MENTIRA NO TURISMO

Até que ponto mentir é essencial para se manter empregado? É ético mentir para o cliente com intuito dele permanecer utilizando os serviços da agência de viagem? Devo mentir se meu chefe mandar?

O fato é: quem não mente não ganha cliente! Já ouvi estórias de promotores participando de licitações dizendo que se não mentissem, a concorrência mentiria dizendo que possui tal serviço ou facilidade e com isso ganharia a conta no lugar deles. Também já trabalhei no setor de lazer, vendendo pacotes para turistas e menti para o cliente falando que o lugar é maravilhoso para se conhecer com o intuito de incentivá-lo comprar o pacote que estava interessado.

Bem... Eu sou da opinião que quando se trabalha ganhando comissão pelas vendas, se preciso, vendemos até a mãe para bater a meta. Pensamos em nós primeiro e deixamos as arestas para serem acertadas pelos outros. Tipo... Prometer algo que não está no contrato e deixar depois que o pessoal da linha de frente faça os ajustes e correções. Isso é muito comum quando os promotores prospectam clientes, e vendedores fecham vendas! Na maior parte das vezes, vende-se primeiro e depois pede-se desculpas pelo mal-entendido, que o fornecedor não havia informado tal restrição, que se esqueceu de tal detalhe... Coisas assim, e por aí vai!

Mentir pode ser ético, dependendo da situação, pois a mentira pode ser aceitável quando usada, por exemplo, para prevenir um mal maior. Quem nunca mentiu dizendo que o chefe está numa reunião ao receber uma ligação de alguém querendo falar com ele? Quem nunca omitiu ao telefone para esposa de um diretor se o marido viajou escondido com a secretária? Eu, particularmente, perdi a conta da quantidade de vezes que menti para o cliente que o self-booking da agência é ótimo, que o desconto nas tarifas aéreas, hotel e carro estão sendo aplicados e sem falhas no self booking. Não só para defender a agência mas também para garantir meu emprego, pois se o cliente percebe que o que lhe foi prometido não está sendo cumprido, ele não irá renovar o contrato e consequentemente, haverá demissão porque a agência perdeu um cliente e não tem como pagar o excesso de consultores ociosos por vendas.

Existem outros fatores que incentivam eticamente a mentira no trabalho, por exemplo: algumas pessoas não aceitam o “NÃO” como resposta imediata, e então, mesmo o consultor sabendo que não tem como conseguir confirmar algo, ele pode mentir, fazendo um teatro ao telefone dizendo que vai ligar para o fornecedor para tentar confirmar e que assim que tiver a resposta retornará a informação para o cliente por e-mail ou por telefone. Outro fator que faz a mentira ocorrer com facilidade é quando se trabalha num lugar com muita cobrança e pouca abertura de diálogo com o chefe. No turismo de lazer a mentira é mais propensa a acontecer devido a cobrança de metas de vendas. E o que dizer do seu chefe e dos seus amigos do RH quando questionados por você se haverá demissão na empresa e eles falam que não sabem? Neste caso, a ocultação da verdade pode gerar aparente mentira quando, obrigado a responder ou opinar, o profissional faz-se digno do sigilo ético mediante a confiança do cargo nele depositado.

As pessoas mentem para serem promovidas, mentem no currículo, na entrevista de emprego, no atestado médico falso para se ausentar no trabalho, põem a culpa nos filhos pequenos para justificar atrasos, etc. E não é somente o empregado que mente. O empregador também mente quando não cumpre o que promete e também quando faz propaganda enganosa. Em 12AGO2008 pedi demissão em uma agência de viagem por acreditar que havia conseguido um bom emprego numa outra agência que havia me prometido altas comissões. Depois de contratado por ela, a promessa não se cumpriu. A começar pelo ambiente arcaico de trabalho, pois a agência usava máquina de escrever para enviar mala direta para sua carteira de clientes!

