Os erros listados a seguir foram observados ao longo do meu convívio num call center de uma grande agência de viagens corporativa. Muitos gerentes e supervisores têm o hábito de culpar o agente de viagens por perder uma conta. De fato isso acontece quando esse agente é inexperiente, emite passagens aéreas com data errada, esquece de reservar hotel para o passageiro e por aí vai. Mas existem outros fatores, que por mais que a equipe de atendimento esteja trabalhando corretamente, a culpa pela perda de um cliente está ligada diretamente a supervisão e a gerência, e são esses os pontos abordados a seguir com o intuito de orientá-lo a fidelizar seus clientes e praticar ações de retenção.
ERRO 01 – USAR EM BENEFÍCIO PRÓPRIO AS HOSPEDAGENS E PASSAGENS GRATUITAS (ADs) QUE A AGÊNCIA TEM DIREITO, AO INVÉS DE DÁ-LAS COMO CORTESIA ou BRINDE PARA AS SECRETÁRIAS, O GESTOR DA CONTA E PARA O PRÓPRIO PRESIDENTE DA EMPRESA.
Um dos fatores que mais surpreende os funcionários de uma empresa é quando eles tiram férias e ao cotar um pacote turístico, hospedagem ou passagem aérea descobrem que não têm vantagem alguma em comprar com a agência que os atende. E pior ainda: o preço está mais caro do que o de uma agência de shopping! É nessas horas que se deve para de pensar em lucro e pensar em fidelização de cliente.
ERRO 02 – NÃO SE ABALAR COM UM PRESTADOR DE SERVIÇO QUE PERDEU A CONTA DE UMA EMPRESA ATENDIDA POR SUA AGÊNCIA.
Empresas de grande porte possuem vários prestadores de serviços, como por exemplo: Amil, Sodexo e agências de viagens. Todo mês essas grandes empresas recebem propostas dos prestadores de serviços concorrentes e se um deles (Amil, Sodexo) perde a conta porque seus concorrentes ofereceram proposta melhor e de menor custo, isso poderá ser um sinal de que essa grande empresa atendida por sua agência poderá cogitar a possibilidade de substituir os seus serviços de viagens por outra agência. Esse tal “efeito dominó” (quando cai um prestador de serviços, caem todos) é muito comum no começo e final do ano, quando novas diretrizes são traçadas pelos acionistas e presidente dessas grandes empresas, entre elas: corte nos gastos (crise econômica) ou expansão da empresa em outros estados (abertura de filiais, construção de uma nova fábrica, etc).
ERRO 03 – NÃO VISITAR O CLIENTE. AFINAL DE CONTAS, PARA QUE EXISTE TELEFONE E EMAIL?
Qualquer livro de vendas fala sobre isso: relacionamento com o cliente. Lugar de gerente e promotor é na rua visitando cliente. Nem que seja 1 vez por semana, mas esse contato tem que existir não somente para o cliente ver o quanto você o dar atenção mas também para você sondar na empresa atendida por sua agência se seus concorrentes já andaram “ciscando” no seu território. Se você reparar bem, é isso mesmo que os promotores de seguro viagem fazem: eles visitam as agências para ver se existe nas mesas e armários algum folheto dos seus concorrentes.
ERRO 04 – ENVIAR PARA O POSTO DA AGÊNCIA FUNCIONÁRIOS RECÉM-CONTRATADOS.
Esse erro é inadimissível para um supervisor. Além do funcionário recém-contratado não está ainda encorpado com a “cultura” da sua agência e nem com o ritmo do posto, o supervisor ainda desestimula aqueles agentes que já estão na empresa a mais tempo. O entra e sai de funcionários num posto passa a imagem para a empresa que a agência não possui funcionários qualificados.
ERRO 05 – RENEGOCIAR VALORES DOS SERVIÇOS PRESTADOS SOMENTE QUANDO FOR AMEAÇADO PELOS CONCORRENTES.
