Ofuncionamento dos sites de compra coletiva é simples: eles fazem parcerias com estabelecimentos comerciais para disponibilizar uma oferta por dia recebendo uma comissão pela intermediação dessa venda. Os preços são sempre muito abaixo dos praticados no mercado, e a condição para isso é que um número mínimo de pessoas, que varia com cada oferta, precisa efetuar a compra para a promoção ser ativada. Efetivada a venda, o comprador recebe cupons que garante o desconto no estabelecimento. No caso das hospedagens, depois de concluir a compra, o cliente marca, dentro do prazo estipulado, uma data diretamente com o hotel ou pousada. Se for pacotes de viagens ou cruzeiros, há uma data já determinada, normalmente em prazos apertados para utilização dos cupons.
Os sites de compras coletivas são portanto uma ferramenta de venda para marketing digital, mídias sociais (Twitter, Facebook, blogs, etc) e email marketing, tendo como principal atrativo, preços com descontos baseado na compra de produtos/serviços por um número mínimo de pessoas para validar a compra. Exemplo: venda de pacotes turísticos, cujas tarifas aplicadas são para viagem em grupo, onde o suposto desconto pela compra do pacote é maior do que seria se cada consumidor comprasse os serviços separadamente.
Nos sites de compra coletiva, as ofertas de viagens se dividem em duas categorias: as que vendem estadias em hotéis e pousada sem baixa temporada (excluindo os feriados e os fins de semana mais concorridos), com validade longa, e as ofertas de pacotes de última hora, com datas específicas.
PROBLEMAS COM PACOTES DE TURISMO NOS SITES DE COMPRAS COLETIVAS
Muitos anunciantes procuram os sites de compras coletivas para “fazer caixa”, e não para divulgar o seu negócio. Em outras palavras: o produto não deve ser vendido como uma chance de “fazer dinheiro” a curto prazo e sim, como uma forma inovadora e eficiente de captação e fidelização de novos clientes através de uma ação de marketing digital. Essa é a essência de um site de descontos. Porém, o descumprimento dessa regra resulta numa avalanche de reclamações e usuários decepcionados com as ofertas veiculadas nos sites de descontos.
- As facilidades oferecidas pelos sites de compras coletivas nem sempre se realizam. Não são poucos os casos em que os clientes não conseguem agendar sua hospedagem porque o hotel vendeu mais cupons do que poderia suportar (overbooking).
- Uma das queixas mais recorrentes diz respeito à dificuldade para marcar datas da hospedagem. Em geral, as regras das promoções excluem feriados e semanas de altíssima temporada, como festas de fim de ano. Mas não os fins de semana normais, que, claro, são os mais concorridos.
- Antes de comprar, veja quantos quartos o hotel oferece. Depois repare quantas pessoas já compraram a oferta. Quanto maior a diferença entre o número de compradores e o de habitações, maior será a espera. Em alguns casos, pode mesmo levar meses.
- Limitações do uso dos cupons como validação até 48hs, antecedência mínima de 7 dias ou mais para se hospedar e tempo de validade do uso do cupom. Esse último, o maior responsável pela perda dos cupons que tiveram sua validade de uso expirada pela falta de atenção dos compradores impulsivos e desavisados.
- A confirmação da passagem aérea e da hospedagem está condicionada à disponibilidade de assentos e dos quartos. Não havendo disponibilidade nos voos e/ou no hotel nas datas escolhidas, é informado o suplemento do preço e/ou opções de outras datas com o mesmo preço da oferta.
- Nos pacotes turísticos incluindo passagem aérea e hospedagem, as taxas aeroportuárias e as taxas de serviço do hotel não estão incluídas. Assim, se não somadas, a oferta anunciada nos sites de compra coletiva passam a ilusão de um desconto muito maior do que um pacote similar anunciado pelas agências de viagens, que ainda incluem o valor do seguro viagem e guia de turismo!
- Havendo desistência do uso do pacote turístico, a taxa de cancelamento é maior do que a cobrada por uma agência de viagem ao reembolsar um cliente.
