Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

ESTRATÉGIAS PARA VENDAS DE VIAGEM DE GRUPOS

1) BLOQUEIE UM NÚMERO MAIOR DE ASSENTOS DO QUE O ESTIMADO
Em qualquer reserva de grupo é muito mais fácil cancelar um assento do que adicioná-lo mais tarde. Quando se tem a sorte de incluir mais um assento no grupo, nem sempre é a mesma tarifa aplicada para os demais. Uma facilidade de se trabalhar com bloqueio de grupos é a vantagem de poder bloquear quantos assentos desejar sem precisar informar os nomes dos passageiros!

2) COMPARE OS VALORES DA COMISSÃO DO CONTRATO DE GRUPO COM A COMISSÃO DO CONTRATO DA AGÊNCIA DE VIAGENS
Nem todas as cias aéreas fazem reservas de grupo com tarifa de consolidador. Em relação a essa situação, antes de fechar um contrato de grupo com a tarifa publicada de uma cia aérea, analise o que é mais vantajoso:
A) a comissão ganha no contrato de grupo com esta tarifa publicada,
B) a comissão ganha no contrato da agência com esta cia aérea se os TKTs forem emitidos individualmente.

A vantagem de escolher a opção A, é que a reserva não correrá o risco de ser cancelada por prazo expirado. O prazo para emitir o grupo será mais longo ao contrário da opção B. Em contra-partida, o agente de viagem deve ler minuciosamente o contrato de grupo da cia aérea e compará-lo também com o contrato de grupo de outras cias aéreas, pois as cláusulas podem ser diferentes. Exemplo: o contrato de grupo da IBERIA pode dizer que não dá direito a TC (bilhete gratuito) e ainda cobrar uma taxa de USD 120 pelo bloqueio de cada assento enquanto que o contrato de grupo da KLM concede 1 bilhete gratuito sem cobrança de taxa de depósito para garantia do bloqueio dos assentos. Mesmo que a tarifa de grupo da IBERIA esteja USD 300 mais barata, há de se convir que o contrato da KLM é o mais vantajoso para ser feito o bloqueio.


3) PASSE CONFIANÇA AO LÍDER DO GRUPO
Líderes de grupo são em geral:
• Guias de turismo,
• Pequenas agências de viagens sem registro IATA que solicitam emissão as operadoras,
• Pessoas influentes dentro de uma associação, organização, sindicato, etc.

Todos, de um modo geral, buscam por alguma remuneração ao planejarem uma viagem de grupo com uma agência de viagens IATA, porém, com receio que a operadora roube seus clientes e não os remunere. Para contornar essa situação, essa simples frase dita para o líder do grupo resolve toda essa insegurança: “Nossa agência não tem interesse em ter contato com os seus clientes. Para nós, você é o nosso único contato com o grupo. Por isso, primeiro você recebe o pagamento e depois nos repassa para emitirmos as passagens do grupo.”

4) OBTENHA O CONTATO DOS INTEGRANTES DO GRUPO
Ao negociar grupos, tanto aéreo, marítimo ou terrestre, é importante ter o nome, telefone e email dos membros do grupo. Deixar essa responsabilidade para a secretária é desperdiçar seus esforços em confirmar o fechamento de vendas extras (city tours, traslados privativos, etc) para os membros do grupo corporativo que você está negociando. O contato com os integrantes do grupo é importante para você enviar por email informações sobre as atrações do hotel e da cidade (como forma de follow up) e também detalhes do pacote do grupo e até tirar possíveis dúvidas.

5) DESCUBRA DENTRO DO GRUPO QUEM SÃO OS VIAJANTES POTENCIAIS. ISTO É, AQUELES QUE TÊM DINHEIRO PARA PAGAR POR SERVIÇOS ADICIONAIS OU MELHORES
Dentro de um grupo existem pessoas com diferentes poderes aquisitivos. Por isso, o agente de viagens tem que entrar em contato com cada um deles para descobrir quem são esses passageiros que estariam dispostos a pagar mais por melhores serviços, como por exemplo, serem acomodados em quartos de luxo ao invés de um standard sem vista para o mar.

Os membros de um grupo que não têm dinheiro para pagar a mais por uma hospedagem melhor, se contentam com o que lhe é oferecido na reserva de grupo, pois estão visando preço. Os membros de um grupo que têm condições de pagar mais por um serviço de hospedagem melhor, podem até aceitar viajar o trecho aéreo na classe econômica, mas com certeza irão desejar um quarto melhor do que foi oferecido para os demais integrantes do grupo. Se o agente de viagens não prestar atenção a esses fatos, as conseqüências são óbvias:
• este integrante com maior poder aquisitivo dentro do grupo irá comprar o pacote (aéreo + terrestre) separado dos demais, e o grupo irá diminuir,
• ou ele comprará a parte terrestre com outra agência.


