Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

COMO AUMENTAR O VOLUME DE COMISSÃO NAS EMISSÕES AÉREAS

Aaplicação dos artifícios dependerá do seu conhecimento em emissão de passagens aéreas nacionais e internacionais. Se você não é emissor de passagens aéreas, pouco lhe será útil esses ensinamentos que são aplicados no mercado de turismo. 

EM QUAIS SITUAÇÕES?
COMO?
CONCENTRANDO-SE NO SEU TRABALHO PARA NÃO PERDER TEMPO E VENDAS

Algumas atitudes que você pode tomar são:
  • Chegar cedo no trabalho.
  • Pensar em quais pendências você irá focalizar primeiro para resolver durante sua jornada de trabalho. 
  • Dar prioridade aos clientes que irão gerar vendas imediatas. Use uma agenda ou crie uma pasta no seu Outlook para isso.
  • Não utilizar a Internet para acessar comunidades no Orkut ou bater papo no MSN, Yahoo, e outros chats da Internet.
  • Não ficar namorando no telefone. Agindo desta forma você sobrecarrega seus colegas e desanima ainda seus clientes  em comprar contigo porque não conseguem falar com você devido sua linha está sempre ocupada.

FIDELIZANDO O CLIENTE
COM O INTUITO DE
NÃO DEIXÁ-LO SE
ESQUECER DE VOCÊ

Fidelidade é um conceito que não existe no turismo. O cliente só é fiel a uma agência se ele for rico. A fidelidade para o agente de viagens tem o intuito de manter sua  carteira de clientes sempre ativa.

Lembre-se que é você quem faz o sucesso da sua agência fidelizando o cliente a comprar sempre contigo e conseqüentemente sendo recomendado aos amigos dele. Note que boa parte das suas vendas serão realizadas por indicações de clientes, e por isso um bom atendimento e serviços prestados serão a sua garantia de manter o seu nível de vendas na baixa estação ou de superá-lo na alta.

FOCALIZE A EMISSÃO NAS CLASSES DAS TARIFAS QUE OFERECEM MAIOR ESPAÇO ENTRE AS POLTRONAS

Cias aéreas como a AZUL e UNITED AIRLINES disponibilizam classes econômicas específicas cujas poltronas têm mais espaço. A diferença de  valores entre essa classes e as demais classes promocionais é muito pequena. Portanto, vale apena usar esse argumento com o cliente para induzi-lo a pagar um pouco mais por esse conforto e dessa forma, aumentar seu lucro sobre o percentual dessa tarifa.

INDUZINDO O CLIENTE A ESCOLHER UMA CIA AÉREA PELO MENOR PREÇO NUMA COTAÇÃO

As agências possuem um programa de meta que dependendo do número de bilhetes emitidos a cia aérea a premia com um percentual a mais de comissão sobre o total da receita de TKTs emitidos.

Dessa forma, quando a meta estiver prestes a ser batida e para acelerar esse processo e não correr o risco de perder essa bonificação, a dica é ao enviar por email uma cotação para um cliente, alterar manualmente para um valor mais caro  as tarifas das demais cias aéreas concorrentes para que o valor daquela cia aérea, cuja meta está prestes a ser batida, seja o menor preço e dessa forma o cliente ser induzido a escolher essa opção.

REVALIDANDO O TKT E COBRANDO A TAXA DE REEMISSÃO

Esse artifício só funciona se o pagamento for em dinheiro, mas para entender o seu funcionamento, é preciso primeiro saber a diferença entre REEMISSÃO e REVALIDAÇÃO.
a)    REEMISSÃO:  gera cobrança de diferença tarifária e taxa de reemissão toda vez que se altera um TKT. Quando se reemite um TKT, a numeração do TKT muda para uma nova série.
b)  REVALIDAÇÃO:  não gera cobranças em algumas cias aéreas, desde que o itinerário e a classe do vôo sejam as mesmas do TKT original. Quando se revalida um TKT, a numeração do TKT continua a mesma!

O lucro numa REVALIDAÇÃO ocorre justamente na cobrança da taxa de reemissão. Mesmo que ela não seja cobrada na REVALIDAÇÃO, cobre assim mesmo, pois o PAX já está condicionado em aceitar essa cobrança, mesmo que ela não exista.

