Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

COMO FORMAR UMA EQUIPE DE VENDAS NUMA AGÊNCIA DE VIAGENS

Aforma de como você estrutura a sua equipe de vendas é a chave de como o seu negócio será gerenciado. Essa chave está relacionada ao princípio do atendimento. Todo  sucesso e fracasso nas  vendas de uma empresa prestadora de serviços depende de como é formado essa equipe, que por sinal, é um dos setores com mais rotatividade de funcionários. Veja abaixo o perfil de duas agências de viagens corporativas e como elas estruturaram a mecânica dos seus atendimentos:
ESTRUTURA DE ATENDIMENTO
AVI RIO
HOUSE RIO
PROGRAMA DE EMAIL
Lotus Note
Outlook 2007
QUEM EMITE AS PASSAGENS
Centro emissor
O próprio agente de viagens
QUEM FAZ AS RESERVAS DE HOTEL
Departamento de hotel
O próprio agente de viagens
ASSINATURA PARA EMISSÃO DE PASSAGENS AÉREAS
Os agentes de viagens só têm assinatura para emissão nos GDS. As demais reservas nacionais são feitas em portais web que por meio de uma assinatura master, possibilita o login codificado e automático em todas as cias aéreas, sem o agente de viagens saber qual é esse login e senha
Os agentes de viagens possuem assinatura com todas as cias aéreas e portais web. Todos eles sabem qual é o seu login e senha pessoal de acesso aos sites das cias aéreas
FILAS
Existe um departamento de filas que faz o processamento de todos os PNRs feitos por todos os agentes de viagens, inclusive uma fila do centro emissor para onde são encaminhados os PNRs internacionais para a emissão de passagens aéreas
Cada agente de viagens possui a sua própria fila para onde encaminham seus PNRs e fazem o monitoramento dos mesmos
SALÁRIO
Salário fixo + bônus salarial variando entre R$ 100 a R$ 500 conforme desempenho no volume de vendas do agente de viagens.
O salário é escalonado em 15 níveis como forma de plano de carreira somando-se a ele benefícios como VR, VA, VT, plano de saúde e odontológico
Salário fixo + comissão escalonada variando de 4% a 6% conforme o volume de vendas alcançado (exemplo: até R$ 15mil de receita para agência, a comissão é 4%, entre R$ 15.001 a R$ 20mil a comissão é 5% e acima de R$ 20mil, o valor da comissão passa a ser 6%).
Soma-se ao salário benefícios como VR, VT e plano de saúde além de 14º. salário caso a empresa bata a meta de vendas anual

DICAS PARA FORMAR EQUIPES DE ATENDIMENTO

FRAGMENTE OS SERVIÇOS DE VENDAS EM DEPARTAMENTOS
Quando você fragmenta a venda de produtos em departamentos dentro da empresa,  você  aumenta as chances do fechamento da venda porque o agente direcionado para atender as solicitações desse segmento torna-se um especialista de venda desse produto. Outra vantagem é a agilidade no tempo de resposta, principalmente quando a secretária solicita passagem aérea e hospedagem: cada agente faz a sua parte do serviço solicitado, dando a impressão de um verdadeiro trabalho em equipe!

CRIE UMA INTRANET  PARA FACILITAR A COMUNICAÇÃO INTERNA DOS FUNCIONÁRIOS 
A intranet da empresa deve conter páginas com assuntos específicos, como:  contato dos departamentos  (nome, telefone, ramal, email), contato dos fornecedores, contratos de comissionamento, dados para pagamento da empresa (CNPJ, conta bancária, etc), formas de pagamento bem como suas condições para a venda, arquivos para impressão (formulário de autorização de débito em cartão, carta de solicitação de TC, recibo de pagamento, imagem com o logo da empresa, etc), entre outros. Dessa forma, sua equipe de vendas terá autonomia de fazer certos procedimentos para efetuar uma venda sem fazer aquela clássica pergunta: “Qual o email do departamento de evento?”

DELEGUE FUNÇÕES E ATRIBUIÇÕES ESPECÍFICAS PARA OS CARGOS E LÍDERES DE EQUIPE
Não tem sentido pagar um salário alto para um supervisor ficar o dia todo lendo e-mails enviados e recebidos de funcionários e ainda cruzando os braços para deixar os membros  da sua equipe trabalharem errado para depois se eximir do erro deles justificando-se que o funcionário errou porque é inexperiente ou porque não lhe perguntou como proceder para atender tal serviço solicitado pelo cliente. Ao delegar funções e atribuições, a empresa evita o famoso “ping-pong”, quando um departamento transfere para outro a responsabilidade de resolver um problema ou de executar um serviço. No caso do promotor e do supervisor, ambos devem trabalhar em conjunto para suprir a equipe de atendimento com feedbacks do cliente quanto a procedimentos específicos de cada empresa e o que deve ser aprimorado para o bom andamento do atendimento.

