Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.
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ARGUMENTAÇÃO EM VENDAS

Um atendimento ativo é formado por uma boa argumentação em vendas. Isso depende do quanto o agente de viagens está familiarizado com o produto. A argumentação para convencer um cliente  comprar é importante quando não se tem preço baixo. O ponto-chave de uma argumentação é fazer o cliente não ver preço, e sim, de perceber as vantagens da compra de um produto que melhor se encaixa as suas necessidades.

As técnicas de vendas são constituídas principalmente de argumentação e de pressão. A diferença entre as duas, é que quando se argumenta para vender, você utiliza fatos para persuadir o cliente a comprar um produto, enquanto que quando se pressiona a venda, você está impondo ao cliente uma compra naquele exato momento.

EXEMPLO DE
ARGUMENTAÇÃO EM VENDAS
EXEMPLO DE
PRESSÃO EM VENDAS
“Eu sugiro comprar essa passagem que está USD 200 mais caro porque viajando com essa cia aérea acumula-se milhas em dobro. Esse custo é muito pouco se comparado com o valor da tarifa de outra empresa e também ao tempo que se levaria para alcançar a mesma quantidade de milhas se não houvesse essa promoção.”
“O senhor precisa comprar essa passagem hoje porque é o último dia da validade do prazo de emissão e eu não tenho condições de garantir a tarifa após a reserva ser cancelada por prazo expirado.”

Dois cuidados devem ser tomados ao se pressionar uma venda: não transformar persistência em insistência. Persistir numa venda é tentar fechar a venda no máximo 2 vezes. Perguntar ao cliente, por exemplo: “Qual o número do seu cartão?”,  “Como  você pretende pagar?”, etc, mais do que 2 vezes se torna uma insistência, que causa no cliente um sentimento de desagrado e inconveniência de não querer comprar. O outro cuidado, é fazer da pressão em vendas algo objetivo, e nunca pedinte, como se estivesse mendigando ao cliente para comprar: “Por favor, compra comigo. Me dá essa ajuda.”

São vários os tipos de argumentações que podem ser utilizadas numa negociação. Desde ao aviso de alertas de doenças e desastres naturais em um país para vender seguro viagem, a boatos de falência de uma cia aérea para forçar o cliente a pagar mais caro pela passagem com outra empresa. 


A base de qualquer argumento para persuadir um cliente é: Nunca perguntar ao cliente o que ele quer, e sim, dizer ao cliente o que ele precisa.

SITUAÇÃO
O QUE ARGUMENTAR?

O PAX DIZ QUE ENCONTROU TARIFAS MENORES EM SITES  DE OUTRAS AGÊNCIAS DE VIAGENS

Pergunte a ele se ele reservou o vôo com esta tarifa, se não reservou é possível que a tarifa não esteja mais disponível. Enfatize também que muitas páginas de agências de viagens na internet exibem tarifas que não estão atualizadas e que por esta razão ele está julgando o seu preço alto demais.
O CLIENTE TEM MEDO DE COMPRAR PELA INTERNET OU EM FORNECER O NÚMERO DO CARTÃO POR TELEFONE

1)    Diga a ele que sua agência vende também por fax e email, e que ele pode escolher uma dessas formas para enviar o formulário de autorização de débito no cartão de crédito junto com a cópia dos documentos (RG, CPF, etc).

2)  Diga também que a agência não mantém arquivos dos documentos recebidos por fax e que logo após ser feito o débito no cartão, os mesmos serão destruídos.

3)    Diga que a opção de compra por fax evita que os dados do cartão de crédito e bancários do cliente circulem pela internet.

4)    Aconselhe-o a comprar sempre com cartão de débito. O que o fará se sentir mais seguro, pois cartões de débitos só autorizam cobranças se houver dinheiro na conta. Não se esqueça também de lembrá-lo para ligar para a administradora do cartão para autorizar o débito, caso o valor da cobrança seja superior ao limite do cartão.


