Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS COM PACOTES TURÍSTICOS

Um dos erros mais comuns que ocorrem quando se lida com pacotes turísticos é a emissão do voucher com a data errada do checkin no hotel. O mesmo ocorre com viagens de Cruzeiro e reservas de aluguel de carro. A emissão de um voucher com data errada traz conseqüências financeiras para a agência em ter que honrar um serviço ou ter que pagar pelos gastos adicionais do cliente devido a um erro cometido pelo agente de viagens.

Em relação às excursões e city tours, um detalhe que não pode deixar de ser observado é quanto ao seu início que pode ser nos fins de semana ou feriados, ou somente em dias específicos da semana (segunda, terça, quarta,...). Não observar esse detalhe ao vender um pacote turístico, cujo início da excursão ou do city tour  possui esta restrição, acarretará na espera de sua realização na cidade caso a intenção do cliente fosse de iniciar a atividade tão logo chegasse ao ponto de partida. 

Por essas razões e outras, antes de oferecer um produto do seu fornecedor, cheque esses pontos que aqui estão destacados pois eles serão os pontos-chaves para você não ter “aborrecimento” com o cliente, e também em saber o que redigir em um contrato para especificar as regras do serviço que estão sendo incluídas no pacote turístico.



1) Se houver RESERVA AÉREA, cheque:
·    Pelo menos 2 dias antes, se o horário do vôo do grupo mudou.
·  Qual a política da tarifa do bilhete: multas, cancelamento, reembolso, troca de nome, revalidação, reemissão.
·    A taxa de no show.
·    A política de bagagem referente ao tipo da viagem.
·    O prazo final para a emissão dos bilhetes.

2) Se houver RESERVA DE HOTEL, cheque:
·   Se o hotel exige 1 ou 2 noites de depósito antecipado para garantir a hospedagem antes do pagamento integral do número total de noites reservadas.
·    A taxa de no show.
·  As taxas adicionais que são cobradas pelos serviços oferecidos no hotel: uso do cofre, da sauna, lavanderia, etc.
·    A política tarifária de hospedagem para crianças e recén-nascidos.
·    O prazo para a confirmação da reserva de grupo ou do pacote turístico.
·    O horário do checkin e do checkout.
·   Se o hotel oferece traslado gratuito para o hóspede, promoções de diárias gratuitas (ex.: se apresentando TKT da cia aérea a 3a. noite no hotel é gratuita), se o hotel tem acordos com administradoras de cartão de crédito para oferecer upgrade de quartos, ou outros serviços que geralmente a sua operadora de turismo receptivo não te informa.
·    Os termos referentes às taxas de hospedagem de cada categoria de quarto, pois algumas classificações das redes hoteleiras não refletem as classificações de outros países. Note que um quarto econômico pode incluir um banheiro privado nos USA, e que um quarto deluxe pode ter tamanho, estilos e grau de luxo diferentes em cada país. Um quarto deluxe na Europa corresponde ao tamanho de um quarto superior no Brasil e que os quartos standards no Brasil são maiores do que os quartos standards oferecidos na Europa. Tanto que na Europa, os quartos triplos são na realidade quartos duplos com uma cama adicional. Por isso, especifique o tipo de acomodação que está incluída, preferencialmente com fotos dos quartos. Outro detalhe curioso, é a classificação das categorias dos hotéis: um hotel 5 estrelas no Brasil pode ser classificado como um hotel de 4 estrelas para os padrões Europeus.
·    Se for pacote de eco-turismo, cheque se o vôo do PAX chega antes da saída do traslado do aeroporto ao hotel. Isso porque, quando se compra um pacote terrestre (sem os vôos inclusos), o traslado que tem hora marcada para a partida já está incluído no preço do pacote. Não se esqueça também, caso não tenha sido a sua agência que vendeu o trecho aéreo, de perguntar ao PAX o número do vôo, data e o horário que ele estará desembarcando no aeroporto para você agendar o traslado dele até o hotel.
·   Se há vagas na categoria do quarto que você vendeu. Caso contrário, seu lucro poderá diminuir por você ter dado ao seu cliente o preço de um quarto standard e a operadora ter o reservado num quarto superior devido a categoria inferior não está mais disponível.
·   Ao vender uma acomodação em um hotel através da operadora com a qual sua agência trabalha, ligue depois para a central de reserva do hotel para confirmar se o quarto reservado corresponde ao que o hóspede pagou pois há casos que no tarifário da operadora o quarto é exibido como ocean front e é depois reservado por  ela  como sendo um quarto sem vista para o mar. 
·  Ao se fazer uma reserva de um hotel que fica no centro da cidade, cheque se o hotel possui estacionamento gratuito. Isso é de muito interesse para aqueles hóspedes que alugaram carros.
·   Explique ao cliente que está viajando para fora do seu país, que a tarifa (sem garantia) do hotel cotada na moeda local do país dele, corre o risco de ser mudada devido a taxa de câmbio. Por exemplo: um cliente Americano está viajando para o Japão. Se o Dólar  aumentar de valor em relação ao Yen, então o quarto custará menos. Se o Dólar desvalorizar  em relação ao Yen, o valor do quarto aumentará. Entretanto, se a tarifa for cotada para o cliente em Yen ao invés do Dólar, a tarifa em Yen estará garantida.
·   Informe ao seu cliente que reservou um quarto duplo (onde somente ele vai estar hospedado neste quarto)  sobre a possibilidade dele pagar uma taxa de day use ao hotel caso ele leve ou acomode uma pessoa no quarto em que está hospedado. Essa taxa de day use é sempre cobrada pelos hotéis quando não consta na reserva da acomodação do quarto do hotel o nome do segundo hóspede que está dividindo o quarto duplo com o cliente cujo qual você fez a reserva para ele.
·  Preste atenção ao informar os preços das acomodações dos hotéis nos tarifários das operadoras de turismo receptivo. Algumas delas informam o preço por pessoa. Por exemplo: se um quarto single custa US$ 80.00 e o preço da acomodação do quarto duplo é US$ 50.00, isso significa que esses US$ 50.00 será por pessoa, totalizando o preço final do quarto de US$ 100.00 para duas pessoas por uma noite de acomodação! Outro tipo de valores cobrados por pessoa também, são as acomodações em resorts, nos pacotes de eco-turismo.
·   Certifique-se com o hotel ou com a sua operadora de hotel com quantos dias de antecedência você pode cancelar a reserva do quarto (após ter recebido a fatura para pagamento) sem ter que pagar multa ou uma noite de no-show.

