Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

MALANDRAGENS DE UM SUPERVISOR DE AGÊNCIA DE VIAGENS

Existem supervisores que são incapazes de contribuir para a melhoria dos problemas da empresa e os meios que eles utilizam para minar aqueles que ameaçam o seu posto é desmotivar, perseguir, “abafar” os talentos da equipe, rotular negativamente o funcionário e prejudicá-lo de todas as formas até chegar ao ponto dele ficar de “saco-cheio” da empresa e pedir demissão ou ser demitido porque o gerente foi induzido pelo supervisor a fazer isso. As malandragens listadas a seguir, têm apenas uma única finalidade: ocultar os erros e falhas do supervisor, fazendo-o parecer aos olhos da gerência, da diretoria e do cliente um profissional extremamente qualificado. Em resumo: um profissional que não gera problemas para a agência.

01 – PEDIR PARA O FUNCIONÁRIO ATENDER A LIGAÇÃO QUE TOCA NO SEU RAMAL
Muitas vezes o supervisor nem está ocupado, mas ele faz isso para fugir daquele cliente chato ou daquele que está pertubando-o quanto a solução de um problema. E quando ele te pergunta: “Quem é?”, aí então pode ter certeza que você está exercendo a função de BINA para ele decidir se atende ou não a ligação.

02 – PEDIR PARA O FUNCIONÁRIO ATENDER LIGAÇÕES ANTES DO INÍCIO DA SUA JORNADA DE TRABALHO
É por isso que ninguém chega antes do horário para trabalhar.

03 – TRANSFERIR PROBLEMAS PARA FUNCIONÁRIOS
Desconfie da frase: “Estou te dando essa venda para você” Por trás dessa emissão pode haver um problema com o bilhete que impessa a reemissão, ou a passagem está vinculada a uma reserva de hotel cujo período não tem vaga, etc.

04 – SELECIONAR NA CAIXA DE EMAILS AS VENDAS MAIS LUCRATIVAS
Em algumas agências, todos os emails chegam na máquina do supervisor que seleciona aquelas solicitações de viagens com possibilidade de maior ganho de comissão e repassa para os funcionários as mais complicadas, geralmente cotações que não geram vendas ou vendas com comissão baixa.

05 – DIZER QUE JÁ ENVIOU EMAIL OU COMUNICOU A TODOS CERTO PROCEDIMENTO QUANDO QUESTIONADO PELA GERÊNCIA
A maioria dos supervisores acham que enviar email e falar para a equipe é suficiente para todos assimilarem o procedimento. Porém se esquecem que é preciso haver um acompanhamento dessas informações em reuniões mensais ou quinzenais. Transferir a responsabilidade para o funcionário, dizendo que ele já foi comunicado do procedimento, não é justificativa de se eximir da sua responsabilidade de supervisionar se sua equipe está seguindo-os corretamente.
06 – TRANSFERIR PARA O FUNCIONÁRIO PARTE DO SEU TRABALHO
Exemplo: pesquisar no BackOffice quem emitiu o TKT que foi lançado errado no sistema, pedir para os funcionários mais antigos darem treinamento aos recém-contratados, etc.

07 – INTERROMPER O FUNCIONÁRIO, QUE ESTÁ OCUPADO, PARA AUXILIAR OUTRO FUNCIONÁRIO A FAZER UMA REEMISSÃO, OU ATÉ MESMO PARA RESOLVER UM PROBLEMA DELE
Este é o mal de todos que possuem cargos de chefe: “Não saber esperar!” Vale lembrar que são situações como essa que fazem o consultor de viagens errar o que está fazendo para atender os pedidos dos outros, que nem sempre é urgente, mas que por vaidade, querem se desocupar rapidamente do que estão fazendo.

08 – RETER INFORMAÇÕES DE PREMIAÇÃO DE FORNECEDORES PARA QUE SOMENTE ELE GANHE COM AS VENDAS E OUTROS PRÊMIOS, COMO O FANTOUR
As newsletters das cias aéreas e de outros fornecedores informando premiações (bônus em dinheiro para quem emitir mais passagens da cia aérea tal, hospedagem gratuita para quem fizer mais reservas de quartos nos hotéis de uma rede específica, etc) são encaminhadas somente para o email da supervisão. Assim, ele filtra o que é do seu interesse repassando para a equipe comunicados insignificantes.

09 – OBRIGAR TODOS OS FUNCIONÁRIOS A FAZEREM AS VENDAS DOS PRODUTOS DOS FORNECEDORES COM O SEU CÓDIGO DE CONSULTOR PARA QUE ELE GANHE OS BÔNUS DE PREMIAÇÃO MESMO SEM VENDER
O caso mais comum, é com a Localiza. No meu tempo de Wagonlit, quem me obrigava a fazer isso era o meu gerente. Outra forma bastante comum, é o supervisor informar o seu LOGIN e SENHA do site do seguro viagem e dizer para o agente de viagens que esse é o seguro viagem padrão que a agência trabalha. O agente de viagens então é induzido a pensar que esse LOGIN e SENHA é da agência (do dono da agência), quando na verdade é do próprio supervisor!

