Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

PROCESSAMENTO DE FILAS


1) Processar filas é obrigação da agência de viagens. As cias aéreas só processam filas de PAX que compram TKTs diretamente em suas lojas. Portanto, é o agente de viagens quem tem que avisar ao seu cliente quais as alterações que houveram na sua reserva. O agente de viagens que sabe processar filas, tem mais facilidade de administrar o seu trabalho gerenciando sua carteira de clientes, diminuindo os riscos com ADMs e conseqüentemente fechando mais vendas do que aqueles que não mantêem contato com os clientes.



2) Os GDSs têm implementado novas entradas de filas que facilitam o processamento através de comandos que exibem uma lista de PNRs cujas viagens iniciam num período de datas determinado pelo agente. Essa facilidade agiliza o seu trabalho em oferecer ao seu cliente um serviço mais atencioso e um maior controle de filtragem das reservas feita pela agência. Exemplo de entradas no sistema AMADEUS:
QV/8-TK(0MAY-12MAY)........Exibe PNRs na fila 8 que possuem prazo de emissão entre os dias 10MAY a 12MAY
QV/7C1-DD(15MAY-17MAY)…Exibe PNRs na categoria 1 da fila 7 com data de partida entre o dia 15MAY a 17MAY

3) O processamento de filas é o início do seu follow up: telefonando ou enviando email ao seu cliente enquanto você processa as filas. O PAX liga para várias agências para fazer cotações de quem cobra menos, e acaba se esquecendo com quem fez as cotações. Os emails fazem ele saber com qual agente e agência ele está negociando a compra do bilhete e se lembrar do prazo da reserva, mas telefonando você descobre se ele:
  • Desistiu da viagem,
  • Mudou de idéia quanto a data e/ou o itinerário,
  • Comprou com outra agência,
  • Ou achou um valor menor do que o seu, mas ainda não comprou. 

Fazendo esses procedimentos você vai selecionar os PAXs que realmente merecem sua atenção e dar prioridade no follow up das vendas que poderão ser realizadas. Dê prioridade aos PNRs da fila do mês corrente, pois estes são sempre os de venda mais garantida. O objetivo de filas é:
  • Checar se o prazo do PNR expirou,
  • Checar se houve KL,
  • Checar se abriu vaga na classe da tarifa mais barata  e utilizar isso como argumento de venda no follow up,
  • Checar se houve alguma alteração após a emissão do TKT, como schedule change, cancelamento de vôo e serviços não confirmados,
  • Reconfirmar os vôos na véspera da partida alterando o código HK para RR.  Isso ajuda a evitar que seu cliente seja vítima de overbooking,
  • Checar se há DUPE. Tal informação é inserida pela própria cia aérea no PNR. DUPE pode ser feito pelo agente de viagens ou pelo PAX que faz a mesma reserva com outras agências.

4) Processar filas é uma outra boa razão para você conferir se as reservas que estão na sua fila estão dentro das regras tarifárias ou de acordo com as condições do contrato da agência.

5) Seja um bom avaliador dos PNRs que você está processando. Desta forma você poderá dedicar o seu tempo aos PNRs que realmente têm possibilidade de gerar vendas, ao invés de perder tempo procurando vagas e menores tarifas para PNRs com vôos com mais de 4 meses de antecedência da data da viagem. Reservas que são feitas com muita antecedência, indicam ser cotação de preço para orçamento de viagem e incerteza de compra por parte do PAX. Faça o follow up no mínimo 3 vezes e se não tiver resposta, cancele a reserva e tire-a da fila.

6) PAXs que já foram avisados sobre o prazo para compra do TKT mais de 3 vezes e ainda não compraram o TKT, ou que estão tendo constantemente suas reservas reativadas por estarem “caindo no prazo”, é porque são PAXs que estão cotando valores, ou que já compraram o TKT com outra agência, ou desistiram de viajar. Não perca mais tempo: cancele a reserva e tire o PNR da fila, já que seus emails de aviso e mensagens em caixa postal não foram respondidos e nem tiveram retorno de ligação.

7) Não perca tempo fazendo follow up de PAX que teve a reserva cancelada com um valor menor do qual você conseguiu antes de reativá-la. Se ele não te respondeu nos follow ups anteriores sobre o interesse em comprar aquele bilhete mais barato, não vai ser agora que a tarifa aumentou que ele irá fazer isso.

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