DETALHE: quando se fecha hospedagem de grupo, o hotel visa a quantidade de quartos ocupados. Isto é, sem a obrigação de todos serem da mesma categoria. Logo, parte do grupo pode ficar hospedado em quartos standards e outra parte em quartos de categoria luxo. Já com o aéreo, o mesmo não acontece. Se você tem um grupo de 15 pessoas e cinco delas desejam viajar na classe executiva, essas 5 passagens nessa classe não poderão ser emitidas com tarifa de grupo.


6) ADICIONE AO GRUPO, QUE VOCÊ ESTÁ FECHANDO, NOVOS PASSAGEIROS
A idéia é tentar conseguir alcançar o número suficiente de passageiros que dá direito a um bilhete gratuito. Se você já tem certos 12 passageiros em um grupo, cujos bilhetes ainda não foram emitidos, e precisa de mais 3 para conseguir esse bilhete gratuito, adicione ou convença outros passageiros a viajarem nas mesmas datas do grupo. Isso pode ser feito por meio de newsletters, no próprio site da agência de viagens por meio de banners, telemarketing ou email (mala direta).

Mesmo que esse passageiro que foi adicionado ao grupo não esteja participando de algum congresso ou evento, nada o impede de comprar na tarifa de grupos uma passagem aérea e/ou uma hospedagem no mesmo hotel em que estará sendo realizado este congresso. Outra vantagem também, é assegurar que o número do grupo não venha a diminuir comprometendo então os preços baixos já cotados.


7) PRIORIZE O SEGMENTO AÉREO
O que define a venda de um pacote turístico é o segmento aéreo. Alguns operadores receptivos cobram muito caro pelos seus serviços. Fazer uma venda de um pacote turístico para grupos incluindo os serviços desta operadora poderá comprometer a venda do seu pacote de grupo (aéreo + terrestre) devido o custo ficar muito alto em relação ao seu concorrente que trabalha com outra operadora que vende mais barato. A única forma de compensar essa desvantagem é conseguindo uma boa tarifa aérea bloqueando espaço nas últimas vagas promocionais do vôo, diminuindo o seu lucro ou conseguindo um bilhete gratuito para o grupo.


8) NÃO CONCEDENDO AO GRUPO O TKT GRATUITO OU FRACIONANDO SEU VALOR EM FORMA DE DESCONTO PARA CADA INTEGRANTE
Quando um grupo ganha da cia aérea um bilhete gratuito a agência pode utilizá-lo para premiar o líder do grupo com essa passagem gratuita ou abater seu valor (dividindo-o pelo total de pessoas) no preço das passagens dos outros viajantes. Operadores de grupos agenciados não concedem esse benefício, creditando-o assim a favor da agência como parte da comissão. É o que acontece no EXEMPLO 2! Compare a diferença de lucro entre esses dois exemplos:

EXEMPLO 1 - A agência vendeu 15 passagens individuais, cada uma custando com taxas o valor de US$ 1000,00.

Venda de 15 passagens sem formar grupo:
VALOR NETO POR PAX........................... US$ 900,00
TAXAS DE EMBARQUE............................ US$ 100,00
VALOR NETO TOTAL PARA 15 PAX........... US$ 13.500,00 (US$ 900,00 x 15)
COMISSÃO POR PAX.............................. US$ 100,00
LUCRO DA AGÊNCIA..........…................ US$ 1.500,00 (US$ 100,00 x 15)


EXEMPLO 2 - A agência vendeu 15 passagens cada uma custando com taxas o valor de US$ 1000,00. Porém, a agência transformou essas reservas individuais em uma reserva de grupo para obter um lucro maior com a concessão do Tour Conductor pela cia aérea ao grupo, cujo benefício não é dado.

Venda de 15 passagens de grupo sem conceder aos seus integrantes o bilhete gratuito (TC):
VALOR NETO POR PAX S/ DESCONTO.... US$ 900,00
TAXAS DE EMBARQUE......................... US$ 100,00
VALOR NETO TOTAL PARA 15 PAX........ US$ 13.500,00(US$ 900,00 x 15)
COMISSÃO POR PAX SEM DESCONTO.... US$ 100,00
TOTAL DE COMISSÃO DOS 14 PAX........ US$ 1.400,00
VALOR NETO DO TKT GRATUITO........... US$ 900,00
LUCRO DA AGÊNCIA......................... US$ 2.300,00 (US$ 1400,00 + US$ 900,00)


CONCLUSÃO: se o benefício do TC fosse concedido ao grupo pela agência de viagens, cada membro pagaria US$ 840,00 (US$ 900,00 – US$ 60,00) se dividíssemos o valor do TKT gratuito pelo número de integrantes do grupo (US$ 900,00 / 15) e aplicássemos US$ 60,00 de desconto sobre o valor da passagem de cada integrante. Neste caso, teríamos o fracionamento do valor do TKT gratuito como desconto para cada membro do grupo.


