1) Ao se cancelar o segmento aéreo no PNR, o bilhete eletrônico permanece
válido para a reemissão, a não ser que seja voidado no mesmo dia da emissão.
2) Não se reemite bilhetes que foram emitidos no mesmo dia. O correto, para
o PAX não pagar multa de remissão, é cancelar o bilhete e emitir um novo.
3) Não existe cancelamento automático de aprovação de débito de cartão de
crédito caso este cancelamento venha a ocorrer após às 24hs do dia da emissão,
ou seja: o PAX será cobrado assim mesmo devido a venda já ter sido processada e
só receberá o estorno, referente ao valor do TKT já debitado a taxa de reembolso da cia aérea, na próxima fatura
do seu cartão.
4) Não é permitido cancelamento de bilhete eletrônico que foi reemitido.
I – PROCEDIMENTO DE REEMBOLSO PARA UM
CLIENTE QUE FOI COBRADO DUAS VEZES PELO MESMO VALOR DE UM ÚNICO SERVIÇO
Um reembolso é solicitado pelo cliente
quando ele é cobrado a mais ou duas vezes pela compra de um serviço. Um dos
exemplos de como tal erro ocorre, é quando se “voida” um TKT e emite
outro sem aproveitar o mesmo código de aprovação emitido pela operadora do
cartão de crédito quando foi feita a primeira emissão. Outro exemplo comum, é o
esquecimento do cancelamento do MCO após ter “voidado” um bilhete aéreo
no PNR. Um MCO é gerado quando se dá desconto ao PAX na tarifa aérea. Esse
desconto só pode ser aplicado usando duas formas de pagamentos diferentes:
cartão de crédito e dinheiro. Não é possível emitir um TKT com dois cartões e
ainda aplicar desconto.
Em ambos exemplos ocorrem duplicidade de
cobrança no cartão de crédito do cliente e os passos a serem seguidos para a
resolução desse problema, são:
PASSO 1 – Solicitar ao cliente a cópia do estrato do cartão de crédito para ser
comprovado na fatura o valor que foi cobrado duas vezes e que agora deve ser
reembolsado uma das cobranças.
PASSO 2 – No caso de bilhete aéreo, é recomendável entrar no report de vendas
do dia que foi feito a emissão para confirmar se consta informação de
cancelamento de MCO ou TKT (código CANX, no sistema Amadeus).
PASSO 3 – É aconselhável também checar se o MCO ou TKT foi reportado ao BSP ou ARC
(esta consulta pode inclusive ser feita no próprio site). Se não constar
informação de report de venda é porque tal MCO ou TKT não foi processado
e por isso, a cia aérea não recebeu tal pagamento.
PASSO 4 – Nos casos dos tópicos 2 e 3 se confirmarem (cancelamento da venda, mas
geração de débito no cartão), é porque a cia aérea não recebeu o pagamento
referente ao valor do MCO ou TKT “voidado”. Portanto, o cliente ou o
departamento de contabilidade da agência, deve ligar para a administradora do
cartão solicitando o cancelamento de uma destas cobranças. Uma resolução mais
radical ainda, e que deve ser a última a ser feita, é recomendar que o próprio
portador do cartão ligue para a administradora e solicite o cancelamento de tal
valor devido se tratar de uma cobrança indevida. É o que chamamos de charge back ou
estorno.
II – PROCEDIMENTO DE REEMBOLSO PARA BILHETES
AÉREOS
Antes de tais procedimentos serem
abordados, um esclarecimento é necessário ser feito quanto ao tempo que se leva
para o cliente receber o reembolso de um TKT. Mesmo que a agência de viagens
cobre uma taxa de serviço para processar o reembolso, essa solicitação do
cliente não agrada a empresa porque ela irá perder a comissão recebida pela
venda daquele bilhete e que é bem maior do que a taxa de serviço cobrada por
ela. Isso faz com que o prazo do reembolso atrase mais ainda, pois como a
agência irá perder dinheiro, ela retém no escritório essa solicitação de
reembolso (que tem que ser enviada à cia aérea) o máximo possível até ter
dinheiro suficiente em caixa para devolver a comissão da venda deste TKT que foi
emitido.
Cada cia aérea possui uma política de
reembolso. As informações que seguem são de âmbito geral e abrangem a maior
parte delas, a saber:
1) A maioria das cias aéreas não reembolsam a diferença de tarifa caso o
PAX desejar reemitir o TKT com uma tarifa menor do que a original (remissão com
downgrade).
2) Vôos charters e TKTs
emitidos com certos tipos de tarifas: de grupo, bulks, etc não são
reembolsáveis.
3) Ao se solicitar um reembolso de um TKT internacional, o câmbio que será
utilizado no cálculo da devolução do dinheiro, será o câmbio do dia em que o
reembolso estará sendo feito na conta bancária ou no cartão de crédito do PAX,
e não o câmbio do dia em que foi emitido o TKT.
4) A moeda utilizada para cálculo de reembolso de TKT internacional é o
Dólar. Quando se tratar de TKT doméstico, não se usa câmbio, e sim a moeda do
país que foi emitido o TKT.
5) Caso a venda do TKT tenha sido com compra a prazo, o reembolso só poderá
ser solicitado após a quitação de todas as parcelas.
6) Caso a compra do TKT tenha sido feita com cartão de crédito, o reembolso
será feito com o depósito direto na conta deste cartão. Mesmo que o PAX tenha
cancelado este cartão, o reembolso deve ser feito diretamente nesta conta e
depois o PAX deverá solicitar à operadora do cartão cancelado, a transferência
deste crédito para a sua conta bancária.
7) O prazo mínimo de reembolso de bilhete de uma cia aérea é de 30 dias.
8) Só é possível reembolsar uma única vez. Não se faz reembolsos de cupons
individuais em diferentes datas.
9) Havendo NOSHOW o PAX perde o direito de solicitar reembolso de um TKT
reembolsável devido a regra tarifária.
10)Pode-se reembolsar um TKT não-reembolsável se reemití-lo para uma tarifa
superior que seja reembolsável.
11)Se o PAX morrer antes da data do início da viagem, o TKT poderá ser
reembolsado, mesmo que seja nonrefundable.
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