3) Se houver CRUZEIROS envolvidos, cheque:
·   O tipo de Cruzeiro que está disponível de acordo com a idade do grupo, o roteiro do Cruzeiro, se é para casados ou solteiros, se é um Cruzeiro com estilo tradicional (com roupas formais e com acompanhantes em mesas já reservadas para almoços e jantares no restaurante) ou não, etc.
·    A política de bagagem e quando os documentos da viagem serão devolvidos.
·    A política tarifária para crianças e recén-nascidos.
·   As taxas que estão incluídas na reserva de grupo ou no pacote turístico. Exemplo: 1 noite de depósito antecipado para garantir o embarque no Cruzeiro.
·    A taxa de no show.
·   As taxas adicionais que são cobradas pelos serviços oferecidos no Cruzeiro: uso do cofre, da sauna, lavanderia, fotos, restaurante privativo, etc.
·   A localização e o tipo de cabine que está sendo incluída no pacote turístico. Note que nos Cruzeiros as cabines são duplas ou quádruplas e que em caso do cliente desejar uma cabine privativa, ele terá que pagar o preço da acomodação vaga do outro PAX.
·    O que está incluso no preço do Cruzeiro: café, chá, água, refeições, serviço de quarto, uso da academia de ginástica, os tipos de entretenimento gratuito e também o traslado do porto à cidade, ou algum outro serviço adicional.
·  As facilidades do Cruzeiro para os passageiros: cabine fumante/não-fumante, alimentação diet ou dietética, facilidades de acesso para deficientes, etc.
·    Se existem cobranças adicionais ou taxas portuárias não incluídas.
·   A política de embarque e desembarque do Cruzeiro: se o grupo terá que se apresentar para o embarque 1 dia antes da partida dos portos ou desembarcar nos portos 1 dia após a chegada.
·  Verifique se as escalas previstas serão realizadas efetivamente em portos com infra-estrutura ou se ocorrerão em transbordo (transferência) no mar para embarcação de menor calado (porte).
·   Antes de vender, cheque se o Cruzeiro opera no período da viagem do PAX. Alguns Cruzeiros fluviais no Rio Reno não operam de Novembro a Março.


