Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

NEGOCIAÇÃO EM VENDAS

Negociar preços é também barganhar para vencer as objeções do cliente. Da mesma forma que você joga para vender, o cliente joga para comprar mais barato. O agente de viagem precisa entender por que perdeu a venda. Isso é importante para não cometer os mesmos erros nas próximas negociações. Em certos casos a perda de uma venda não é influenciada pela inexperiência do vendedor, mas por outros fatores que influenciaram o cliente a não fechar a compra. Há dois pontos a serem analisados: perda da venda para o concorrente e as razões que influenciam o cliente a adiar a compra.


1. POR QUE UM AGENTE DE VIAGENS PERDE VENDAS PARA UM CONCORRENTE?
• Porque o concorrente teve a sorte de reservar o vôo na última classe promocional,
• Porque o desconto que o concorrente deu ao cliente foi maior,
• Porque o concorrente tem melhores contratos,


Exemplo: sua agência não tem contrato com a Continental Airlines, mas o seu concorrente tem. Mesmo que você recorra a um consolidador para emitir esse TKT, seu concorrente oferecerá ao seu cliente um preço melhor porque o desconto que ele estará aplicando na tarifa para vender o TKT ao PAX será maior do que o seu, cujo percentual dependerá do valor da comissão dividida entre a agência e o seu consolidador.

Porque o foco de mercado entre as agências é diferente
Além de especificar as cias aéreas que uma agência IATA está autorizada a emitir um bilhete aéreo, o contrato especifica também o ponto de aplicação da rota. Isto é, o fato de uma agência de viagens ter contrato com a VARIG não significa que ela possa emitir bilhetes aéreos para qualquer direção (América do Sul, Europa, Ásia, etc). Exemplo: Douglas Wires é especialista em turismo para a Itália. Porém, se a agência IATA, em que ele trabalha, tiver contrato com a VARIG para emitir bilhetes válidos apenas para as rotas no Continente Americano, por mais experiente que ele seja, jamais conseguirá oferecer a seus clientes uma tarifa aérea e com desconto tão competitiva quanto a de um outro agente de viagem que trabalha em outra agência IATA e que está autorizada pela VARIG a emitir bilhetes do Cotinente Americano para a Europa.


2. RAZÕES QUE INFLUENCIAM O CLIENTE A ADIAR A COMPRA
• Ele é o intermediário (secretária, líder de um grupo, etc) da compra de um produto.
• Ele é o passageiro mas não é o pagador.
• Ele está fazendo orçamento.
• Ele não tem dinheiro suficiente para pagar o que você está o cobrando.
• Ele está esperando a melhor data para fazer a compra com o seu cartão de crédito.
• Ele ainda não sabe quando estará de férias ou quando o ano letivo na faculdade/escola terminará.
• Ele está aguardando a resolução de um assunto pessoal (visto, passaporte, etc) ou profissional para confirmar a viagem.
• Ele prefere esperar mais um pouco em fazer a compra porque acredita que as tarifas “diminuirão” de valor.
• Ele acha que o preço está caro.
É difícil fechar uma venda no primeiro ou segundo contato, mas não impossível. A segurança na negociação é imprescindível para não se intimidar com ofertas e preços mencionados pelo cliente. Alguns conselhos válidos em negociação para agentes de viagens não perderem a venda por inexperiência, são:



CONCEDER GRADUALMENTE OS BENEFÍCIOS
Apresente o preço e/ou benefícios concedidos em doses homeopáticas e nunca tudo de uma vez. Se na ânsia de vender um produto você utilizar todos esses recursos de concessão poderá ficar sem margem de manobra. O cliente precisa saber que você tem autonomia limitada (mesmo que não tenha) para conceder tais benefícios. Se ele quer isenção de excesso de bagagem para o grupo dele, diga-o que você precisa consultar o promotor da cia aérea. Se ele quer um prazo maior para a compra do TKT, diga-o que quem dá o prazo para a emissão do TKT é a cia aérea mas que você tem como “segurar” a reserva se ele te informar o número do cartão de crédito. Ou seja, não faça concessões sem uma contrapartida.



DESENVOLVER CONTRA-ARGUMENTOS PREVIAMENTE
Todo vendedor sabe qual o ponto-fraco da venda de um produto. Por isso, é preciso se munir de argumentos que sejam convincentes para desfazer a imagem negativa ou o ponto de desagrado do cliente em relação a compra desse produto. A venda de um seguro viagem tem como maior ponto de descontentamento do cliente o fato dele pagar por um produto cuja utilização é duvidosa. Saber usar o argumento adequado para ele comprar esse produto é vencer a objeção de compra do cliente.



ESCLARECER AS DÚVIDAS DO CLIENTE
É a melhor parte de uma negociação por possibilitar ao agente de viagem o uso de todas as formas de argumentações possíveis para o cliente se sentir seguro em comprar. Geralmente, quando se esclarece a dúvida o cliente compra logo em seguida. Por isso que muitos vendedores começam uma negociação perguntando se o cliente tem alguma dúvida.