PRESSIONANDO
A VENDA DO TKT
NO MOMENTO DA
CONVERSA TELEFÔNICA

Existem 3 formas de se fazer isso:
  1. Diga que você pegou a última vaga na classe promocional, mesmo que seja mentira, e que o prazo dado pela cia aérea vence hoje e por isso você precisa que ele compre o TKT agora contigo na linha.
  2. Diga a ele que a tarifa que você está lhe oferecendo exige uma antecedência de compra de X dias, e sendo hoje o último dia da compra, não há como garantir esse mesmo valor para amanhã e por isso ele precisa comprar agora contigo.
  3. Se qualquer uma das estratégias acima tiver resistência de compra por parte do PAX, diga que ele pode comprar o TKT com um prazo mais longo, porém a passagem será mais cara. Ofereça-o então a mesma passagem em uma classe superior se for tarifa publicada. Se for tarifa bulk, aumente o lucro. A idéia é privilegiar as vendas on-line com desconto sobre a comissão, ou vendendo o TKT na menor tarifa, ou diminuindo o lucro, ao invés de dar um prazo longo para o PAX se decidir sobre a compra e ter tempo de fazer cotações com outras agências.

APELANDO PARA O
SENTIMENTO EMOCIONAL
DO CLIENTE

Esta tática é aplicada principalmente pelos agentes de viagens que recebem comissão pela venda, e ela só é válida a partir do momento que você esteja negociando com um cliente que já comprou contigo.

Quando você estiver fazendo a reserva para ele, diga por exemplo: “Essa é a menor tarifa que tenho para te oferecer e mesmo assim está difícil de vender para esse mês. Meu salário é baseado nas comissões pela venda que faço e se você puder me dar uma ajuda este mês, eu te agradeço.”

Esse tipo de blefe ajuda a criar no cliente um compromisso em te dar preferência pela venda em reconhecimento ao que você tem feito de bom para ajudá-lo a resolver problemas com viagens e vendas anteriores de bilhetes com tarifas baratas. Nessas horas, o apelo emocional vem com lembranças do passado.

IMPEDINDO
QUE O CLIENTE
DESISTA DA COMPRA

Esta técnica é chamada de retenção. O objetivo é garantir ao máximo a venda para não perder a comissão. Muitas agências de viagens cobram taxas de serviço por cancelamento da compra de um pacote ou bilhete aéreo, mas mesmo assim, essas taxas são muito baixas se comparadas com a comissão ganhada pela venda.

Se ele já te forneceu via fax ou por telefone toda a documentação para a emissão e lhe telefonar pedindo para cancelar a viagem, diga-o que o TKT já foi emitido (mesmo que não tenha sido) e que agora não há mais como cancelá-lo porque o TKT não é reembolsável. Dessa forma o TKT ficará como crédito para reemissão e a agência poderá ainda aumentar o seu lucro reemitindo-o numa tarifa superior a da original.


MONTANDO RESERVAS COMPLICADAS

Quando essa oportunidade surge, a competição entre as agências diminui. Desistir de trabalhar em reservas de viagens complicadas, é como perder a chance de vender devido a desistência e o descaso de achar que é perda de tempo e que o PAX não irá comprar. Note que se todos os agentes pensarem desta forma, o PAX nunca irá viajar. Agentes de viagens, que não são organizados, desistem desse tipo de venda e abrem espaço para os outros que dão essa atenção ao cliente.

BLOQUEANDO ASSENTOS NAS DATAS E ITINERÁRIOS MAIS PROCURADOS PARA SE VIAJAR

Só funciona com cias aéreas que  permitem a alteração do primeiro e último nome do PAX no PNR. Como você não sabe para quem irá vender, é necessário fazer o bloqueio com nomes falsos e reservar os assentos nas menores classes promocionais nas datas e itinerários mais procurados e então esperar atender um cliente que por sorte ou coincidência esteja querendo viajar nestas mesmas datas e itinerário bloqueado por você.

O risco é bem menor do que fazer um bloqueio de grupo para o Natal, Ano Novo ou Carnaval e de se comprometer em pagar pelos assentos não ocupados. A desvantagem é o prazo curto e de sempre está reativando o mesmo PNR sempre que o prazo da cia aérea expirar.

EVITANDO VENDER
VÔOS CODESHARE

A comissão é menor e na maior parte das vezes as viagens em vôos codeshare não creditam milhas!