- Os preços dos pacotes turísticos e dos pacotes de hospedagens são manipulados nos sites de compras coletivas justamente para não afetar os custos operacionais do estabelecimento. Exemplo: como pode uma pousada com 30 quartos, taxa de ocupação de 60% e margem de 70% sobre os custos operacionais, se expor a uma venda potencial de 2.000 hospedagens a serem entregues em 180 dias. É simplesmente uma aposta no escuro. Se todos os compradores da oferta exercerem seus direitos, o resultado será uma taxa de ocupação de aproximadamente 80% nos próximos seis meses e uma receita 50% menor. Se a promoção for séria, o resultado é um fiasco que poderá comprometer seriamente as finanças do estabelecimento. Por isso que os preços são manipulados! Para mascarar o desconto real da promoção.
PESQUISA DO INSTITUTO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (IDEC)
Uma análise feita em 2011 das 4 maiores empresas do setor revelou um desrespeito coletivo ao consumidor. Há irregularidades nos contratos, falta de informação, os sites não assumem a responsabilidade em caso de defeitos dos produtos e serviços ofertados por eles, contrariando o CDC, e foi possível encontrar até descontos maiores do que realmente são.
Existem mais de 2 mil empresas atuando no ramo de vendas coletivas no Brasil, considerando aquelas que oferecem cupons de descontos para produtos e serviços e as que agregam oferta de outros sites, como o site SAVEme.com.br. Para avaliar se os direitos dos consumidores são respeitados o IDEC analisou a prestação de serviços das quatro principais empresas do ramo: Groupon, Peixe Urbano, Clickon e Groupalia, e o resultado é listado a seguir.
PROBLEMA 1 - CADASTRO SEM ACESSO AO CONTRATO
PROBLEMA 2 - UTILIZAÇÃO INDEVIDA DE DADOS PESSOAIS
A análise constatou que o Groupon, Peixe Urbano e Clickon compartilham os dados pessoais dos seus usuários cadastrados com terceiros para uso comercial e publicitário, sem identificar quem são eles, prática esta que ameaça à privacidade dos consumidores e dá margem à publicidade virtual massiva e abusiva, os chamados spams.
PROBLEMA 3 – ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADE PELOS PRODUTOS E SERVIÇOS OFERTADOS
Todos apresentaram cláusulas contratuais que eximem sua responsabilidade em relação à qualidade e à eficiência dos produtos e serviços que oferecem. Os sites atribuem a obrigação de reparar eventuais prejuízos apenas aos seus “parceiros” (fornecedores dos artigos divulgados), colocando-se como meros “intermediários” do negócio. Mas de acordo com o artigo 18 do CDC eles respondem, obrigatoriamente, por qualquer problema ocorrido no processo de compra virtual. Dessa forma, as cláusulas contratuais que isentam sua obrigação são nulas, de acordo com o artigo 51, I e III, do CDC, e o consumidor tem o direito de exigir que os sites de compras coletivas resolvam os problemas constatados nos produtos ou serviços que comercializam.
PROBLEMA 4 – MANIPULAÇÃO DE DESCONTOS
O IDEC constatou o inflacionamento do preço original de produtos e serviços em todas as empresas. Isto é, os sites ofertariam produtos ou serviços aumentando os preços originais para atrair os clientes. Isso induz o consumidor ao erro: enquanto que o fornecedor divulga no seu site que o valor é R$ 700, o site de compra coletiva anuncia que o produto vale R$ 1 mil e o oferta por R$ 500.
Além de ser considerada uma publicidade enganosa, o consumidor pode sair perdendo dinheiro nessas transações. Isto foi constatado na pesquisa quando o Peixe Urbano ofertou cinco sessões de ultralipocavitação (lipoescultura sem cirurgia), mais dez sessões de plataforma vibratória, por R$ 129, e informou que o valor integral era R$ 2.050. Mas, ao visitar a clínica, o Idec descobriu que o mesmo tratamento oferecido pelo Peixe Urbano sai por R$ 99. Ou seja, o valor real é menor do que o promocional divulgado pelo site, o que configura oferta falsa. Por isso, é sempre recomendável entrar em contato com as empresas antes de fechar a compra.
O advogado do IDEC explica que com isso, as empresas incorrem em uma série de infrações, como veiculação de informação inadequada e confusa, e oferta incorreta, o que fere o artigo 31 do CDC. “Como os sites de compras coletivas são uma forma de publicidade, a veiculação de informação falsa pode ser considerada publicidade enganosa, proibida pelo artigo 37 do CDC”, afirma.
