Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO NUMA AGÊNCIA DE VIAGENS

Essa forma de gerenciar o trabalho impacta no seu serviço e no serviço de quem faz a solicitação de viagem contigo. A demora na resposta implica na confirmação de vagas e da tarifa cotada, seja o produto aéreo, hotel ou carro.


As pessoas que mais têm pressa de respostas de solicitações de viagens são as secretárias, porque todas querem ir sair do trabalho no seu horário. Algumas, com compromissos pessoais ou sem paciência de esperar, enviam o email de solicitação e vão embora, deixando o agente de viagens com o problema para resolver sozinho porque ele não consegue falar com a solicitante para informá-la o que está acontecendo: se a hospedagem confirmou, se os hotéis numa cidade estão lotados, se o vôo está indisponível, etc. Note que a maioria desses casos ocorrem já no final do expediente das empresas, geralmente após às 17 horas!

As solicitações de cotações de passagens e hospedagens são os serviços que mais “roubam” o tempo dos agentes de viagens. Repare que o tempo de resposta desses serviços é diferenciado. Enquanto que no aéreo a confirmação é imediata e online, as confirmações de hospedagens levam-se mais tempo devido a espera do email de confirmação do hotel. E as coisas pioram mais ainda quando há um evento na cidade e o agente de viagens precisa ligar de hotel em hotel para checar se há vagas. É por isso que numa agência existe departamento de hotelaria e departamento aéreo. Isso maximiza o tempo no atendimento, para que solicitações de passagens aéreas não fiquem pendentes de reserva e emissão porque na fila de emails há solicitações de hotéis aguardando serem respondidas. Mas não é o suficiente.

COMO ADMINISTRAR ENTÃO ESSE TEMPO PARA REDUZIR ESSES DESGASTES?

01 – ORGANIZE SUA MESA DE TRABALHO PARA TER AGILIDADE NO ATENDIMENTO
  • Ponha em sua mesa uma garrafa dàgua para evitar várias idas à copa do escritório.
  • Mantenha sua mesa limpa, deixando apenas papel de rascunho e de anotação.
  • Não use Post Its, nem agendas ou caderninhos de anotações. Por que usar isso se você tem no computador tantas ferramentas modernas como o Outlook, Word e Excell?
  • Trabalhe com o headset na cabeça.
  • Se você é destro, posicione o mouse no lado direito do teclado e o telefone no lado esquerdo.
  • Mantenha o ambiente com o mínimo de barulho possível, ou seja, deixe o telefone celular no vibra-call e não trabalhe ouvindo rádio, mesmo que o volume esteja baixo!
02 – USE O TELEFONE PARA RESOLVER SUAS PENDÊNCIAS
Não se limite somente aos emails. Às vezes a resposta de um email demora tanto, que quando vem, vem na hora que você mais está atarefado.

03 – EXERÇA SUA FUNÇÃO DE CONSULTOR DE VIAGENS ORIENTANDO SEUS CLIENTES
Se você já conhece o perfil da secretária que atende: inexperiente, “roda-presa” (que não define o que quer) ou confusa (uma hora pede uma coisa e outra cancela ou refaz o que pediu), então redobre sua atenção nas suas solicitações. Se possível, liga para ela! Isso diminui a probabilidade da perda de tempo com cotações e reservas demoradas para serem finalizadas.

04 – ESTIPULE HORÁRIOS E DIAS PARA VISITAS DOS PROMOTORES NA AGÊNCIA
A visita dos promotores nas agências corporativas e operadoras toma o tempo do agente de viagens para os dar atenção. O relacionamento com os fornecedores não pode deixar de existir, mas é importante que você seja breve nas conversas para que seu trabalho não se atrase e nem sobrecarregue o atendimento dos demais colegas.

05 – CRIE UMA LISTA COM OS CONTATOS DOS HOTÉIS QUE SEUS CLIENTES MAIS UTILIZAM
Isso lhe poupará tempo de procurar o telefone do hotel toda vez que for ligar para saber se há vagas.

06 – NÃO EMITA A PASSAGEM AÉREA SE O HOTEL DO VIAJANTE NÃO ESTIVER CONFIRMADO
Se o passageiro desistir da viagem porque não foi possível conseguir o hotel, então o emissor terá um problema a mais para resolver, que é o cancelamento ou a reemissão do bilhete.

07 – FAÇA AS BUSCAS DE HOTÉIS PRIMEIRAMENTE PELOS SERVIÇOS DE DISPONIBILIDADE ONLINE: GDS E PORTAIS DE OPERADORAS (TREND, CMNET, INTERMUNDI, ETC)
Dessa forma você filtra os hotéis indisponíveis, maximizando seu tempo quando for ligar para aqueles hotéis que não disponibilizam essa facilidade online.

08 – AO LIGAR PARA OS HOTÉIS, FOQUE SUA LIGAÇÃO PARA OS TELEFONES DOS CALL CENTERS DAS REDES HOTELEIRAS
Assim ao invés de ligar, por exemplo, para cada hotel da rede ACCOR ou da REDE ATLANTICA, com um único telefonema você fica sabendo se todos os hotéis da rede naquela cidade estão lotados ou não. E o melhor de tudo, a maioria dos telefones dos call centers das redes hoteleiras é 0800!