4) Se houver ALUGUEL DE CARRO, cheque:
·    Se a idade mínima do condutor é de 21anos e se sua carteira de habilitação tem mais de 1 ano.
·    Em caso do PAX pegar o carro no aeroporto, se o vôo dele vai chegar após a agência estiver fechada.
·   Por quanto tempo a locadora garante a reserva do carro após o horário previsto de retirada do carro reservado. Se não quiser fazer isso, informe que a retirada do carro será feita 45min após a chegada do vôo no aeroporto, pois caso não haja atraso do vôo, o motorista poderá retirá-lo com garantia antes do horário previsto.
·    A antecedência necessária para cancelamento da reserva de carro.
·    Se o condutor tem que devolver o carro abastecido.
·    As taxas que são cobradas e se já estão incluídas no preço do aluguel do carro:
1)   Taxa de no show.
2)   Valor da taxa de devolução do carro nas agências dentro e fora do aeroporto.
3)   Valor da taxa de devolução do carro em outra cidade.
4)   Valor do seguro.
5)  Valor da taxa de aluguel de carro com motorista, bem como se o seu almoço e hora extra já estão incluídos nesta taxa.
·    A política de diária da empresa. Geralmente, a diária do carro é de 24hs com até 1h de tolerância para a devolução. A partir da 25a. hora, incide a cobrança de hora extra equivalente a 1/5 do valor da diária para cada hora extra, sendo cobrada também a hora de tolerância e mais uma diária das proteções contratadas.

Exemplo: se o aluguel do carro custa R$ 80.00, o seguro custa R$ 20.00 e 1/5 hora extra equivale a R$ 16.00, então o valor total que o condutor deverá pagar pelo atraso de 2hs na devolução do carro alugado será de: R$ 132.00.
·    O tipo de seguro que está sendo oferecido de acordo com a  locadora:
1)  Proteção do Carro (PDW – Partial Damage Waiver): cobre furto, roubo, incêndio e colisão, inclusive para acessórios com co-participação (franquia) obrigatória do condutor.
2)   Isenção Parcial por Colisão (CDW – Collision Damage Waiver): não é seguro. Cobre apenas a colisão ou atos de vandalismo. O condutor só paga a franquia de co-participação pelo conserto do carro.
3)  Proteção Ampliada (LDW – Loss Damage Waiver): cobre danos corporais e materiais a terceiros, guincho até 100km da agência de origem + a Proteção do Carro (PDW).

NOTAS:
·    Nenhum seguro cobre perda ou extravio de documentos do carro alugado e nem das chaves.
·    Cheque a abrangência das cidades que o seguro cobre. Isso é importante no caso de devolução do carro alugado em outra cidade diferente da qual foi retirado.
·    Cheque as exclusões e restrições.
·   A apresentação de um cartão de crédito internacional é fundamental para a locação, pois ele será usado para a cobrança de extras, como multas.
·    A carteira internacional de habilitação não é obrigatória no exterior, mas como traz informações em inglês e espanhol, facilita a comunicação no momento da locação e em casos de incidentes indesejados.


5) Se houver SEGURO VIAGEM, cheque:
·    Se há a necessidade ou a recomendação de se fazer o seguro mediante ao tipo de pacote turístico.
·   A antecedência para fazer o seguro, pois algumas coberturas exigem que a apólice seja emitida com alguns dias de antecedência da data da viagem do PAX para ter direito a certas coberturas.
·   A antecedência da data do início da viagem para cancelar o trecho aéreo ou terrestre para poder receber o reembolso da cobertura do seguro.
·   Se o seguro que você está inserindo no custo do pacote doméstico trata-se de um seguro viagem de cobertura nacional, e não internacional. Caso contrário seu cliente não terá direito a nenhuma cobertura.
·   Se as regras de exclusões e restrições que constam no contrato que você formulou para o pacote turístico do grupo são cobertas pelo seguro viagem que você está oferecendo ao cliente para ter a proteção contra as políticas de restrições dos fornecedores do serviço, como no caso do TKT ser não reembolsável mas se o cliente fizer o seguro ele terá a cobertura do reembolso.


