COORDENAÇÃO DE EQUIPE DE ATENDIMENTO NO TURISMO

A
estória a seguir lembra um pouco a fábula da cutia: “Você sabe por que a cutia perdeu o rabo?” Porque ela estava na linha do trem vendo o rabo dos outros, aí o trem passou e cortou o rabo dela.

Foi isso que aconteceu com o meu amigo Miguel. Ele era o coordenador do posto de atendimento de uma das contas da agência onde trabalhava. Ao invés de se preocupar e se concentrar no seu trabalho, ele vivia perturbando os membros da sua equipe:

• Enviava e-mails desnecessários que pareciam mais spams do que informativos, 
• Interrompia o trabalho dos membros da equipe para que atendessem com prioridade uma solicitação de uma secretária que entrava em contato com ele,
• Procurava mais serviços para sobrecarregar a equipe do que encurtar tarefas. Exemplo: mesmo a agência tendo um departamento de EVENTOS e de LAZER, Miguel queria que os membros da sua equipe atendessem no posto corporativo as solicitações de viagens particulares e eventos da empresa,
• Delegava tarefas que claramente eram da sua obrigação. Exemplo: ligar para um hotel ou locadora de carro para saber porque o crédito faturado da agência está bloqueado, encaminhar planilhas de relatório de vendas para os membros da equipe preencherem os campos de centro de custo não informados,
• Esquivava de fazer atendimentos das solicitações de viagens alegando está ocupado com as solicitações dos VIPs da empresa que  atendíamos sem notar que a sua ausência estava sobrecarregando o trabalho de todos.

O atendimento da conta corporativa da agência começou em 5NOV2012. Em 12JUL2013, eu recebi um ADM da BA no valor de R$ 13 mil referente a uma reemissão feita em 10JAN2012. Ao analisar a reserva onde constava os bilhetes emitidos, descobri que a assinatura do agente era a do MIGUEL, que por sinal, estava de férias nesse mês. Tentei de tudo para cancelar essa cobrança da British Airways (BA) mas a mesma não aceitou, alegando que o débito era devido porque o agente de viagem reservou o voo LONDRES-JOHANESBOURGO na classe executiva e por ter se esquecido de cancelar o voo na reserva, mantendo-o ativo sem bilhete, a BA considerou o NOSHOW como válido de cobrança conforme sua política de viagem. Resultado: alguém vai ter que pagar por esse prejuízo: a agência ou o funcionário que deixou isso acontecer.

O que mais me espanta nessa situação, é que o meu amigo Miguel tinha tudo para não deixar um erro bobo (erro de principiante) desse ser cometido:

• Ele tem grande experiência com emissões internacionais, pois ganhou o cargo de coordenador de equipe após sair do atendimento de uma conta governamental onde só se emite bilhetes internacionais,
• Ele praticamente não atendia telefone, ao contrário da sua equipe que tinha que interromper uma emissão de passagem para atender ligações de solicitações de viagens,
• Ele não estava sobrecarregado uma vez que delegava tarefas para sua equipe,
• A produtividade de serviços atendidos pelo Miguel era muito abaixo do mínimo dos membros da sua equipe, o que nos leva a concluir que havia tempo de sobra, principalmente se considerarmos que ele só tinha interesse em atender solicitações de viagens aéreas, já que solicitações de hotel ocupam muitas vezes o tempo do consultor por se tratar de reservas off-line.

MORAL DA ESTÓRIA

Não adianta se esquivar de trabalho ou escolher que tipo de serviço você quer fazer. De uma forma ou de outra, você está sujeito a errar naquilo que menos espera. Miguel queria mostrar sua capacidade de coordenação de equipe para justificar não somente o alto salário que recebia mas também a sua capacidade de liderança. Talvez o receio de lidar com reclamações fazia com que ele quisesse que sua equipe funcionasse 100%, com ele  monitorando todos os passos da equipe o que nos remete a estória da cutia, onde Miguel esqueceu de tomar conta do seu próprio rabo ocasionando num prejuízo de R$ 13 mil.

Hoje em dia, o trabalho em qualquer agência de viagem corporativa exige do funcionário capacidade de aprender rápido pois não há tempo de cursos de treinamento. O coordenador de uma equipe tem que confiar que o membro da sua equipe está fazendo seu trabalho corretamente. É puro engano o coordenador pensar que poderá monitorar os serviços da sua equipe, pois não lhe sobrará tempo para cuidar dos seus. Pode ser um pensamento mesquinho não querer ajudar os membros da equipe revisando o trabalho deles, mas no turismo isso é impraticável e infelizmente, é o erro dos outros que mantém o emprego de alguns.

Um líder de equipe com perfil de cutia corre sempre o risco de perder o rabo porque não sabe cuidar do seu próprio trabalho e por esquecer que numa equipe, todos se ajudam ao invés de ficar delegando tarefas pros outros e cruzar os braços olhando as coisas sendo feitas.