09 – EXPERIMENTE FAZER DUAS OU TRÊS COISAS AO MESMO TEMPO. ACREDITE... É POSSÍVEL!
Você pode fazer uma reserva de hotel na TREND ou CMNET enquanto aguarda na linha telefônica para ser atendido por uma cia aérea para resolver outro assunto. Você também conseguirá emitir duas passagens diferentes, para clientes diferentes simultaneamente utilizando os dois portais web que sua agência possui e ainda ao telefone esperando ser atendido pelo call center da cia aérea!

10 – NÃO CRIE EXPECTATIVAS PRO CLIENTE
Respostas como: “80% de chances para confirmar a hospedagem.” ou “Já enviei a solicitação ao hotel e estou aguardando a resposta da confirmação da lista de espera.” Geram apenas mais dúvidas em fazê-lo tomar uma decisão de escolha por outro hotel. Sem falar no compromisso que você assumirá em ficar monitorando essa confirmação.

11 – FRAGMENTE SUA BUSCA POR HOTÉIS DISPONÍVEIS NUMA CIDADE EM PERÍODOS DISTINTOS
Ou seja, se você ligou na parte da manhã e todos os hotéis estão lotados... Não fique insistindo de 1 em 1 hora para checar se abriu vaga simplesmente porque a secretária está lhe cobrando uma resposta. Envie primeiro um email para ela explicando o que está acontecendo e que você refará a pesquisa de disponibilidade a partir das 13hs, quando se encerra o checkin e checkout nos hotéis. É nessa hora que o departamento de reservas do hotel reorganiza todo o mapa de quartos ocupados e desocupados! Outro bom horário para refazer essa busca é a partir das 18hs, quando alguns hóspedes não comparecem ao hotel ou cancelam de última hora sua hospedagem. Dessa forma, você não atrasa as respostas das demais cotações que lhe aguardam.

12 – DÊ PRIORIDADE DE RESPOSTAS AOS EMAILS DE COTAÇÕES CUJAS SOLICITAÇÕES SÃO PARA HOJE E AMANHÃ
Quanto aos demais, se você perceber que levarão mais de 1 hora para serem respondidos, dê um feedback por telefone ou email para o solicitante, por exemplo: “Email recebido. Em breve retornarei com a cotação solicitada.” Isso o deixará despreocupado e também evitará que ligue para você, interrompendo o que está fazendo para perguntá-lo se recebeu seu email.

13 – APRIMORE SUAS HABILIDADES NAS FERRAMENTAS DE TRABALHO QUE UTILIZA PARA NÃO SE PRENDER NOS PROCESSOS INTERNOS DA EMPRESA
  • Substitua o Guia 4 Rodas pelo GoogleMaps para consultar hotéis numa cidade e a distância deles de um ponto ao outro. O GoogleMaps é muito mais dinâmico do que um manual que precisa ser folheado para se achar o que procura. Com o GoogleMaps basta digitar o endereço do hotel ou o seu nome na cidade onde está localizado e pronto!
  • Domine o sistema de back office para gerar vouchers terrestres e finalizar lançamentos.
  • Expanda seus conhecimentos no Outlook. Com ele você cria regras para direcionar emails recebidos para pastas específicas, faz agendamento de “Reminders” que o lembrarão para executar uma tarefa num dia e horário específico, programa o envio de emails para saírem da sua caixa de saída numa data e hora específica, e muito mais!
  • Utilize os relatórios de emissões de bilhetes aéreos e vouchers de hotéis para controlar suas emissões diárias no final do expediente, quando for conferir e lançá-los no back Office da agência. Dessa forma, você não atrasará o seu trabalho fazendo aquela velha tarefa que para cada bilhete emitido para-se o atendimento para gerar um documento de cobrança pelo serviço solicitado.
  • Estude as entradas do GDS (JR, do Sabre ou FXC, do Amadeus) que viabilizam a pesquisa de tarifas com todas as cias aéreas que operam um trecho específico. Essas entradas do GDS agilizam seu tempo sem você precisar pesquisar vôos manualmente por meio das entradas de exibição de disponibilidade e depois aplicar o cálculo de tarifamento da menor tarifa (WPNCB ou FXB).
14 – QUANDO HOUVER OPORTUNIDADE, ENFATIZE SEMPRE AO TELEFONE AS VANTAGENS DO PORTAL DE RESERVAS DE VÔOS QUE SUA AGÊNCIA DISPÕE PARA O SEU CLIENTE
Faça-o assimilar o tempo que se economiza ao checar os vôos online no computador ao invés de enviar um email e esperar a mesma resposta da cotação solicitada. Todos ganham nesse processo! Você; pela redução do volume de cotações, e a secretária; que substitui o processo de redigir um email para esperar a resposta da cotação de viagem pela consulta no portal da agência, e com muito mais rapidez!

15 – EVITE ATENDER SOLICITAÇÕES DO CLIENTE INTERNO
Esse cliente interno são os promotores que têm o hábito de solicitar cortesias de passagens e hospedagens. O problema dessas solicitações é que elas interrompem o atendimento dos clientes da agência. Portanto, ao receber uma solicitação de cortesia de um promotor da sua agência, não pare o que está fazendo para atendê-lo. Pelo contrário, oriente-o a pedir essa cortesia ao supervisor de atendimento, para o mesmo depois não te cobrar porque você está demorando em responder as solicitações dos clientes da agência.

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