10 - SE OMITIR DURANTE O ATENDIMENTO DOS MEMBROS DA SUA EQUIPE
Certo dia um colega de trabalho atendeu uma ligação e a solicitante falou que o nome do passageiro era Xico. Ele perguntou se Xico era apelido e se o nome dele era Francisco. A solicitante confirmou que o nome verdadeiro do passageiro era Francisco, mas ele sempre viajou com o nome de Xico. O consultor então a alertou que o nome no bilhete precisava ser igual ao nome na carteira de identidade, e então ela disse que o passageiro queria que o bilhete fosse emitido com o nome de Xico. O consultor falou alto para todos sentados ao seu redor ouvir, inclusive o supervisor que estava sentado ao seu lado, sem falar nada ou dar nenhuma orientação quanto a essa situação. Tipo assim: a assinatura é sua e é você quem está emitindo, então o problema é seu. Resultado, o bilhete foi emitido com o nome de Xico Dias. Algumas horas depois ela liga para a agência e pede para trocar o nome para Francisco, e outro atendente fala que não é possível. Teria que solicitar o reembolso do bilhete que foi emitido com o nome errado e emitir um novo bilhete com o nome certo, mas quando ela soube que a empresa teria que pagar uma taxa de reembolso de R$80.00, ela se recusou a isso, dizendo que havia sido mal orientada pelo consultor que a atendeu primeiro. Resultado: a agência com medo de perder a conta porque a solicitante era diretora, cobrou os R$80.00 do consultor que aos olhos da equipe não tinha culpa alguma, mas para os olhos do supervisor, pecou por não pedir à secretária um email dela solicitando que o bilhete fosse emitido com o nome de Xico. Aí eu te pergunto: “Por que que o supervisor não orientou o consultor que fez a emissão com o nome errado a exigir esse email logo quando começou o atendimento, uma vez que ele estava sentado ao seu lado ouvindo toda a conversa? “

11 – ORIENTAR OS CLIENTES DA AGÊNCIA PARA ENVIAR OS EMAILS DAS SUAS SOLICITAÇÕES PARA TODOS OS AGENTES
O propósito disso é que se um agente de viagem não responder o email de solicitação, os outros que estão copiados tornam-se responsáveis. Em outras palavras: Tirar da supervisão a sua responsabilidade de monitorar emails e passar para os membros da sua equipe. O que gera um atraso no trabalho e riscos de duplicidade de emissão de passagens e vouchers!

12 – REMANEJAR CONTAS LUCRATIVAS (CUJA REMUNERAÇÃO É A TAXA DU) ATENDIDAS POR UM AGENTE COM O INTUITO DE PREJUDICÁ-LO
Alguns supervisores quando se aborrecem com um membro da sua equipe tendem a puní-lo repassando as contas com DU (comissão de 6% a 10% paga pelos fornecedores aéreos e terrestres) que ele atende para outros atendentes. Em alguns casos, proíbem definitivamente ele de atender aquela conta, seja para beneficiar alguém da equipe ou até mesmo com o intuito de forçar esse agente a pedir demissão porque o salário que passou a ganhar na agência a partir dessa mudança não está sendo mais vantajoso devido não está conseguindo ganhar comissão. Dessa forma, o supervisor mostra o seu "poder" e reprime todos os membros da sua equipe a contestá-lo quando estiver errado para que não sejam punidos por ele.

13 - MANDAR OS MEMBROS DA SUA EQUIPE FAZEREM AS REEMISSÕES DAS PASSAGENS AÉREAS NO SEU LUGAR
O objetivo dessa ordem é o intuito de não pagar ADM, pois 80% dos ADMs recebidos pelas agências de viagens são procedentes de reemissões ocasionadas por falta de atenção na interpretação da regra tarifária que está em inglês. Nessa condição, se o emissor reemite uma passagem errada, é ele quem pagará a ADM que será descontada do seu salário pela agência de viagens. Para o supervisor é cômodo dizer que nunca pagou um ADM e ainda acusar os membros da sua equipe que eles não sabem fazer reemissão, uma vez que ele "foge" dessa atribuição para passar sempre a impressão que é um funcionário exemplar e que nunca trouxe problemas financeiros para a empresa.

14 - "FUGIR" DAS SOLICITAÇÕES DE RESERVA DE HOTEL
O objetivo é o mesmo do tópico anterior, mas nesse caso, além do intuito de não pagar NOSHOW (porque só paga aquele que faz a reserva com data errada ou que esqueceu de cancelar a reserva após a solicitação da secretária) a outra razão envolvida, é não perder tempo ligando de hotel em hotel procurando vaga num período quando está havendo um evento ou feira numa cidade. Dessa forma, enquanto o membro da sua equipe fica preso caçando vaga nos hotéis numa cidade, o supervisor "pega" as solicitações aéreas que geram venda e comissão imediata para ele próprio.

15 - AGIR FALSAMENTE PELAS SUAS COSTAS
Acontece muito quando o supervisor ou o líder da equipe de um posto pede para você explicar por email porque tal hospedagem foi feita com uma tarifa fora da tarifa negociada para a empresa. Só que em vez de você responder diretamente ao gestor da conta, ele pede para você enviar a resposta para ele, e então, pelas suas costas, dependendo da sua justificativa, o supervisor fala que a diferença da tarifa negociada para a tarifa da hospedagem que você fez, será descontada do consultor, como forma dele apaziguar qualquer descontentamento com o gestor da conta, fidelizando o cliente e garantindo o emprego dele sem haver reclamação da sua coordenação.

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