Mentir no trabalho é passível de demissão. Entretanto, uma empresa que incentiva o empregado a mentir para alguém que é de fora, não tem moral para exigir que ele fale a verdade para alguém de dentro, inclusive o chefe. E se o consultor se sente constrangido em mentir, ele pode processar a empresa por danos morais. Porém, isso pode marcar sua carreira ao ser difamado por essa empresa quando participar de uma seleção de emprego em outra agência de viagem e essa pedir referências a seu respeito. De qualquer modo, você precisa de um emprego para sobreviver e por isso, se insistir em continuar trabalhando nessa empresa, evite o enfrentamento direto com o chefe. Não está feliz? Peça demissão e vá trabalhar em outra agência!

Para o consultor de viagem que não gosta de mentir, existe 3 caminhos: ou você omite a verdade, ou você diz que não sabe, ou você passa o questionamento do cliente para outra pessoa da agência responder. Agora, se for responder, será preciso ter maturidade para separar os assuntos internos dos externos. Isto é, os pontos fracos da agência e suas falhas não devem ser mencionados para o cliente. E aí entra aquele discurso positivista que a agência está melhorando a estrutura da empresa, dando treinamentos, que o problema já está sendo analisado e BLÁ, BLÁ, BLÁ... Tudo para iludir o cliente em acreditar que as coisas irão mudar!

Não seja bobo de ficar falando a verdade para clientes porque eles podem jogar contigo e com outros departamentos da agência para tirar conclusões com base nas contradições ditas por cada um. Por exemplo: a secretária pode lhe perguntar porque o desconto não está sendo aplicado nas tarifas aéreas no portal self-booking da agência. Nesse caso, faça de desentendido. Finja que não sabia porque não faz esse acompanhamento e que irá reportar o problema para o seu chefe e o TI da agência. Se você responder qualquer outra coisa, falando mal do portal self-booking e da empresa onde trabalha, como se já conhecesse tais problemas, a secretária poderá tirar suas próprias conclusões caso já tenha conversado antes com o TI e até mesmo com o seu chefe e descobrir que alguém está mentindo.

Entretanto, quando se percebe que os problemas estão sempre se repetindo, então podemos concluir que a agência de viagem faz uso dos seus funcionários como ferramenta de manobra para contornar os entraves da sua estrutura operacional, obrigando o consultor a mentir para o cliente não descobrir suas falhas. E se o consultor atrever a falar a verdade, com certeza será chamado atenção pelo seu chefe, que ficará sabendo o que ele disse por telefone ou por e-mail porque o cliente questionou a gerência da agência com base nos relatos ditos pelo consultor.

A mentira tornou-se um hábito de defesa comum para qualquer empregado a tal ponto do consultor de viagem justificar o erro ou o problema apontando a culpa no sistema, num erro anterior ou no solicitante do serviço de viagem, como se eles tivessem o induzido a errar. Foi aí que entendi para que serve aquela mensagem no telefone: “Sua conversa será gravada para treinamento dos nossos consultores.”. Na verdade, essas gravações nada mais são de uma contraprova para arguir o empregado se ele está falando a verdade ou não, num momento de confrontar as reclamações e críticas do cliente sobre o atendimento de um consultor.  Enfim... Parece que existe liberdade no local de trabalho, mas de uma forma oculta, você é vigiado o tempo inteiro:

Pelos X-9 que trabalham ao seu lado e contam para o chefe tudo que você fala, pensa e faz,

Pelo chefe que está trabalhando próximo a você e de orelha em pé captando tudo que se fala,

Pelos e-mails que gravam uma cópia no servidor das mensagens que você troca com os clientes. Então, nem adianta deletar ou editar e-mails para esconder as provas porque há como confirmar o que foi conversado com o cliente resgatando essa cópia,

Pelos seus logins de acesso aos portais web e sistemas que identificam o consultor que fez tal reserva,

Pelo relógio de ponto que te dedura se chegou atrasado ou saiu mais cedo,

Pelo manual de conduta da empresa que determina as punições para os funcionários indisciplinares. Tudo bem que manual de conduta não vigia pessoas, mas cria nelas um sentido de alerta de se auto-policiar para não mentirem gravemente, não chegar atrasado ou faltar o trabalho, etc,

Pelas câmeras no call center e na copa que ficam filmando se alguém pegou a sobremesa de outro na geladeira ou a carteira na posição de atendimento.