INSERINDO ADDON  NA VENDA OU DIVIDINDO A COMISSÃO COM UMA OPERADORA

Se sua agência não tem contrato para vender vôos com uma cia aérea, contate um consolidador que tenha esse contrato: é melhor ganhar 5% de comissão pela venda de um bilhete do que ganhar nada! Ou senão, ofereça o serviço e cobre uma taxa adicional.
EVITANDO OS DÉBITOS
DAS TAXAS COBRADAS
NAS VENDAS COM
CARTÕES DE CRÉDITO


  • Quando emitir um TKT internacional com tarifa bulk mais 1 airpass com issue fee, adicione o valor do issue fee à tarifa bulk. Assim, você não terá o débito de 3.5% sobre o issue fee cobrado no airpass. Caso a tarifa seja published fare, transfira essa taxa do cartão para o TASF.
  • Convença o cliente a pagar em dinheiro, principalmente quando não houver trecho aéreo.

EMITINDO O TKT NO ÚLTIMO DIA DO PRAZO DE EMISSÃO

Se a tarifa está cara, mas o PAX já aceitou o pagamento, deixe a emissão para o último dia do prazo. Desta forma, sua comissão poderá aumentar caso a cia aérea abrir vaga na menor tarifa da classe promocional, o lucro da agência será a quantia embolsada entre o valor que ele pagou e a nova tarifa disponibilizada para a emissão.

FAZENDO
REEMISSÕES

É justamente nesta ocasião que mais se ganha comissão. Mesmo que as classes que foram emitidas no bilhete original estejão disponíveis, diga ao PAX que elas não estão e cobre além da taxa de reemissão a sua taxa de serviço, mesmo reemitindo o TKT como NO ADC. Caso ache complicado aplicar esse artifício, reemita o TKT numa classe superior para sua agência ganhar comissão sobre a diferença de tarifa.

Dessa forma, o PAX não terá para onde fugir: primeiro porque ele comprou o TKT contigo e somente a sua agência poderá reemití-lo, e segundo porque se ele ligar para a cia aérea, a própria cia aérea irá dizer para ele entrar em contato com a agência que emitiu o seu TKT.

PEDINDO KL
À CIA AÉREA

Se o seu volume de vendas com a cia aérea é grande e se você tem um bom relacionamento com os seus promotores é provável que você consiga a confirmação da classe em lista de espera que você precisa para vender essa passagem.

EMITINDO AIRPASSES ou TKT COM MÚLTIPLOS TRECHOS

Todo airpass ou TKT com paradas em mais de 2 cidades gera reserva de hotéis, desde que você saiba oferecer. Atente-se a esse fato!

FAZENDO COMPARAÇÕES
DE PREÇOS

Da mesma forma que o cliente fala que achou uma tarifa menor do que a sua e quer saber se você pode vender pelo mesmo preço ou menor ainda, nada te impede de copiar dos sites da internet (ORBITZ.COM, EXPEDIA.COM, DECOLAR.COM.BR, HOTEL.COM, etc) tarifas mais caras do que a sua e anexar ao email que você está lhe enviando para convencê-lo que o preço que você está lhe oferecendo é a melhor opção de compra. Se preferir, fale sobre isso por telefone.

NÃO DANDO DESCONTO NA TARIFA PUBLICADA OU APLICANDO UM MARKUP  MAIOR NAS EMISSÕES COM
TARIFAS BULK

Não se deve dar desconto para PAX em um destes casos:
  1.  Quando se reserva a última vaga na classe promocional: mesmo que ele venha a cotar com outra agência, a mesma não conseguirá achar um valor menor do que o seu devido as tarifas acima da classe reservada por você serem mais caras.
  2.  Quando quem está pagando a passagem é a empresa dele, ou se tratar de uma venda faturada com conta-corrente.
  3. Quando está atendendo pessoalmente alguém famoso ou rico. Pois se é constrangedor para eles pedir desconto, também não ofereça.

NÃO DANDO DESCONTO NA TARIFA MEDIANTE O LUGAR OU ESTADO ONDE O CLIENTE RESIDE

Se o cliente é residente de um bairro nobre de um Estado como os Jardins, em São Paulo ou Ipanema no Rio de Janeiro, evidentemente que ele não merece desconto algum. Dê o desconto na tarifa publicada ou cobre um markup menor nas tarifas bulks para aqueles clientes que residam nos bairros cuja renda salarial de seus habitantes é bem menor daqueles que moram nos bairros cujos habitantes possuem maior poder de compra.


