Um dos maiores sonhos dos empresários é substituir a mão-de-obra pelas máquinas, e o setor mais avançado quanto a isso é o do turismo. Todas as vendas são feitas via internet por meio de portais de reservas que enviam e-mails de solicitação de serviços terrestres diretamente para o fornecedor ou através da integração de plataformas web com o GDS da agência para reservas e emissões de passagens aéreas e terrestres. Não há como negar que cada vez mais a automação desse mercado está, em tese, ameaçando os empregos dos agentes de viagens. Afinal, quanto mais clientes utilizarem as ferramentas self-bookings, menos empregados a agência de viagem precisará ter. Pelo menos, na forma de pensar dos empresários.
Pode fazer sentido investir pesado em tecnologia, contratando serviços de ferramentas self-bookings e outros softwares para gerenciamento financeiro e gestão de viagem, mas pensar que reduzirá em mais de 20% os custos com a mão-de-obra, é loucura. E uma das principais razões disso, no Brasil, é a cultura do faz pra mim.
Funciona assim: a agência de viagem ganha uma licitação corporativa, oferecendo para o cliente a sua ferramenta self-booking para reservas de hotel, carro e compra de passagens online. Por um lado é bom, porque a agência se iguala com a mesma tecnologia dos seus concorrentes e acaba com aquelas queixas dos clientes que diziam que perderam a menor tarifa porque o consultor de viagens demorou muito para atender a sua solicitação por e-mail. Ora... Se o cliente tem uma ferramenta que o possibilita fazer uma reserva e emitir as passagens online, então ele não pode culpar a agência pela perda dessa tarifa devido a demora no atendimento já que ele não utilizou o self-booking. Entretanto, o problema com o self-booking acontece na cultura do faz pra mim, que nada mais é que a comodidade das pessoas, principalmente das secretárias, de pedirem aos consultores de viagens para fazerem pra elas algo que elas mesmas poderiam fazer no self-booking. E sabe por que isso acontece? Simples: quando uma secretária ou qualquer outra pessoa faz uma reserva de hotel, carro ou passagem aérea no self-booking, automaticamente ela mesma é responsável por qualquer erro. Geralmente, os mais comuns são os erros com data, escolha de voos com conexão ou escala (pensando que eram voos diretos), ou com troca de aeroporto numa cidade.
Resumindo: a cultura do faz pra mim é aquela que transfere para o outro (agente de viagem) a responsabilidade de qualquer erro pelo serviço de viagem solicitado. Em suma, o self-booking da agência de viagem acaba servindo de certa forma como uma ferramenta de consulta de voos com tarifas negociadas que a secretária compara com outros sites na internet, como o da DECOLAR.com e os das cias aéreas, para conferir se a agência de viagem está disponibilizando tarifas mais baratas, para depois solicitar por email esses voos ao consultor que atende sua empresa.
Por isso, é tolice acreditar que o self-booking acabará com o emprego dos agentes de viagens. É mais certo a profissão de secretária deixar de existir se os empresários perceberem que não tem cabimento pedirem algo a elas uma vez que podem pedir diretamente aos agentes de viagens. Também é ilusão pensar que a agência de viagem atenderá uma empresa onde todas as solicitações de viagens serão feitas pelo self-booking, pois além da cultura do faz pra mim, a outras variantes, como a deficiência tecnológica dos serviços terrestres, principalmente reservas de hotéis e traslados privativos.
Por exemplo: para o serviço de um fornecedor terrestre ser vendido num self-booking, ele precisa está cadastrado com as tarifas negociadas (que frequentemente mudam) no portal web da agência de viagem que o administra. Ou seja, o cliente corporativo que o utilizar para fazer uma reserva de uma pousada no interior de uma cidade, pode ter a impressão que a reserva é online, mas não é, porque antes de receber a confirmação de reserva do portal self-booking da agência é necessário primeiro que o agente de viagem tenha telefonado ou enviado um e-mail para a pousada confirmar se há vagas e o responder com o voucher de confirmação dessa reserva. O mesmo ocorre quando o cliente solicita um serviço de traslado privativo, tipo aeroporto-hotel-aeroporto.
O detalhamento desse processo nos faz concluir que a ferramenta self-booking acaba funcionando frequentemente como uma ferramenta de aviso de mensagens ou uma lista de tarefas a serem executadas por uma pessoa (similar aos pedidos feitos por troca de e-mails) do que um instrumento online de reservas que busca no inventário do servidor do hotel a informação se há vagas para tal período para poder então confirmar de imediato a hospedagem, tudo via web e sem interferência humana. E tem mais: ferramentas self-bookings não são 100% perfeitas para viagens aéreas internacionais com mais de 3 trechos e também não são confiáveis para casos de reemissões, o que obriga a agência manter um agente de viagem especializado em emissões internacionais para suprir essa falha.
Portanto, investir em ferramentas self-bookings não significa necessariamente em redução de custos com mão-de-obra. Pode-se diminuir o número de agentes de viagens, mas em contra-partida, terá que contratar técnicos de TI para monitorar e atualizar o banco de dados do self-booking, corrigir bugs de sistema, além de aumentar os custos com a manutenção e aprimoramento dessas tecnologias que exigem uso de servidores funcionando 24hs.
Com um olhar positivo, as ferramentas self-bookings são um mal necessário pois como forma de gestão de viagens, ajudam a controlar o fluxo das solicitações de viagens, aceleram o processo de trabalho dos agentes de viagens, geram relatórios desses serviços, apontam estatísticas de qual centro de custo e funcionários da empresa mais viajam, facilitam o rastreamento de viagens pela busca por nomes, etc. Pena que para isso, é necessário a cooperação dos funcionários da empresa em utilizarem o portal web da agência para solicitar suas viagens. O problema é que a cultura do faz pra mim estraga tudo!
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