Como se percebe, por mais que sejamos bons atores, sempre há a possibilidade de descobrir a verdade e quem errou.

Se mentir for uma arte, ser falso é um talento nato do mentiroso. Puxa-sacos são falsos por natureza e por isso duram mais tempo no emprego e são promovidos. Já aqueles que falam tudo que pensam, deixando a raiva tomar conta dos seus pensamentos, acabam falando verdades que muitos chefes fingem tolerar, mas que na primeira oportunidade de corte, esses são os primeiros a serem demitidos. Para estes, segue o meu conselho: “A resposta branda desvia o furor mas a palavra dura suscita a ira (Provérbios 15:1).”

E o que falar do joguinho de ping-pong no trabalho ou de passar a batata-quente pro próximo? Isto é, se você receber um pedido de ajuda de um amigo que lhe transferiu um e-mail ou uma ligação de um cliente para você dar continuidade o atendimento... Pode ter certeza que é um problemasso para você resolver! Acredite ou não, esse tipo de malícia safada e sorrateira ocorre muito no turismo, principalmente por parte de consultores que não têm compromisso em dar um atendimento de qualidade para o cliente. Consultores desse tipo são incompetentes, falsos e adoram trabalhar em equipe para se aproveitarem dos colegas. Se esquivam dos problemas, fingindo terem dúvidas ou desconhecimento em como fazer tal atendimento com o intuito de fugirem de possíveis críticas e reclamações do cliente. Assim, se algo der errado, a culpa é sua, e não de quem transferiu o atendimento. E à medida que as reclamações vão aumentando sobre uma só pessoa, ela acaba ficando com uma evidência negativa no trabalho e  na mente do chefe, que não aguentando mais tantas críticas e reclamações, acaba demitindo essa pessoa, por mais boa vontade que ela tenha em ajudar os colegas, mas que entrou de otária na lista de demissão porque não soube captar o ambiente ao redor.

A impressão que se tem, é que para se fazer uma boa política de relacionamento no local de trabalho, você precisa ser falso e mentiroso. Talvez esse seja o melhor caminho para fazer parte das panelinhas e não reclamar do ambiente de trabalho. Para aqueles que não conseguem ficar de boca fechada... Cuidado! Ao resmungar pelos corredores e para outras pessoas você só estará agravando a situação porque estará gerando boatos e fofocas que tendem a aumentar de uma boca para outra, criando mais mentiras e inimizades, e consequentemente um ambiente hostil a tal ponto do que foi dito cair nos ouvidos de quem você resmungou e ficar insustentável a convivência na empresa. Por exemplo: eu posso resmungar para você dizendo num tom de voz frustrante que Fulano é incompetente. Porém, sem saber que você é X9 de Fulano, você o conta num tom de voz odioso, apontando o dedo indicador para ele e com uma feição de raiva no rosto: “Douglas disse que você é IN-COM-PE-TEN-TE!!!”. Você disse a verdade, mas a forma como você contou passa a impressão que Douglas odeia Fulano, enquanto que na verdade, quando Douglas lhe disse isso, o sentimento que ele passou a você era de decepção.

Mentira não tem tamanho ou grau de gravidade, e nem todas são iguais. Não falou a verdade, é mentira! Falou meia verdade, é mentira! Iludiu o cliente, mentiu! E se é falso com as pessoas, é mentiroso! A moral deste artigo não é incentivar a mentira no trabalho, mas discutir até que ponto ela é tolerável.