PROBLEMA 5 – DIREITO DE ARREPENDIMENTO
O Groupon, Peixe Urbano e Clickon não informam adequadamente o direito de arrependimento e nem nas regras gerais para todas as ofertas nem nos Termos de Condições e Uso. De acordo com o artigo 49 do CDC, o consumidor que compra um produto ou contrata um serviço à distância (por telefone ou pela internet) tem direito de desistir do negócio em até 7 dias, e de receber seu dinheiro de volta sem qualquer custo. O Peixe Urbano e o Groupon não informam esse direito; já o Clickon diz, nos Termos de Uso, que o consumidor pode cancelar a compra em até 7 dias, mas prevê que isso acarretará multa de 40% do valor do cupom. "A cobrança de multa é absurda e ilegal, pois é direito do consumidor desistir da compra", ressalta o advogado do IDEC.
PROBLEMA 6 – AUSÊNCIA DE INFORMAÇÃO
Outro dado relevante referente a falta de informação é que nenhum dos sites informa de maneira visível canal de atendimento rápido e eficiente ao consumidor (SAC), com interatividade direta, como telefone e chat. As opções dadas resumem-se às perguntas frequentes, com respostas pré-formatadas.
Repare que no print screen abaixo do site do Peixe Urbano, não aparece em momento algum um telefone de contato.
Repare que no print screen abaixo do site do Peixe Urbano, não aparece em momento algum um telefone de contato.
PROBLEMA 7 – OMISSÃO DE INFORMAÇÕES QUE IDENTIFIQUEM OS SITES E FORNECEDORES
Os sites de comércio eletrônico devem divulgar de maneira clara, precisa e suficiente, em sua página, informações essenciais a respeito de si próprios e sobre os fornecedores, como nome de registro, CNPJ, endereço físico e telefone para contato. Esses dados são fundamentais para que o consumidor possa contatar as empresas e entrar com ação contra elas, caso seja necessário. Em relação aos sites analisados pelo IDEC, essas informações não estão visíveis na homepage.
PROBLEMA 8 – GOLPE DA ALAVANCAGEM
Algumas empresas usam os sites de compras coletivas para levantar capital, alavancando assim seus negócios com o dinheiro que recebem antecipadamente dos sites de compras coletivas, para só depois comprar o produto do fabricante e entregá-lo ao consumidor.
O golpe funciona assim: a empresa cria uma oferta atrativa envolvendo um produto, como a promoção do tablet anunciada no site da Groupon, que gerou milhares de pedidos. O site de compra coletiva adianta o dinheiro e só então é que o fornecedor começa a providenciar a compra efetiva dos produtos. Obviamente, esse fornecedor vende um produto sem tê-lo no estoque, o que acarretará, na melhor das hipóteses, na demora da entrega do produto.
Mas esse tipo de oferta ainda tem uma “surpresinha”: como os compradores não lêem os termos contratuais, ao receberem a mercadoria, recebem também a cobrança do imposto de importação. Isso mesmo! Na oferta, eles colocam em uma área bem escondidinha, que a responsabilidade pelo pagamento do imposto é do comprador. Com isso, o tablet que parecia tão baratinho na oferta da Groupon acaba custando no final o mesmo preço de um comprado pelo consumidor em uma loja física, com entrega imediata, com garantia e assistência técnica!
Esse parece ser um dos principais problemas no Groupon e outros sites de compras coletivas. Por não fazerem uma investigação criteriosa sobre a capacidade de entrega dos parceiros que se candidatam a promover ofertas, os sites de compras coletivas têm se envolvido em verdadeiros golpes contra a economia popular. No que está sendo conhecido como o Escândalo dos Tablets, o Groupon fez uma oferta em nome da desconhecida empresa Fluent Celular, onde foram vendidos 4.628 tablets (uma receita bruta de R$ 1.754.012,00) com o prazo de entrega de 60 dias. Resultado: até agora ninguém recebeu o que comprou.
PROBLEMA 9 – GOLPE DO DROPSHIPPING
É a prática de revender no Brasil artigos comprados na China pela internet. É um processo de importação fácil, barato e lucrativo, mas que não é permitido. O intermediador faz a oferta e, quando há comprador, faz a encomenda diretamente do atacado chinês já no nome do consumidor. Os ganhos chegam a 200%. Assim, nem aparece na transação e consegue se livrar dos impostos. Na internet, acha-se fácil sites que ensinam o passo-a-passo de como fazer a importação desse tipo.
