Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PARA CANCELAMENTO E REEMBOLSO DE PASSAGEM AÉREA

1) Ao se cancelar o segmento aéreo no PNR, o bilhete eletrônico permanece válido para a reemissão, a não ser que seja voidado no mesmo dia da emissão.

2) Não se reemite bilhetes que foram emitidos no mesmo dia. O correto, para o PAX não pagar multa de remissão, é cancelar o bilhete e emitir um novo.

3) Não existe cancelamento automático de aprovação de débito de cartão de crédito caso este cancelamento venha a ocorrer após às 24hs do dia da emissão, ou seja: o PAX será cobrado assim mesmo devido a venda já ter sido processada e só receberá o estorno, referente ao valor do TKT já debitado  a taxa de reembolso da cia aérea, na próxima fatura do seu cartão.

4) Não é permitido cancelamento de bilhete eletrônico que foi reemitido.



I – PROCEDIMENTO DE REEMBOLSO PARA UM CLIENTE QUE FOI COBRADO DUAS VEZES PELO MESMO VALOR DE UM ÚNICO SERVIÇO

Um reembolso é solicitado pelo cliente quando ele é cobrado a mais ou duas vezes pela compra de um serviço. Um dos exemplos de como tal erro ocorre, é quando se “voida” um TKT e emite outro sem aproveitar o mesmo código de aprovação emitido pela operadora do cartão de crédito quando foi feita a primeira emissão. Outro exemplo comum, é o esquecimento do cancelamento do MCO após ter “voidado” um bilhete aéreo no PNR. Um MCO é gerado quando se dá desconto ao PAX na tarifa aérea. Esse desconto só pode ser aplicado usando duas formas de pagamentos diferentes: cartão de crédito e dinheiro. Não é possível emitir um TKT com dois cartões e ainda aplicar desconto.

Em ambos exemplos ocorrem duplicidade de cobrança no cartão de crédito do cliente e os passos a serem seguidos para a resolução desse problema, são:

PASSO 1 – Solicitar ao cliente a cópia do estrato do cartão de crédito para ser comprovado na fatura o valor que foi cobrado duas vezes e que agora deve ser reembolsado uma das cobranças.

PASSO 2 – No caso de bilhete aéreo, é recomendável entrar no report de vendas do dia que foi feito a emissão para confirmar se consta informação de cancelamento de MCO ou TKT (código CANX, no sistema Amadeus).

PASSO 3 – É aconselhável também checar se o MCO ou TKT foi reportado ao BSP ou ARC (esta consulta pode inclusive ser feita no próprio site). Se não constar informação de report de venda é porque tal MCO ou TKT não foi processado e por isso, a cia aérea não recebeu tal pagamento.

PASSO 4 – Nos casos dos tópicos 2 e 3 se confirmarem (cancelamento da venda, mas geração de débito no cartão), é porque a cia aérea não recebeu o pagamento referente ao valor do MCO ou TKT “voidado”. Portanto, o cliente ou o departamento de contabilidade da agência, deve ligar para a administradora do cartão solicitando o cancelamento de uma destas cobranças. Uma resolução mais radical ainda, e que deve ser a última a ser feita, é recomendar que o próprio portador do cartão ligue para a administradora e solicite o cancelamento de tal valor devido se tratar de uma cobrança indevida. É o  que chamamos de charge back ou estorno.

II – PROCEDIMENTO DE REEMBOLSO PARA BILHETES AÉREOS

Antes de tais procedimentos serem abordados, um esclarecimento é necessário ser feito quanto ao tempo que se leva para o cliente receber o reembolso de um TKT. Mesmo que a agência de viagens cobre uma taxa de serviço para processar o reembolso, essa solicitação do cliente não agrada a empresa porque ela irá perder a comissão recebida pela venda daquele bilhete e que é bem maior do que a taxa de serviço cobrada por ela. Isso faz com que o prazo do reembolso atrase mais ainda, pois como a agência irá perder dinheiro, ela retém no escritório essa solicitação de reembolso (que tem que ser enviada à cia aérea) o máximo possível até ter dinheiro suficiente em caixa para devolver a comissão da venda deste TKT que foi emitido.

Cada cia aérea possui uma política de reembolso. As informações que seguem são de âmbito geral e abrangem a maior parte delas, a saber: 

1) A maioria das cias aéreas não reembolsam a diferença de tarifa caso o PAX desejar reemitir o TKT com uma tarifa menor do que a original (remissão com downgrade).

2) Vôos charters  e TKTs emitidos com certos tipos de tarifas: de grupo, bulks, etc não são reembolsáveis.

3) Ao se solicitar um reembolso de um TKT internacional, o câmbio que será utilizado no cálculo da devolução do dinheiro, será o câmbio do dia em que o reembolso estará sendo feito na conta bancária ou no cartão de crédito do PAX, e não o câmbio do dia em que foi emitido o TKT.

4) A moeda utilizada para cálculo de reembolso de TKT internacional é o Dólar. Quando se tratar de TKT doméstico, não se usa câmbio, e sim a moeda do país que foi emitido o TKT.

5) Caso a venda do TKT tenha sido com compra a prazo, o reembolso só poderá ser solicitado após a quitação de todas as parcelas.

6) Caso a compra do TKT tenha sido feita com cartão de crédito, o reembolso será feito com o depósito direto na conta deste cartão. Mesmo que o PAX tenha cancelado este cartão, o reembolso deve ser feito diretamente nesta conta e depois o PAX deverá solicitar à operadora do cartão cancelado, a transferência deste crédito para a sua conta bancária.

7) O prazo mínimo de reembolso de bilhete de uma cia aérea é de 30 dias.

8) Só é possível reembolsar uma única vez. Não se faz reembolsos de cupons individuais em diferentes datas.

9) Havendo NOSHOW o PAX perde o direito de solicitar reembolso de um TKT reembolsável devido a regra tarifária.

10)Pode-se reembolsar um TKT não-reembolsável se reemití-lo para uma tarifa superior que seja reembolsável.

11)Se o PAX morrer antes da data do início da viagem, o TKT poderá ser reembolsado, mesmo que  seja nonrefundable.

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