DIMINUINDO A CONCORRÊNCIA COM OUTRAS AGÊNCIAS NÃO REPASSANDO AO CLIENTE INFORMAÇÕES QUE O AJUDEM A INFORMAR OUTROS AGENTES DE VIAGENS COMO  SEGUIR O MESMO  RACIOCÍNIO DE CÁLCULO TARIFÁRIO USADO POR VOCÊ

Se você falar por telefone ou enviar um email dizendo ao cliente que você terá que  emitir mais de 1 TKT para reduzir o valor da tarifa, você estará ajudando os agentes das outras agências a descobrirem como você achou o preço, pois o cliente com certeza os contará como o cálculo foi feito. Evite que essa situação aconteça informando-o somente o valor total da passagem  ao enviar para ele o itinerário completo da viagem! O cliente só precisa  disso.
FAZENDO FALSAS RESERVAS NAS CLASSES PROMOCIONAIS DO VÔO QUE VOCÊ RESERVOU PARA O CLIENTE

A idéia é lotar a classe promocional da cia aérea. O artifício funciona da seguinte maneira: pergunte ao cliente se esse é o primeiro contato dele com uma agência de viagens. Se for, reserve o vôo na menor classe promocional e lhe informe o preço. Em seguida, após terminar o atendimento, comece a reservar imediatamente nas mesmas classes e datas os mesmos vôos até esta classe promocional, reservada por você, lotar.

A conseqüência é óbvia: quando o seu cliente for cotar com outra agência, esta agência  não achará mais vagas na menor classe, oferecendo-o então a segunda menor tarifa promocional. Por maior que seja o desconto oferecido pela concorrência, jamais conseguirão oferecer um preço menor do que o seu.

Os procedimentos a serem aplicados com esta técnica são:
  • Bloqueio com nomes falsos para não criar DUPE com a reserva verdadeira.
  • Aplicação de prazo de cancelamento automático com data de dois dias de antecedência da partida do vôo.
ATENÇÃO:  não esqueça de monitorar o prazo das reservas falsas que foram feitas para cancelá-las na véspera da viagem, caso contrário, corre-se o risco de receber um ADM.

FOCALIZANDO AS VENDAS NOS PROGRAMAS DE MILHAGEM

Os prêmios dos programas de milhagens são uma “febre” nos Estados Unidos e na Europa, e cada vez mais aumenta no Brasil. Ter conhecimento deles é mostrar aos seus clientes as suas habilidades e em alguns casos, garantir a venda de produtos turísticos dos parceiros destes programas devido ao interesse do participante em aumentar seus créditos de milhagem ou pontuação.


INSCREVENDO-SE  EM VÁRIOS SITES DE CIAS AÉREAS PARA RECEBER POR EMAIL COTAÇÕES DE TARIFAS AÉREAS



Isso é válido para os agentes de viagens ficarem informados sobre o valor das tarifas disponibilizadas pelas cias aéreas nos mesmos destinos que suas agências operam. Desta forma, quando surgir uma promoção, eles serão avisados imediatamente pelo próprio email da cia aérea e poderão se precaver para não perderem a venda, sabendo antecipadamente o quanto cobrar do cliente.

QUANDO VOCÊ FOR DEMITIDO OU PEDIR DEMISSÃO PARA TRABALHAR EM OUTRA AGÊNCIA DE VIAGEM

Todo agente de viagens é também um Gerente de Contas. Você sabe o quanto é duro começar do zero para fazer uma nova carteira de clientes, principalmente quando é comissionado. Portanto, onde quer que for trabalhar, seus clientes antigos continuarão a dá-lo preferência pela compra de uma passagem ou de um pacote turístico por confiarem em você.

Por isso, o que você deve fazer é anotar em sua agenda ou gravar em um pen drive ou CD o telefone e o email de todos os seus clientes potenciais para que você possa manter contato com eles mais tarde quando for trabalhar em outra agência.


NÃO REEMBOLSANDO O MCO DE TROCO

Reemissões com downgrade, quando o TKT original foi faturado ou pago em dinheiro, geram troco pela diferença de tarifa. Esse troco é devolvido para a agência de viagens que pode optar em não reembolsar o cliente assumindo esse valor como sua taxa de serviço pela reemissão solicitada por ele. Caso o TKT original tenha sido emitido com cartão de crédito, automaticamente esse MCO de troco é depositado na conta do cartão do cliente e nesse caso, cabe a agência de viagens cobrar ou não essa taxa de serviço pela alteração do TKT.

O vídeo abaixo mostra que nem sempre se ganha todas devido a competição no mercado. Em alguns casos, o adversário é o próprio fornecedor do produto que disputa o viajante com as agências de viagens. Quando isso ocorre, e não se consegue uma tarifa de mesmo valor, há única forma de garantir a venda de um produto mais caro é por meio do bom relacionamento com o cliente, da confiança dele no agente de viagens e do comprometimento da agência em prestar-lhe assistência para resolver qualquer problema que ele venha ter durante a viagem.


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