Algumas mentiras são inofensivas, passam despercebidas, são ditas por superficialidade, por narcisismo, ou para agradar, para não ferir alguém ou para conter a curiosidade de outras pessoas e a intrusão excessiva em sua vida.

Existem também as mentiras que são ditas para enganar, para trair, manipular e machucar, e que muitas vezes acabam sendo utilizadas de forma sistemática e contínua. Essas são as mais graves na minha opinião.

Para a sua reflexão, segue algumas frases sobre mentira pesquisadas na internet e que sintetizam bastante o que foi dito. Ao lê-las, tente associá-las a algum exemplo da sua vida profissional.

A FAVOR DA MENTIRA:

1. Não ser descoberto numa mentira é o mesmo que dizer a verdade. (Aristóteles Onassis)
2. As pessoas estão tão acostumadas a ouvir mentiras que sinceridade demais faz com que você pareça arrogante. (Jô Soares)
3. Algumas pessoas nunca dizem uma mentira se souberem que a verdade pode magoar mais. (Mark Twain)
4. As convicções são inimigas mais perigosas da verdade do que as mentiras. (Friedrich Nietzsche)
5. Há uma inocência na mentira que é o sinal da boa fé numa causa. (Friedrich Nietzsche)
6. O mentiroso precisa de ter boa memória. (Quintiliano)
7. A mentira é muitas vezes tão involuntária como a respiração. (Machado de Assis)
8. Ó beleza! Onde está tua verdade? (William Shakespeare)
9. Com o engodo de uma mentira, pesca-se uma carpa de verdade. (William Shakespeare)
10. A arte é a magia libertada da mentira de ser verdadeira. (Theodore Adorno)
11. O mentiroso deveria ter em mente que, para ser acreditado, precisa apenas dizer as mentiras necessárias. (Italo Svevo)
12. Quase todas as mentiras são provocadas. As principais culpadas são as perguntas que se fazem. (Miguel Esteves Cardoso)
13. Diga a verdade de vez em quando para que acreditem em você quando mentir. (Jules Renard)
14. A confiança do ingênuo é a arma mais útil do mentiroso. (Stephen King)
15. Há uma razão para a mentira: funciona. (Dr. House)
16. Uma promessa quebrada é tão boa quanto uma mentira. (Corey Taylor)

CONTRA A MENTIRA:

1. Depois de uma mentira, toda verdade torna-se dúvida. (Anônimo)
2. Quanto mais longa a explicação, maior a mentira. (Provérbio Chinês)
3. Aquele que diz uma mentira precisa inventar outras mentiras para sustentar a primeira. (Alexander Pope)
4. Mentira não faz o nariz crescer, mas diminui a confiança. (Anônimo)
5. Mais triste que ouvir uma mentira, é não voltar a acreditar em quem mentiu. (Anônimo)
6. A mentira é como uma bola de neve, quanto mais rola, tanto mais aumenta. (Martinho Lutero)
7. Não há pior inimigo que um falso amigo. (Provérbio Inglês)
8. A mentira resolve um momento, mas condena seu futuro. (Buda)
9. A verdade dói. A dúvida corrói. A mentira destrói. (Renan Bride de Oliveira)
10. A verdade dispensa enfeites. (Provérbio Português)
11. O espelho pode mentir porque não mostra como você é por dentro. (Demi Lovato)
12. É melhor perder com a verdade que vencer com a mentira. (Ednilson Emmanoel Cintra)
13. Omissão é traição... Nem sempre a mentira é necessária. (Andresa Martins Vicentini)
14. De pequenas mentiras surgem grandes verdades. (Sócrates Lopes)
15. Não há mentira pior do que uma verdade mal compreendida por aqueles que a ouvem. (Henry James)
16. E conhecereis a verdade, e a verdade vos libertará. (João 8:32)