Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

ATENDIMENTO ATIVO EM VENDAS NUMA AGÊNCIA DE VIAGENS

Com relação ao atendimento por telefone, o cliente dificilmente confirma a compra do produto no primeiro contato devido a razões emocionais (como ele se sente ou o que ele acredita). Essas razões têm pouca relação com fatores externos. O preço é a forma “racional” de justificar essas objeções de caráter emocional. Portanto, a venda por telefone é um jogo emocional no qual vendemos imagens e conceitos que têm apelos aos sentimentos do cliente.

Parte de um atendimento ativo em vendas mostra-se pela vontade de atender, decisão em tomar atitudes, busca de opções e alternativas de vendas, atenção em ouvir o que o cliente fala e outros detalhes básicos que aqui se seguem.

01) Ao atender a ligação, primeiramente pergunte o nome do cliente e o seu telefone.
Assim, se a linha “cair”, você poderá retornar a ligação, pois saberá a quem chamar. Telefone, nome e email são as bases do início do fechamento de uma venda.

02) Faça o cliente se identificar com você.
Mostre a ele que você tem conhecimento do que está vendendo e que conhece o mesmo vocabulário utilizado na atividade que ele procura. Isso o fará sentir confiança em comprar contigo.

03) Conduza a conversa.
Não deixe o cliente dominar a negociação de compra do produto. A forma de conduzir uma negociação é orientar o cliente a se definir pelo produto que melhor atende a necessidade dele, independente do preço.

04) Na eventualidade de ter que gravar mensagem na secretária eletrônica ou na caixa postal do cliente, informe-o que conseguiu o produto que ele queria, mas evite falar o preço.
É justamente a curiosidade em saber o preço que fará o cliente ligar para você, e assim, você poderá persuadí-lo a comprar contigo na hora por telefone.

05) Não deixe o cliente ligar para você cobrando-o um serviço ou solução de algum problema.
Antes que isso aconteça, ligue para ele para o dar uma satisfação. A impressão que ele terá sobre o seu profissionalismo criará um elo de fidelidade contigo.

06) Não faça comentários que criam no cliente dúvidas, insegurança, constrangimento ou desagrado.
Use argumentações de vendas que venham a beneficiar você para fechar a venda, e não para motivar o cliente a não comprar.

07) Procure saber as necessidades do cliente em adquirir o produto bem como o quanto ele pretende gastar na compra das passagens aéreas ou do pacote turístico.
É também através das sondagens (=perguntas) que você descobre os motivos pelo qual o cliente não quer fechar a venda na hora da negociação. Durante as sondagens que fizer ao cliente, focalize as partes da sua oferta que ele mais gostou e argumente contra as objeções dele para fechar a venda.

08) Seja pró-ativo!
Faça surgir as vendas nas oportunidades ao longo do atendimento. Você está emitindo uma passagem de ida e volta? Pergunte ao cliente se ele quer reservar hotel. Mas nunca caia na tentação de deduzir o que o cliente deseja.

09) Não prometa o que não pode ser cumprido.
Na pressa de se livrar do cliente para desocupar a linha ou finalizar um serviço de outro cliente, alguns agentes tentam inclusive adivinhar procedimentos sem antes consultar as regras e restrições do produto, o que acaba os comprometendo por ter dito algo errado que depois não poderá ser cumprido.

10) Saiba dizer: “Não!”
Superar as expectativas do cliente é uma das formas de fidelizá-lo à empresa. Porém, os contratos, as regras tarifárias e a política de vendas dos fornecedores do serviço não devem ser descartadas simplesmente para satisfazer o cliente a não pagar por um erro que não foi causado pela agência. Avalie bem a situação: o não é aceito com menos rejeição pelo cliente quando ele é informado antes da compra dos termos e condições do serviço que está adquirindo.

11) Não crie expectativas no cliente.
Comentários como: “É possível que abra vaga na tarifa promocional do vôo”, apenas adiam a decisão de compra do cliente.

