Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

VÍCIOS DE LINGUAGEM DURANTE O ATENDIMENTO DE UM AGENTE DE VIAGENS

Uma vez que seu objetivo na negociação é chegar a um acordo, a uma solução, ou ao fechamento da venda, será necessário evitar palavras que deixem o cliente em posição negativa ou de defesa. Quando se usa as palavras corretas evita-se expressões que geram dúvidas ou desconfiança e o fechamento da venda torna-se mais fácil por meio do vocabulário persuasivo utilizado por você.

01) “Não sei!”
Esta frase passa a imagem para o cliente que você é desinformado.
Não diga: “Não sei.”
Diga: “Um momento, por favor!” ou “Vou verificar!” (e se informe com um colega de trabalho para responder o cliente.)

02) Evite verbos terminados com a desinência modo temporal –IA.
Verbos conjugados no pretérito imperfeito do indicativo passam a mensagem opcional de alguém aceitar ou não a sua oferta. Seja decisivo em sua abordagem usando os verbos no infinitivo e fazendo perguntas que gerem no cliente uma decisão imediata.
Não diga: Gostaria de fazer uma reserva para garantir a tarifa?”
Diga:Precisamos fazer uma reserva para garantir a tarifa?”

03) Evite verbos terminados no gerúndio.
Não diga: “Acabei de fazer a cotação e já estou enviando o email com as tarifas cotadas”.
Diga: “Acabei de fazer a cotação e o email com as tarifas cotadas já foi enviado”.

04) Evite palavras ambíguas ou gírias.
Não diga: “Pode me dar o número do cartão?”
Diga: “Qual o número do cartão?”
Não diga: Cara... Pode me ajudar?”
Diga: “João... Pode me ajudar?”

05) Não use palavras repetidamente na comunicação como: “né”; “tá”; “ok”; “certo”; “tipo”; “hanhã”; etc.
A repetição de palavras cria a impressão de insegurança em relação ao conteúdo comunicado.

06) Evite expressões do tipo: “acho”; “talvez”; “mais ou menos”; “aproximadamente”; “parece que”
Evite palavras geradoras de dúvidas ou que gerem respostas vagas. Seja conclusivo mostrando certeza ao cliente no que você diz.
Não diga: “Eu acho que não será necessário seguro viagem.”
Diga: Com certeza o seguro viagem não será necessário.”

07) Evite palavras no diminutivo.
Elas entoam uma intimidade que não existe entre o cliente e você.
Não diga: “Um minutinho, senhor!”
Diga: “Um momento, senhor!”

08) Evite expressões do tipo: “como é do seu conhecimento...”; “evidentemente...”; “é óbvio...”
Sendo tão claro, por que você precisa dizer? O uso dessas expressões passa a impressão que você está indiretamente chamando o cliente de burro, fazendo ele rejeitar todas as suas propostas.

09) Evite expressões do tipo: “eu consegui…”; “eu achei…”; “eu tenho…”
Quando se cota preços, deve-se evitar frases conjugadas na 1a. pessoa do singular e do plural (EU e NÓS) com estes verbos.
a) “Este é o menor preço que eu consegui.”
b) Eu achei uma tarifa de US$ 600.00 com a VARIG.”
c) Eu tenho uma promoção da VARIG para o trecho Rio-Miami-Rio no valor de US$ 400.00.”

Se você conseguiu, achou ou tem uma tarifa com um valor X, na visão do cliente isso pode ser um alerta para ele pesquisar com outras agências qual o preço que lhe será oferecido, pois se você conseguiu, achou ou tem esse preço, outro agente poderá conseguir, achar ou ter preço mais baixo do que o seu. Para contornar essa situação, use frases que se refiram ao preço e não ao valor que você conseguiu, achou ou tem.
a) “Este é o menor preço disponível!”
b) “A menor tarifa da VARIG é US$ 600.00.”
c) “A promoção da VARIG para o trecho Rio-Miami-Rio é de US$ 400.00.”

Da mesma forma, os pronomes pessoais meu, minha, nosso, nossa exercem sobre o cliente o mesmo efeito negativo:
Não diga: “Este é o meu menor preço.”
Diga: “Este é o menor preço.”
Não diga: A minha tarifa com a VARIG é US$ 600.00.”
Diga: “A tarifa da VARIG é US$ 600.00.”
Não diga: O nosso preço de US$ 400.00 se refere a uma promoção da VARIG.”
Diga: “O valor de US$ 400.00 se refere a uma promoção da VARIG.”