O CLIENTE ESTÁ INSEGURO OU COM DÚVIDA DE COMPRAR OS SERVIÇOS OFERECIDOS
PELA AGÊNCIA

Diga a ele sobre as propagandas que sua agência faz, dos registros e licenças que ela possui para operar como agência de viagens, o tempo em que está atuando no mercado, etc. Se ele estiver comprando um pacote, sugira que compre primeiro o trecho  aéreo. Desta forma, o cliente poderá comprovar, ao ligar para a cia aérea para confirmar os dados, que a agência é idônea e assim se sentirá mais seguro para fazer o restante da compra. Atente-se também que se ele está tendo esse comportamento é também porque você não está lhe transmitindo segurança nas informações prestadas.
BENEFICIANDO-SE
DA FALTA DE INFORMAÇÃO
DOS SEUS CONCORRENTES

Qualquer argumento usado para vender é baseado nos conhecimentos dos serviços que você está oferecendo. Muitas vezes você tem que ir atrás dessas informações para poder fazer uma boa negociação de vendas com o cliente. Isto é, muitas informações de diárias gratuitas em hotéis, traslado gratuito, promoções de upgrades de quartos em hotéis, e outras só são de conhecimento dos promotores dos hotéis. Ligue para eles e se informe quais as promoções que a rede hoteleira está disponibilizando para os seus hóspedes. É justamente abordando as gratuidades e facilidades que o cliente se sente seguro em comprar algum produto cujo mesmo foi mal apresentado pelos seus concorrentes.


ABORDANDO DESPESAS ADICIONAIS PARA INDUZIR O PAX COMPRAR UM TKT MAIS CARO, PORÉM, ISENTO DESSES CUSTOS

A taxa de excesso de bagagem é uma despesa adicional para qualquer viajante. Outros tipos de despesas extras  como viagem com animal, traslado para fazer uma conexão com troca de aeroporto, restrições de idade de um UMNR entre uma cia aérea e outra e conexões com tempo de espera muito longo no aeroporto (o que induz o PAX a gastar dinheiro com comida), são alguns exemplos.

A percepção do cliente em decidir pagar mais caro por um bilhete é evidente quando ele percebe, através de você, que as despesas extras que ele pagaria se comprasse o bilhete mais barato tornariam os custos da sua viagem muito mais cara.
PAX TEM UM
VOUCHER NO VALOR DE US$ 400.00 PARA UTILIZAR COMO FORMA DE PAGAMENTO DE PASSAGEM AÉREA E DIZ A VOCÊ QUE A TARIFA LAX/GRU/LAX
ESTÁ CARA

Estes tipos de vouchers só são emitidos pela cia aérea e aceitos por ela mesma. Portanto você tem que convencê-lo a utilizar este voucher das seguintes formas:
·         Diga a ele para comprar com a agência só o trecho de ida e usar o voucher como parte do pagamento do trecho de retorno que deve ser comprado com a cia aérea.
·   Incentive-o a utilizar esse voucher em trechos que possam facilitar as conexões que você montar com os vôos para o Brasil. Por exemplo:
a)    Ele utiliza o voucher para solicitar a cia aérea a emissão de um TKT no trecho LAX/DFW/LAX e compra com a agência o trecho DFW/GRU/DFW.
b)    Recomende-o a utilizá-lo em outros trechos em futuras viagens dentro dos U.S.A. pressionando-o a  comprar o trecho completo contigo.

O importante em casos semelhantes a esse, é você “amarrar” o cliente a comprar com você. A fazê-lo ter o comprometimento de efetuar a compra com a agência!

LAYOVER DEMORADO NO AEROPORTO ENQUANTO O PAX AGUARDA A CONEXÃO COM O PRÓXIMO VÔO

ou

O QUE FAZER
EM UM AEROPORTO ENQUANTO SE ESPERA
A CONEXÃO DO PRÓXIMO VÔO?

Quando falamos para o PAX que ele terá que ficar no aeroporto mais de 3 horas aguardando a conexão do próximo vôo, essa notícia o deixa muito insatisfeito, principalmente se estiver viajando com crianças. A primeira reação dele é solicitar ao agente de viagens outras alternativas de vôos e datas, porém, se a questão é preço, as argumentações que podem ser usadas para convence-lo a aceitar tais horários de vôos são justamente as facilidades disponibilizadas pelos aeroportos aos passageiros que estão em trânsito.