12) Fale com o cliente de uma forma como se ele já estivesse fechando a compra contigo.
Use frases para induzí-lo a comprar, como se ele estivesse aceitando o negócio:
“Em 5 minutos o senhor receberá o formulário por email para comprar este bilhete conosco.”
• “Essa é a menor tarifa para a compra desse bilhete hoje. Qual o número do seu cartão?”
• “Preciso fazer a reserva agora porque não tenho como garantir esse valor se você ligar mais tarde devido a disponibilidade de vaga na classe desta tarifa. Posso fazer a reserva sem compromisso e depois você me retorna para confirmar a compra?”

13) Estruture seu atendimento ativo com perguntas abertas para descobrir as objeções de compra do cliente.
Perguntas fechadas, geram respostas como sim e não. Já as perguntas abertas exigem uma resposta de explicação do cliente sobre o motivo dele não desejar fechar a venda. Dessa forma você identifica as razões da recusa do cliente em comprar e com isso poderá oferecer outras opções de produto e alternativas de compra. Exemplo:
• “O senhor tem outra preferência de hotel?”
• “Qual o motivo de não poder comprar agora essa passagem aérea?”
Ao fazer isso, tente fechar a venda novamente. Exemplo:
“E então, qual dessas opções é a melhor para a sua viagem?”


14) Solicite a confirmação de compra ao cliente durante o atendimento.
• Toda vez que apresentar benefícios e oferecê-lo opções de produtos diversificados.
• Toda vez que o cliente der sinais de compra.
• Toda vez que você identificou a necessidade do cliente.
• Toda vez que o cliente reconheceu valor na sua proposta.
• Toda vez que o cliente ficar em silêncio.
• Sempre quando o cliente fizer perguntas.


15) Seja malicioso no seu atendimento.
Não há perguntas inoscentes! Não há conversa sem direcionamento para as vendas! Suas perguntas, explicações e argumentos têm que ter um gancho para dar seqüência à venda de um serviço e outros.
Exemplo 1: “Com quem falo?”
Efeito: Cria intimidade com o cliente, pois a partir da resposta dele você o chamará pelo nome.

Exemplo 2: “Você já ligou para outras agências para consultar preços para essa viagem?”
Efeito: A intenção desta pergunta é saber do cliente se a sua agência foi a primeira para a qual ele ligou. Dessa forma você saberá que ele não fez reserva com os seus concorrentes, e assim, se você reservar a última vaga da menor classe promocional para ele, você poderá inserir na tarifa um markup bem maior ou não dá-lo desconto algum, pois saberá que as outras agências não conseguirão bater sua cotação devido as classes disponíveis serem mais caras.

Exemplo 3: “A reserva é para quantos passageiros?”
Efeito: Antecipa-o a informação de pensar no valor do desconto que você pretende dar mediante o número de pessoas.

Exemplo 4: “O prazo para a compra do bilhete vence no dia 30 de Setembro. Deseja confirmar a compra agora?” OU “Hoje é o último dia para a compra desta passagem. Qual a forma de pagamento que pretende usar?”
• Efeito: É justamente quando você fala o prazo para a compra que você impõe ao cliente o início do fechamento da venda. Sempre informe o prazo da reserva ao cliente com um dia a menos.

• Exemplo 5: “O senhor já tem hotel reservado para essas datas que está viajando?”
Efeito: Após o cliente dizer as datas da viagem, ele automaticamente abre brechas para você oferecê-lo este serviço adicional.

• Exemplo 6: “Esse bilhete não é reembolsável! Deseja fazer nosso seguro viagem para ter cobertura de reembolso?”
Efeito: Você informa ao cliente a restrição do TKT que ele está comprando e ainda oferece mais um serviço adicional.

• Exemplo 7: “Qual a forma de pagamento?”
Efeito: Quando o cliente responde essa pergunta, automaticamente ele assume a compra.

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