Não pense que fazendo isso você conseguirá recuperar a conta. Uma vez que uma empresa decide substituir sua agência por outra, não há mais como reverter o processo. Quer renegociar valores pelos serviços prestados, então seja mais profissional. Agende trimestralmente ou semestralmente palestras ou reuniões com os diretores e gestor da conta para falar sobre os relatórios de despesas com viagens que a empresa teve nos últimos meses. Assim, você ouvirá o feedback deles e com isso conseguirá avaliar a necessidade de aplicar algum desconto na taxa de serviços de viagens prestados por sua agência.
ERRO 06 – NÃO CUMPRIR O QUE ESTÁ NO CONTRATO E NA POLÍTICA DE VIAGENS DO CLIENTE.
Exemplo: alguns contratos estipulam repasse de comissão como forma de desconto pelos serviços de viagens prestados. O problema é que certos gerentes só fazem isso se o cliente questionar. Essa atitude abala a confiança da empresa com a agência, acarretando inclusive no risco de um processo judicial.
ERRO 07 – UTILIZAR O CÓDIGO ACORDO DE UMA EMPRESA PARA EMITIR PASSAGENS AÉREAS MAIS BARATAS PARA OUTROS CLIENTES.
Esse é um dos truques de como as agências conseguem tarifas menores do que outras agências e até mesmo dos próprios sites das cias aéreas. Empresas que têm um grande volume de viagens possuem um promocode (código de desconto) que aplicado num campo específico do GDS ou no portal da agência, aplica um desconto de até 30% sobre o valor da tarifa aérea. E o mesmo acontece para as locações de carro e hospedagens. Sabendo disso, os promotores ao prospectar novos clientes pedem para o emissor fazer a cotação da passagem aérea utilizando o promocode dessas empresas. Dessa forma, ele consegue surpreender o gestor de uma empresa mostrando o quanto ele economizaria se sua empresa tornasse cliente da sua agência de viagens. O problema dessa manobra é que quando se usa esses promocodes, fica registrado o trecho da viagem e o nome do passageiro. Assim, quando a empresa titular desse promocode solicitar a cia aérea o relatório de toda a movimentação que houve nele, ela verá os nomes desses passageiros, que não são seus funcionários e que estão registrados nesse relatório. Isso compromete a confiança da empresa na agência que está utilizando suas informações confidenciais em benefício de outras empresas, que podem ser inclusive um dos seus concorrentes!
ERRO 08 – NÃO ATENDER O TELEFONE QUANDO O CLIENTE LIGA E PEDIR PARA ALGUÉM DIZER QUE ESTÁ NUMA REUNIÃO.
Existem pessoas que quando são promovidas a supervisor acham-se no direito de não atender mais as ligações que tocam no seu ramal. O excesso de desculpas repetidas gera no cliente a percepção de descaso e insatisfação.
ERRO 09 – SOBRECARREGAR UM AGENTE DE VIAGENS NO ATENDIMENTO.
Falar que o agente errou é fácil. Difícil é ver aquele que fala ficar no lugar dele e fazer reservas e atender telefone ao mesmo tempo. Uma ligação após a outra, interrompendo a reserva que ele estava fazendo para dar informações ou para atender outros pedidos de viagens. Da mesma forma, é pôr um único agente responsável para atender um posto remoto de uma conta de mais de R$ 200 mil. Por mais que ele consiga prestar tal assistência a essa conta, as secretárias não terão uma atenção adequada por telefone. Isso sem falar que somente um agente atendendo uma conta desse volume, torna a empresa refém desse agente, pois se ele faltar ou chegar atrasado todas as solicitações de viagens ficarão paradas.
ERRO 10 – NÃO DEMITIR O SUPERVISOR E O GERENTE DA AGÊNCIA. AFINAL DE CONTAS, A CULPA DAS COISAS ESTAREM DANDO ERRADO É DOS FUNCIONÁRIOS DA LINHA DE FRENTE.
Foi-se o tempo em que cargo de supervisão e gerência eram mantidos por confiança. A palavra de ordem no mundo globalizado de hoje é resultado e crescimento. A coisa mais comum no mercado de turismo é ver o supervisor e o gerente se eximirem dos seus erros pondo a culpa na equipe que coordenam. Se os problemas e erros persistem e são sempre os mesmos, então a culpa não está nos agentes de viagens que fazem o atendimento ao cliente e sim naqueles que são responsáveis em coordená-los.
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