10) Substitua “NÃO POSSO FAZER” por “O QUE PODEMOS FAZER É”
Quando você diz que não pode fazer algo para o cliente, você se mostra indiferente ao problema dele. A partir do momento que você o oferece outras opções/alternativas, você o mostra o que pode ser feito para o problema dele ser resolvido. Note que o verbo “PODER” deve está no plural para se referir a uma condição ou limitação da empresa, e não sua.
Não diga: Não posso fazer essa reserva porque ela será cancelada por duplicidade de nome.”
Diga:O que podemos fazer é uma reserva com o nome diferente para garantir lugar no vôo e depois o corrigimos antes da emissão assim que o outro passageiro confirmar a viagem.”


11) Substitua “É SÓ ISSO?”; “É SÓ?”; “COISA” por “SOLICITAÇÃO”
Além dessas palavras parecerem rudes, elas ainda comprometem o seu atendimento.
Não diga: “Mais alguma coisa?”
Diga: “Mais alguma solicitação?”


12) Substitua “VOCÊ” por “EU”
Esse simples pronome, quando utilizado excessivamente, aborrece mais ainda o cliente. É por isso que frases com “EU” são tão importantes quando se administra conflitos ou reclamações de clientes.
Não diga: Você não entende o que eu estou dizendo.”
Diga: Eu explicarei de outra forma.”

13) Substitua “AGENTE” por “NÓS”
Não diga: Agente está aguardando a confirmação da reserva do hotel.”
Diga: Nós estamos aguardando a confirmação da reserva do hotel.”

14) Substitua “MAS” por “E”
A conjunção “MAS” nega a afirmação positiva da primeira oração. Enquanto que ao usar a conjunção “E” ela dá igual valor a ambas as frases e não nega o que é positivo.
Não diga: “A menor tarifa é US$ 600.00, mas já está indisponível.”
Diga: “A menor tarifa é US$ 600.00 e já está indisponível.”

Comparando as frases acima, ao ouvir a conjunção “E” o cliente desenvolve em sua mente a curiosidade em querer saber em qual data esta tarifa está disponível, enquanto que o uso da conjunção “MAS” o faz pensar que essa tarifa não está mais disponível.

15) Substitua “CONTRATO” por “ACORDO” ou “PROPOSTA”
O termo “CONTRATO” expressa compromisso, responsabilidade, aborrecimento. Numa negociação, quanto mais sutil você for no uso das palavras, mais malicioso você será em envolver o cliente no cumprimento de certas obrigações e responsabilidades que são associadas de imediato ao se ouvir a palavra contrato.
Não diga: “Recebeu o contrato para a compra do pacote turístico do grupo?”
Diga: “Recebeu a nossa proposta para a formalização da compra do pacote turístico do grupo?”

16) Substitua “PODE” por “TEM”
A palavra “PODE” gera possibilidade, opção de escolha para o cliente poder comprar ou não o serviço que você está lhe vendendo.
Não diga: “O senhor pode comprar o bilhete até amanhã, caso contrário a reserva será cancelada.”
Diga: “O senhor tem que comprar o bilhete até amanhã, caso contrário a reserva será cancelada.”

17) Substitua “DESCONTO” por “MENOR TARIFA”
A palavra “DESCONTO” abre espaço para o cliente negociar contigo uma redução maior de preço, além de fazê-lo pensar que poderá conseguir um desconto maior com outra agência.
Não diga: “A tarifa desse trecho, já com o desconto da agência, é US$ 600.”
Diga: “A menor tarifa desse trecho é US$ 600.”

18) Substitua “SE” por “QUANDO”
A diferença entre “SE” e “QUANDO” é semelhante à diferença entre desejando e acreditando.
Não diga: Se a classe promocional do vôo abrir eu te aviso.” (o cliente não tem esperança disso acontecer e tende a cancelar ou mudar seus planos de viagem.)
Diga: Quando a classe promocional do vôo abrir eu te aviso.” (o cliente acredita e se sente seguro disso acontecer.)

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