O aeroporto de Frankfurt possui cinemas, boliche, jogos eletrônicos, sex shop e uma boate que funciona no fim de semana. No aeroporto de Dallas, dá para jogar golfe entre as conexões. Em Amsterdã, o Schiphol tem cassino com roletas. Na ala central do aeroporto de Kuala Lumpur (Malásia), existe uma cachoeira cercada de mais de 4 000 árvores. Já o aeroporto de Heathrow e Gatwick disponibilizam banho por uma taxa de US$ 4.00 pelo jogo de toalha e sabonete.

Outros aeroportos focalizam suas facilidades para o público infantil, como o de Orlando, onde 13% dos passageiros em trânsito têm menos de 11 anos e que disponibiliza desde brinquedos de borracha em forma de focas a videogames para divertir a garotada. O aeroporto de Phoenix, no Arizona, oferece uma exposição permanente de 26.000 espécies de insetos típicos da região: tarântulas, escorpiões e centopéias fazem parte do acervo. No Schiphol, em Amsterdã, as crianças podem escolher entre jogar videogame (de graça) ou manusear simuladores de vôos e em San Francisco, um aquário enorme vai prender a atenção infantil até a hora do embarque.

Para saber mais sobre as facilidades disponibilizadas nos aeroportos, basta acessar o Google e digitar o nome do aeroporto (ex.: JFK  airport). Outras argumentações que podem também ser abordadas sobre o que fazer em um aeroporto enquanto se espera a conexão do próximo vôo são: fazer compras em free shops, sugerir almoço em restaurantes e day use em hotéis localizados dentro dos aeroportos para o viajante tomar banho e deitar um pouco na cama.

EXCESSO
DE
BAGAGEM

1)    Faça reservas com uma única cia aérea. Vôos codeshare e interline influenciam na demora da confirmação da bagagem volumosa além da política de taxas cobradas não serem as mesmas.

2)    Evite reservar vôos internacionais quando há troca de aeroporto com outra cia aérea envolvida na conexão porque a franquia de bagagem poderá mudar de piece concept para peso.

3)    Não venda bilhetes separados como um vôo doméstico fazendo conexão com um vôo internacional. O PAX terá que fazer dois checkins e pagar dois excessos de bagagem, um em cada trecho.

4)  Pergunte ao PAX qual o status do cartão de milhagem dele. Dependendo do nível, ele terá isenção de excesso de peso, dimensão e mala extra.

5)    Analise as taxas de franquia de bagagem cobradas entre as cias aéreas. Se um TKT MIA/GRU com a UA é US$ 400,00 e a mesma rota com a AA é US$ 500,00, e o PAX estará viajando com 8 malas no porão (2 malas + 6 bagagens de excesso), venda o TKT da AA porque a UA só transporta no máximo 5 bagagens extras transportadas no porão para um único PAX.

6)    Analise a rota das cias aéreas que sua agência tem contrato. Até o ano de 2006, a franquia de bagagem da AA era de 23 kgs para qualquer país da América Latina, exceto para o Brasil, cuja franquia continuava em 32 kgs. Se uma outra cia aérea oferecer a franquia de 32 kgs para algum país da América Latina (que não seja o Brasil), é provável que esse diferencial seja de maior interesse para o PAX do que pagar por um TKT da AA cuja diferença para esse destino não seja superior a US$ 50.00, por exemplo.

7)  Avise o PAX antes de emitir  dois bilhetes aéreos: um internacional e outro doméstico, que embora possa-se reduzir o valor da passagem, ele pagará duas vezes o excesso de bagagem. Um em cada trecho. Por isso, argumentando desta forma, ele dará preferência em pagar um pouco mais pela emissão de um único bilhete aéreo para ter uma única franquia de bagagem até o destino da viagem e também para fugir do desconforto de pegar as bagagens na conexão e fazer um novo checkin  para embarcar no vôo doméstico.


As argumentações anteriores foram alguns exemplos do quanto uma informação é importante para persuadir alguém a comprar. Entretanto, existem certos produtos como city tours, hotéis, cruzeiros e seguro viagem onde a argumentação se faz mais do que necessária, tornando-se neste caso uma verdadeira consultoria de vendas. Não é como vender um bilhete aéreo, onde você tem a possibilidade de aplicar certos artifícios de emissão para conseguir uma tarifa menor e convencer o cliente pelo preço. É preciso saber vender, mesmo! 

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