Tendo já idealizado quais os tipos de serviços formarão o “recheio” do seu pacote, falta agora regulamentar suas condições. Ou seja: o que está incluído e o que não está incluído. Se tiver dúvidas quanto a redação, copie os termos de uso nos contratos dos seus concorrentes. No site da CVC você encontra bons exemplos de quais regras e políticas de relacionamento com o cliente você poderá adotar inserindo no contrato do seu pacote cláusulas parecidas. Até mesmo em folders e catálogos de turismo você observa certas notas a esse respeito. Todavia, segue um resumo daquelas que considero as mais importantes:
1) Inclua informações que passem segurança ao cliente, como por exemplo:
- se o guia e/ou operador receptivo tem registro na EMBRATUR ou se é certificado por outros órgãos,
- se o barco que vai fazer o passeio é licenciado pela Capitania dos Portos e se a licença para operar está em dia,
- se os hotéis envolvidos no pacote são inspecionados pela agência, ou se estão autorizados a operarem,
- se os city tours de esportes radicais (rafting, hang-gliding, alpinismo, arvorismo, etc) são realizados com equipamentos de segurança e acompanhados por instrutores credenciados e treinados para a realização das atividades.
2) Esclareça o tipo de refeição que está incluída no pacote: AB, CB/CP, EP, HB/MAP, FAP.
3) Especifique as condições do pacote referentes aos direitos do operador turístico e os do cliente como: serviços incluídos, política de mudanças de datas e horários, bagagem, cancelamento, reembolso e outras penalidades aplicadas.
4) Redija cláusulas que isentam a agência de viagens da responsabilidade de obtenção de vistos, passaportes ou qualquer outro documento que seja necessário para a viagem do PAX.
5) Redija observações a respeito do pacote, como: “Preços sujeito a alterações sem prévio aviso”, “Alguns city tours poderão ser cancelados de acordo com as condições meteorológicas e substituídos por outros”, etc.
6) Redija informação de que o pacote não é reembolsável e que é válido somente para estas datas que estão estabelecidas no contrato.
7) Informe que o valor do pacote foi cotado para um número X de pessoas, e que caso haja redução do número de pessoas no grupo, haverá reajuste do valor do bilhete além de possíveis multas.
8) Informe a política de preço de hospedagem para adultos e crianças, bem como as condições para cancelamento e reembolso da reserva.
9) Informe o período de validade do valor do pacote turístico. Variações de preços são comuns em pacotes turísticos, principalmente quando se trabalha em datas específicas do ano como Carnaval, Ano Novo, São João, etc. Nesses períodos, chamados de alta-estação, os valores são diferenciados da baixa-estação.
Abaixo, um recorte das condições contratuais de um catálogo de turismo terrestre de uma operadora européia. Clique na imagem para vê-lo em tela cheia e imprima caso tenha interesse de usá-lo como guia para formular o seu próprio contrato de operador turístico receptivo.
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