O que eles não falam, é que a Receita Federal exige que a importação com fins comerciais demanda uma série de ações da pessoa jurídica, como: está registrado e habilitado na Receita, conseguir dos órgãos anuentes a liberação dos produtos e a tributação específica de cada item que entra legalmente no país. De acordo com a legislação do comércio exterior, a importação sem desembaraço pode configurar uma série de crimes, desde sonegação a interposição fraudulenta de terceiros, como no caso desses sites de compra coletiva (incluindo o Mercado Livre e sites de importadores) em que o produto importado é direcionado a outra pessoa que não o importador.
A suposta oferta de um tablet, publicada dia 14/05, que teoricamente custaria R$ 500,00 e estaria em oferta por 249,00 e o cupom estaria disponível no dia 18/05. Isso atraiu vários compradores que compraram a oferta, acreditando que conseguiriam comprar o tablet na loja virtual Compre Direto da China. Após o encerramento da oferta, o site de “descontos” ClickOn simplesmente modificou os termos da oferta, fazendo com que o prazo de validade do cupom só fosse válido a partir do dia 31/05. Tirou a oferta do ar e trocou a data. O que talvez eles não contassem é que vários usuários tivessem feito o print-screen da oferta e tivessem guardado o e-mail.
Não bastasse a atitude criminosa do ClickOn, os consumidores descobriram que a dita oferta não passava de uma maquiagem de preço, pois o mesmo tablet estava à venda na loja virtual do Compre Direto da China por R$ 263,00, ou seja, o “desconto” de 50% anunciado pelo ClickOn, na verdade era uma maquiagem de preço, e a bem da verdade não passava de 19%.
DICAS DE SEGURANÇA PARA COMPRAR EM SITES DE COMPRA COLETIVA
1. Só se cadastre em um site depois de ler seus termos de uso e sua política de privacidade. Antes de efetuar a compra, procure ler também as perguntas frequentes, que podem esclarecer eventuais dúvidas.
2. "Passeie" pelo site e analise várias ofertas antes de optar por uma. Isso ajudará a entender melhor a dinâmica do site.
3. Escolhida a oferta, repare se ela traz as seguintes informações essenciais:
• preço integral,
• preço com desconto,
• percentual do desconto,
• quanto tempo falta para a promoção expirar,
• número mínimo de compradores exigido para a efetivação da oferta,
• quantas pessoas já compraram.
4. Não compre por impulso. Leia as características do produto/serviço e as condições de compra a fim de se certificar de que elas atendem às suas necessidades (por exemplo: uma pousada disponível apenas nos dias úteis não interessa a quem trabalha e não pode tirar dias de folga).
5. Atente também para algumas restrições: agendamento prévio, horários e dias específicos, quantidade de acompanhantes, capacidade do local, estoque do produto etc.
6. Verifique se as informações de identificação da empresa que fornece o produto/serviço estão disponíveis. Acesse sua página virtual e procure por Termos de Uso, CNPJ, telefone e endereço físico, pelo menos.
7. Procure na página da empresa fornecedora o mesmo produto ou serviço anunciado com desconto no site de compras coletivas. Compare seu preço "normal" com o da oferta promocional.
8. Repare no prazo para a utilização do cupom de desconto. Ele pode variar de semanas a anos. Avalie se conseguirá utilizar o produto/serviço adquirido no período estipulado.
9. Se você se arrepender do cupom adquirido, poderá devolvê-lo em até sete dias e receber o dinheiro de volta, de acordo com o artigo 49 do CDC. Caso a empresa não informe sobre o direito de arrependimento, envie um e-mail ou preencha o formulário disponível no Fale Conosco, requisitando a devolução.
10. Procure saber se há taxa de entrega e se ela está inclusa no preço. Verifique também se há algum custo extra.
11. Caso não receba por e-mail a confirmação de que a oferta foi validada ou o aviso de não validação, depois de 24 horas, entre em contato com o site. E lembre que se o número mínimo de compradores não for atingido, o valor pago deve ser devolvido automaticamente.
12. Observe se o site estipula um tempo para que você imprima o cupom (24 horas, 72 horas etc.), se ele é enviado por e-mail para ser impresso a qualquer tempo ou ainda se é possível mostrá-lo no celular, smartphone ou tablet.
13. Não aceite, em hipótese alguma, qualquer tipo de discriminação ou diferença no tratamento por estar utilizando um cupom de desconto. Caso isso ocorra, recorra ao Procon ou à Justiça.
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