9) ABATENDO DA COMISSÃO DA AGÊNCIA O VALOR DE UMA PASSAGEM AÉREA
Certas tarifas de grupo não dão direito ao Tour Conductor (TC). Por isso, a agência de viagens precisa formular uma maneira de conceder ao líder do grupo esse bilhete gratuito (TC) que pode ser emitido com base na redução da comissão da agência sobre a venda do grupo. O esquema funciona da seguinte forma:

Suponhamos que a agência esteja emitindo o GRUPO A, com 10 PAXs e o GRUPO B, com 20 PAXs. Ambos com destinos diferentes cuja tarifa aplicada seja a de consolidador no valor de US$ 600.00 com taxas aeroportuárias e sem o acréscimo da comissão que é de US$ 50.00 por PAX. Com base nesses dados temos:



GRUPO A = 10 PAX
GRUPO B = 20 PAX
VALOR TOTAL POR PAX SEM COMISSÃO
US$ 600.00
US$ 600.00
VALOR TOTAL POR PAX COM COMISSÃO
US$ 650.00
US$ 650.00
TOTAL DOS TKTS SEM COMISSÃO
US$ 6000.00
US$ 12000.00
LUCRO DA AGÊNCIA PELA EMISSÃO DOS TKTS
US$ 500.00
US$ 1000.00



CONCLUSÃO 1: A agência de viagens não tem condições de dar um TKT gratuito para o líder do grupo A, porque o lucro de USD 500 da venda é menor do que o valor de USD 650 de uma passagem. A solução aqui seria dar ao líder do grupo um desconto, acarretando portanto na redução do lucro da agência, ou aumentar a tarifa para USD 660.00, onde esse adicional de USD 60, pago pelos membros do grupo, serviria para custear a passagem do líder do grupo.


CONCLUSÃO 2: O lucro de USD 1000 pela emissão dos bilhetes aéreos do grupo B é superior ao valor de USD 650 da tarifa com taxas de embarque. Se a agência oferecer um TKT gratuito para o líder do grupo, o lucro pela emissão dos bilhetes será de US$ 400.00, pois a agência cobraria US$ 20.00 de comissão pela emissão das passagens aéreas para oferecer o TKT gratuito ao líder do grupo. Ou seja: como o lucro é maior do que o valor de uma passagem, é possível a agência emitir um TKT para o líder do grupo abatendo esse custo da sua comissão de USD 1000.

Esse artifício de abater da comissão da agência o valor de uma passagem aérea é bastante praticado quando uma tarifa de grupo não concede bilhete gratuito para o líder do grupo. Para isso existem dois caminhos a se seguir:
I. Manter o valor da tarifa de grupo informada pela cia aérea, pois o número de pessoas no grupo é tão grande que permite que a agência abata da sua comissão uma passagem aérea para concede-la gratuitamente ao líder do grupo.

II. Aumentar o valor da tarifa de grupo informada pela cia aérea, pois o número de pessoas no grupo é baixo e como a agência não tem condições de conceder essa passagem gratuita debitando da sua comissão, é preciso que os próprios membros paguem essa passagem para o líder do grupo.

10) DIVIDINDO O PACOTE TURÍSTICO EM DUAS PARTES: AÉREA E TERRESTRE
Tanto na venda de pacotes turísticos quanto nas reservas de grupos, você pode dividí-los em duas partes: em parte aérea e em parte terrestre (hotel + city tours + outros serviços). A vantagem de vender um pacote desta forma é dar mais opções de compra ao cliente: ele pode comprar as duas partes de uma só vez, ou optar, por exemplo, em comprar o trecho aéreo primeiro e depois o terrestre para não ultrapassar o limite do cartão de crédito.


Repare que o pacote ao lado separou os valores do trecho aéreo do terrestre. Assim, fica fácil para a agência convencer o cliente a comprar primeiro a passagem aérea (devido a possibilidade dele perder a oferta de uma tarifa barata) para finalizar no mês seguinte o pagamento da hospedagem. Essa estratégia também é válida para mercados estrangeiros onde a modalidade de parcelamento no cartão de crédito não existe.


