cada um dos mercados atendidos por cada um destes setores.

Para isso, disponibilizam tarifas de operadora, tarifas de acordo corporativo, condições de consolidador, tarifas promocionais, etc. Sempre considerando as particularidades do respectivo mercado, como forma de otimizar o esforço da distribuição e, de certa forma, manter a especialização do mercado, fator que permite a manutenção do seu controle sobre a distribuição do seu produto.

Porém existem agências que são, ao mesmo tempo e de forma legal, operadora de turismo, agência de turismo e agência corporativa, assim como existem aquelas que são consolidadora, agência de turismo e agência corporativa, etc e por causa disso torna-se muito difícil, controlar a aplicação da tarifa de um determinado mercado para uso em outro segmento e, com os recursos da tecnologia, mais fácil se torna a mistura dos mercados e das tarifas.

Como uma agência de viagens pequena consegue encarar a concorrência de:
  • Uma tarifa aérea de operadora sendo oferecida para seu cliente final?
  • Uma condição de consolidador sendo oferecida diretamente para seu passageiro?
  • Uma tarifa aérea de representante sendo oferecida a seu cliente corporativo?
  • Uma tarifa aérea sendo oferecida sem taxa de emissão no portal da cia. aérea?
São todos procedimentos análogos que tornam desigual a concorrência e conflitam com a especialização desejada para a distribuição dos serviços de viagens e turismo.

Em passado recente, as cias. aéreas, como líderes naturais do mercado, preocupavam-se em mantê-lo organizado, segmentando as tarifas por especialização e não era raro uma operadora ser advertida por emitir um bilhete aéreo com tarifa de operadora, sem estar inserido num pacote turístico.

6 - PAGAMENTO "POR FORA"
Uma das formas comuns de  remuneração no TURISMO é a remuneração salarial "por fora". Significa que a carteira de trabalho do agente de viagens é assinada num valor e "por fora" ele recebe um complemento salarial. Exemplo: R$ 700.00 assinado na carteira + R$ 200.00 depositado "por fora" na conta bancária. 

A vantagem dessa manobra para a empresa é que ela reduz a sua carga tributária. A princípio parece vantajoso para o funcionário, uma vez que  o desconto do FGTS é menor. Mas na prática, ele perde: tanto nas férias quanto no 13o. salário e na recisão do contrato quando demitido! 

7 - COMISSÃO NÃO INSERIDA NA FOLHA DE PAGAMENTO
É outra prática comum no TURISMO com o intuito de reduzir a carga tributária. A CLT é clara quanto a isso: "COMISSÃO FAZ PARTE DO SALÁRIO" mas alguns empresários preferem desrespeitar a lei não creditando seu valor. O funcionário recebe a comissão "por fora" e na prática, acaba sendo prejudicado no cálculo do 13o. salário, férias e recisão de contrato pois o valor recebido seria calculado somente sobre o valor do salário identificado no contra-cheque. 

8 – INCLUINDO NO CONTRATO DE TRABALHO O ARTIGO 462 DA CLT
Depois de pagar muitos ADMs por causa desse artigo da CLT foi que eu entendi porque no turismo o agente de viagens é carinhosamente chamado de colaborador. Antes eu pensava que era uma forma da empresa agradecer o funcionário pelo seu comprometimento e espírito de equipe, mas depois percebi que se referia mesmo a colaboração do funcionário em pagar do seu bolso o prejuízo que deu a agência pela emissão de uma passagem com data errada (por exemplo)! Parece coincidência mas não é... Todos os contratos das agências onde trabalhei tem essa cláusula abaixo. Há casos em que o contrato é igualzinho ao de outra agência. Só muda o nome e CNPJ!  



9 – EMBOLSANDO O REEMBOLSO
Esse  artifício funciona apenas para clientes corporativos atendidos com a forma de pagamento FATURADO pela agência de viagens. Trata-se de uma aposta da agência com relação ao descuido e desorganização do cliente em não saber gerenciar os créditos dos bilhetes não utilizados por seus funcionários.  

Numa solicitação de reembolso com pagamento FATURADO, a cia aérea repassa primeiro o dinheiro para a conta da agência de viagens para que depois ela o repasse para o cliente que pagou sua fatura. Se o pagamento da passagem fosse com cartão de crédito, a cia aérea creditaria  o valor do reembolso diretamente na conta do cartão de crédito utilizado para a emissão da passagem aérea.

Existem 3 formas de como esse artifício é aplicado por uma agência de viagens:
  • Solicitando, sem o cliente saber, o reembolso dos bilhetes que estão vencendo:  o prazo de validade de um bilhete é de 1 ano. Faltando menos de 2 meses para o valor do bilhete expirar,  a agência de viagens  efetua o processo de reembolso a seu favor deduzindo que se o cliente não solicitou o reembolso até agora, é porque ele não sabe que tem esse crédito. Porém, há casos também que esse artifício é utilizado pela agência como forma de recuperar  parte de um montante de um cliente que lhe deu calote.
  • Recebendo o reembolso da diferença de tarifa gerada numa reemissão com downgrade: toda vez que um bilhete é reemitido com uma tarifa menor do que o valor original, automaticamente a diferença de tarifa gera um crédito que é reembolsado para a agência que emitiu a passagem.  Dependendo da índole da agência, essa diferença não é estornada para o cliente que por si mesmo já fica satisfeito ao ouvir do agente de viagens  que a reemissão foi sem custos. 
  • Reembolsando o cliente com atraso: quando o cliente cobra um reembolso, a agência efetua o processo, mas demora até 4 meses ou mais para reembolsá-lo. Na realidade a agência já até recebeu da cia aérea esse reembolso (o prazo padrão é de 40 dias no máximo!), porém o prende, aplicando-o em ações para render juros para só depois de algum tempo devolvê-lo ao cliente, sem os juros... É claro!  

Agora que esse segredo foi revelado, ficou mais fácil de você entender porque numa agência de viagens  existe um departamento específico só para cuidar de reembolso, pois se estruturando administrativamente dessa forma, a agência de viagens consegue aumentar o seu lucro. 

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