APRENDER A NEGOCIAR PREÇOS
A regra principal é: “Não admitir que o seu preço está caro”. Você pode perguntar ao cliente se ele já cotou com outra agência, mas nunca questioná-lo ou admitir que o seu preço está caro. Se você fizer isso, você passará a impressão de que está disposto a dá-lo um desconto no preço ou indiretamente, o aconselhar a não comprar. É obrigação do cliente dizer a você se acha que o preço está realmente caro (só diz isso aqueles clientes que pesquisam preços) para que você possa dar início a uma negociação de redução de preços ou explicá-lo por que o valor está alto:
a) “Nesta data a menor classe promocional já está lotada, mas se viajar 1 dia antes ou depois eu consigo diminuir o valor da passagem.”
b) “Eu tenho como reduzir o valor do bilhete se o senhor viajar com outra cia aérea.”
c) “A passagem está cara porque as classes da menor tarifa promocional para o fim do ano ainda estão fechadas para a reserva. Eu posso pô-lo na lista de espera e assim que o vôo “abrir” eu te aviso por email.”


Quando se chega a questão do preço, é preciso estar preparado para desfazer o conceito de preço caro do cliente que pode ter sido formado por inúmeras razões como:
• O fato dele está se baseando no valor do bilhete do mesmo trecho que ele comprou na última viagem que fez.
• O fato de querer comprar um bilhete com o mesmo trecho e valor que o seu amigo pagou, mas sem saber que as tarifas aumentaram ou que seu amigo comprou um bilhete na última vaga da menor tarifa promocional.
• O fato de ter encontrado tarifas menores em sites de outras agências de viagens. Essas tarifas podem está também sem o acréscimo das taxas de embarque e de serviços da agência, o que o induz erradamente o pensamento do quanto você está cobrando mais caro em relação ao valor encontrado por ele.


É nessas horas que o cliente inicia a sua negociação: pechinchando preço, ou mais diretamente... o perguntando se você cobre o preço da outra agência que lhe cotou uma tarifa menor. Fazendo o que ele está lhe pedindo, você estará lhe dando um desconto, e mesmo assim você não tem garantias alguma que ele não ligará para a outra agência dizendo que conseguiu um preço menor para saber se o seu concorrente irá abaixar seu preço mais ainda.


Quando falamos para o cliente que podemos dá-lo um desconto, passamos para ele a impressão que estamos cobrando caro e que por isso podemos diminuir o valor do produto que está sendo vendido. O mais correto nessas horas é sustentar o preço e falar sobre os benefícios que a sua empresa o oferece. Entretanto, nada o impede de avaliar a situação, o perguntando qual foi o valor que cotaram para ele e o fazendo uma contra-proposta, se possível, com um preço igual ou um pouco menor para vender o bilhete na hora, caso contrário, diga a ele que a cia aérea reajustou o valor da passagem e que esta é a menor tarifa disponível.


OMITIR OS PONTOS-FRACOS DO PRODUTO
Você elimina todas as objeções, inclusive a que é o seu “ponto-fraco”: não só a objeção do preço, mas também os poucos benefícios oferecidos. À medida que você falar sobre os “pontos-fortes” do seu produto, abordando os pontos de argumentação de venda que o cliente se interessou em ouvir, ele deixa de se importar, ou até esquece de fazer aquela objeção que é o maior obstáculo para o fechamento da venda. 


Um bom exemplo é quando você está vendendo um TKT com uma tarifa super reduzida. Para aqueles clientes que só visam preço, a sua venda torna-se fácil, exceto se você mencionar o valor da taxa de reemissão. Se o PAX estiver cogitando a possibilidade de mudar a data do retorno da viagem, a taxa de reemissão se tornará uma grande objeção. Por isso que muitos agentes de viagens não a mencionam, exceto se o PAX perguntar. Desta forma, a venda do TKT se torna mais fácil para um PAX que está com dúvidas de viajar devido a omissão de informações se tornar útil a seu favor para o fechamento da venda.


FOCALIZAR A DIFERENÇA DE PREÇO EM RELAÇÃO AO DA CONCORRÊNCIA
Seu preço está alto demais em relação a quanto do da concorrência? Justifique, por exemplo, que os R$ 30.00 a mais que você está cobrando se deve ao traslado gratuito ou a diária gratuita no hotel que já está incluído no preço. Ou seja, dê qualquer justificativa, menos que o seu preço está alto porque você não tem preço menor para oferecer ao cliente.


VENDER VANTAGENS COMPETITIVAS, EXCETO O PREÇO
Isto significa o diferencial da sua agência em relação à concorrência, como por exemplo, a inclusão de traslados gratuitos para o hotel nos serviços oferecidos aos seus clientes, serviços adcionais oferecidos pela sua agência como toll free de emergência 24hs para qualquer assistência durante a viagem, isenção de taxas de serviço cobradas pela agência no caso de cancelamento de viagem, etc.


FACILITAR O PAGAMENTO
A facilidade de pagamento é um diferencial no fechamento de uma negociação cujo qual não é oferecida por outras empresas que cobram barato somente com pagamento à vista. Quando se tem várias opções de pagamento e aceitação com amplas bandeiras de cartão, a venda se torna bem mais fácil.

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