11) UTILIZANDO ARGUMENTOS DE MARKETING COMO: PROMOÇÃO, TUDO INCLUÍDO, etc
Essas palavras chamam a atenção de quem está comprando um pacote turístico com reserva de grupo.
• A palavra “promoção” é na verdade uma grande isca de venda. Como todo pacote turístico inclui reserva de hotel e de vôo, o mercado anuncia o pacote como promoção se os passageiros viajarem num certo período de datas que são na verdade a baixa estação, justamente quando as tarifas aéreas e de hospedagem estão mais baratas. Assim, se o cliente desejar viajar em outras datas diferentes das anunciadas no pacote, ele terá a falsa impressão do quanto estará economizando se comprar este pacote anunciado pela agencia.
• A palavra “tudo incluído” cria no cliente a percepção de que não precisará gastar mais nada durante a sua hospedagem ou de pagar taxa adicional alguma pela sua viagem aérea. O cliente grava com muito mais facilidade a última informação: “US$ 900.00 com tudo incluído” do que se ouvir de um outro agente um valor menor e ficar com dúvidas se pagará mais pelo pacote ou trecho aéreo quando iniciar a viagem.


12) PRECAVENDO-SE QUANTO A REDUÇÃO DO NÚMERO DE PESSOAS DE UM GRUPO
Quando se emite TKTs sem contrato de grupo, não se tem garantia alguma de que irá vender todos os assentos que foram solicitados por não haver exigência de depósito para garantir a reserva com um prazo mais longo. O problema agrava-se mais ainda se houver aumento de passagem e que por estar ganhando uma comissão muito pequena, não se tem condições de absorver o prejuízo.

É comum líderes de grupos dizerem que têm um número X de pessoas para viajar e pedirem uma cotação de passagem para grupo sem terem certeza que todos confirmarão a viagem. É aí que o erro ocorre: na redução da comissão da agência, como forma de garantir a venda diminuindo o valor da passagem mediante o volume (incerto) de pessoas de um grupo.

Como não se fará um contrato de grupo com a cia aérea, porque é mais lucrativo emitir os bilhetes individualmente usando o contrato de comissionamento da agência de viagem ou porque se trata de um grupo de 8 pessoas, por exemplo, deve-se então ser redigido no email uma nota especificando que essa cotação é válida somente para um número acima de X pessoas e que caso haja redução no número de integrantes deste grupo o valor será aumentado. Contratos de grupos de cia aéreas especificam essa condição caso o grupo seja reduzido para menos de 10 pessoas.

O agente de viagens que está gerenciando grupos não pode se intimidar em impor tais condições e restrições ao grupo, caso contrário terá problemas e aborrecimentos mais adiante em ter que honrar valores que deixaram de existir porque a tarifa ou a taxa de embarque aumentou.

13) SOLICITANDO GARANTIA DE DEPÓSITO PARA A REALIZAÇÃO DE UM EVENTO
Qualquer evento corporativo exige do agente de viagens um gerenciamento de grupo: tanto de hospedagem em hotel, onde a reunião acontecerá, quanto de viagem aérea. Muitas vezes, o agente de viagens negocia com um intermediário: a secretária da empresa, que fará várias solicitações diferentes e estranhas para somente depois direcionar ao setor responsável o pagamento total do evento.

O problema de tantos pedidos inusitados como: escolta para os diretores da empresa do aeroporto ao hotel, passeio de barco na baía de Guanabara com comida japonesa a bordo, exigência da presença de um funcionário da agência de viagens no hotel para dar assistência aos membros da empresa que estão participando desse evento, recepção personalizada no aeroporto, city tours com guias, etc consomem muito o tempo de trabalho. Sem perceber, aos poucos, o gerenciamento deste grupo, que a princípio era somente aéreo + hotel, torna-se um evento com tantas solicitações em datas diferentes que é preciso cobrar da empresa um depósito de garantia para gratificar tais esforços e a perda de tempo na confirmação e agendamento de tantos pedidos.

A solicitação de depósito não é constrangedora nem anti-ética. Seu valor pode ser baseado no adiantamento do pagamento dos traslados e outros serviços terrestres (não incluindo as acomodações, exceto se o hotel exigir uma noite de depósito). Ela valoriza o serviço do agente de viagens e o dá ânimo em continuar se empenhando por saber que seus esforços estão dando resultado. A solicitação de depósito também é uma forma indireta da empresa dizer que não está cotando os mesmos serviços de um evento com outra agência de viagens.

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