6) Se houver VIAGEM DE TREM, cheque:
·   A política de bagagem da transportadora. Certas linhas permitem o transporte de animais em containeres, ou se estiverem usando fucinheiras e coleiras. A tarifa cobrada pelo seu embarque pode ser a metade da tarifa do bilhete da 2a. classe. Todavia, o embarque de animais poderá ser recusado nas viagens de trens dentro da Espanha, Inglaterra e no Eurostar.
·    Se o nome emitido no passe de trem do passageiro é o mesmo do passaporte.
·    A validade do passe de trem. Os railpasses tem validade de 6 meses a partir da data da compra.
·    Se o passe de trem só é válido para os países incluídos nele. Passes de trem não podem ser reemitidos, nem serem transferidos para outro viajante, e caso o viajante desejar incluir na viagem um novo país, ele deverá comprar um novo passe. Por exemplo: se o passageiro estiver viajando da Alemanha para a Itália, e a Áustria não estiver incluída no Eurail Selectpass, o passageiro deverá comprar um bilhete adicional.
·   Se o passageiro com passe de trem precisa pagar taxas adicionais para algum tipo de acomodação. Tanto os passes de trem quanto alguns passes de ferry boat, permitem o embarque sem garantir a reserva de assentos ou de cabines. Para que seu cliente esteja confirmado na acomodação que deseja, é necessário comprar também a reserva, e não só o bilhete. Assim sendo, será cobrado uma taxa adicional que poderá ser paga no momento da compra do bilhete ou mais tarde quando for fazer a reserva separadamente na bilheteria da estação ou no site da empresa. Por isso, para evitar qualquer confusão ou constrangimento com o seu cliente, certifique-se que os bilhetes e as reservas estão sendo vendidos simultaneamente.
·   Se o seu cliente foi avisado para conferir o número do assento e o vagão antes de embarcar no trem, pois certos trens ao chegarem em uma escala têm seus vagões desconectados para serem acoplados a outras locomotivas que seguirão para direções opostas. Por isso que é necessário achar o vagão correto: o mesmo trem que o passageiro estará viajando poderá seguir para uma outra cidade diferente do destino dele caso tenha embarcado no vagão errado!
·   A aplicação do melhor Railpass para ser vendido ao cliente para viajar na Europa. Cada qual tem suas condições e restrições, conforme mostrado a seguir:
1)       Country pass: para viagens de longa distância para apenas 1 país.
2)       Selectpass: para viagens entre 3 a 5 países.
3)       Railpass ponto-a-ponto: para uma viagem com várias escalas.
4)       Eurailpasses: para viagens longas e ilimitadas nas ferrovias dos 17 países europeus.
5)       Consecutive-day pass: para viagens que abrangem de 15 dias consecutivos a 3 meses.
6)       Flexipass: para viagens que envolvem 10 ou 15 dias distintos em 2 meses.


7) Se houver RESERVA DE GRUPO, cheque:
·    As multas de cancelamento do grupo, o prazo para o cancelamento dos assentos bloqueados e o último dia de emissão dos bilhetes.
·   A data de realização do evento, congresso, competição esportiva, etc que os membros do grupo estarão participando durante sua estadia na cidade visitada. Isso é importante para a sua agência avaliar se há a necessidade de enviar um agente de viagens para dar apoio receptivo ao grupo, divulgar a agência ou planejar algum brinde para distribuir aos membros do grupo.
·   Se estão inseridas na cotação enviada ao líder do grupo ou empresa as principais regras para evitar futuros aborrecimentos com o cliente e compromissos em ter que honrar aquilo que não foi informado. Exemplo:
1)   Esta tarifa de grupo  não é garantida em caso de aumento de taxa de embarque ou reajuste de valor por parte da cia aérea. A tarifa  é somente  garantida após a emissão do bilhete!.

2)  Reservas de grupo não são reembolsáveis e não podem ser reemitidas com outras datas diferentes da data da viagem do grupo.

3)  É  de responsabilidade do líder do grupo o repasse correto das informações de viagem de cada membro do grupo no que se refere aos nomes no passaporte, itinerário da viagem e datas caso não seja  informados os emails ou telefones de seus integrantes.

4)   O valor da cotação de grupo poderá aumentar se houver redução do número de integrantes. No caso da redução de integrantes for menor do que 10 pessoas, a tarifa de grupo deixará de existir e a nova tarifa aplicada será a tarifa atual em vigor para reservas.
·  Contabilidade dos gastos de viagens e pagamento das comissões: muitas vezes, conforme a complexidade da venda, é necessário enviar ao líder do grupo mais de uma planilha de pagamento. Geralmente, uma semelhante a fatura de um cartão de crédito ou recibo e outra semelhante a uma lista com os nomes dos membros do grupo que já pagaram pelo serviço e os que ainda não compraram o bilhete aéreo. Isso ocorre quando as passagens são pagas individualmente por cada membro do grupo. Se fosse o líder do grupo quem recebesse o pagamento de cada um para depois entregar um cheque com o valor total das passagens à agência, esse controle de contabilidade não haveria necessidade. O uso de planilhas como ferramenta de controle de pagamentos aumenta a confiança do cliente pelo serviço prestado e ainda o ajuda a fazer o controle de quem ainda não comprou a passagem. Por essa razão, as planilhas de contabilidade criadas pelo agente de viagens para fazer esse controle, precisam conter as seguintes informações nas 8 colunas da planilha:
1.        Nomes dos viajantes,
2.        Itinerário e/ou descrição do pacote,
3.        Data da viagem e/ou início do roteiro de viagem,
4.        Qual a empresa (cia aérea, hotel, locadora de carro, etc),
5.        Valor do serviço,
6.        Forma de pagamento (dinheiro, depósito em conta, cheque ou cartão),
7.        Data do pagamento,
8.        Valor da comissão recebida pela venda.

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