CONTRATE UM PROMOTOR PARA DIVULGAR OS SERVIÇOS DA SUA AGÊNCIA E PROSPECTAR CLIENTES
O papel do promotor numa agência é buscar o relacionamento interpessoal com o cliente, atuando na área comercial da empresa prospectando clientes no mercado (telemarketing ativo, licitações, agendamento de reuniões para apresentar os serviços da agência, etc). Geralmente, o que o mercado faz, é contratar um promotor que já está trabalhando em outra empresa ou que tenha uma carteira de clientes muito grande no mercado (a tal da experiência). Faz-se então uma proposta salarial melhor para tirá-lo da concorrência para que com isso essa nova empresa possa "roubar" os clientes dela, uma vez que esse promotor recém-contratado já conhece os gestores das contas atendidas pela sua antiga empresa. Essa disputa de clientes no mercado é muito comum, principalmente quando um promotor é demitido e vai trabalhar em outra empresa, levando consigo todos os contatos dos clientes que atendia. Outro detalhe importante: como os promotores passam muito tempo na rua visitando e prospectando clientes, é importante que o gerente monitore seus passos para que a empresa não fique financiando funcionários que estão fazendo entrevistas de emprego ao invés de buscar vendas para a empresa.    

CONTRATE PESSOAS QUE TENHAM DESENVOLTURA PARA VENDAS E QUE GOSTEM DE VENDER
Em suma: que tenham perfil de vendedor, pois a parte técnica (conhecimento de GDS e de emissão de passagens) fica como responsabilidade do supervisor em suprir essa brecha monitorando o trabalho do funcionário ou encaminhando-o para fazer um curso de aprimoramento de reserva e emissão de passagens aéreas internacionais. Em hipótese alguma contrate familiares ou parentes para o setor de atendimento (=vendas), pois depois será difícil cobrar deles o cumprimento de metas, além das fofocas dos demais funcionários dizendo que “fulano de tal” foi promovido porque é filho do dono. Também não contrate estagiários  (estudantes de turismo, contabilidade, marketing, etc) para formar uma equipe de vendas. O  único compromisso desses estagiários é terminar o curso na faculdade, ao contrário de um funcionário casado e com filhos que tem comprometimento com as metas da empresa para se manter empregado e sustentar sua família.

MONTE UMA JORNADA DE TRABALHO QUE ENVOLVA SERVIÇO NOS FINAIS DE SEMANA
Além de ser um suporte para apoio  às  solicitações  de alterações de viagens,  também é mais um canal de venda. Principalmente se for uma loja de shopping onde as melhores vendas surgem nos finais de semana e feriados. O horário de início da jornada de uma equipe de atendimento pode começar às 8hs e terminar às 21hs e sempre deve ter alguém em prontidão para atender as ligações no período de almoço.

PLANEJE A REMUNERAÇÃO DOS SEUS FUNCIONÁRIOS DENTRO DO PERFIL DA SUA EMPRESA NO MERCADO
Remunere os agentes de viagens com salário fixo + comissão (ou bônus variando entre R$ 1,00 a R$ 1.000 conforme desempenho no volume de vendas). É esse incentivo salarial extra que irá fazer o funcionário  buscar a venda, pois quando o salário é fixo e alto, a tendência do empregado é relaxar e não se comprometer em vender. Outra vantagem desses bônus ou comissões, é que a empresa poderá descontar desses incentivos os  ADMs e NOSHOWs que o agente de viagens causou como dano à empresa por ter falhado no serviço solicitado pelo cliente. A comissão também disciplina o funcionário da linha de frente a obedecer e respeitar mais o seu supervisor (por mais incompetente que ele seja), pois é o supervisor quem  determina qual será o agente de viagens que atenderá as contas que rendem as maiores comissões, ou qual agente de viagens receberá aquele email de grupo de venda certa que dará uma boa comissão, por exemplo. Saber controlar a distribuição das comissões entre uma equipe, é um dos trunfos que um supervisor tem de penalizar (sem levar para o lado pessoal) agentes rebeldes caso ainda não seja a hora de demití-lo. E o bom de tudo, é que como todos querem ganhar ótimas comissões, ninguém descordará ou desobedecerá o supervisor porque querem ser agraciados por ele. Em contra-partida, o supervisor terá então um domínio maior sobre a equipe.

APRENDA A ADMINISTRAR A BALANÇA DO VOLUME DE CONTAS A PAGAR E CONTAS A RECEBER
Só contrate novos vendedores quando o cliente já tiver assinado o contrato de prestação de serviços com a agência de viagens. Da mesma forma, se a agência perder um cliente para uma outra numa licitação ou renovação de contrato, são dois os caminhos que deverá seguir: 1) Demitir funcionários, para balancear a folha de pagamento uma vez que o volume de vendas caiu devido a perda de um cliente; 2) Fazer rodízio de férias entre os agentes de viagens e tentar durante esse  tempo ganhar novos clientes, e caso não consiga, infelizmente a agência deverá cortar custos demitindo funcionários.


REMANEJE O FUNCIONÁRIO QUE NÃO SE ADAPTOU A “CULTURA” DO CLIENTE PARA OUTRO POSTO
A troca de um funcionário por outro num posto de atendimento é a penúltima opção antes de demití-lo. Essa solução é tomada quando o atendente está cometendo erros em excesso com o cliente ou quando está havendo reclamações em excesso das secretárias quanto a ele. Nessas condições, a agência para garantir o contrato com o cliente, remaneja esse funcionário para outro posto ou o substitui por outro no call center.

REAVALIE OS FUNCIONÁRIOS DA EQUIPE DE VENDAS A CADA 3 ANOS COMO FORMA DE NÃO DEIXÁ-LOS SE ACOMODAR
Quanto mais antigo de casa o funcionário é, mais desmotivado e sem comprometimento com a empresa ele se torna. E se ele tiver mais de 10 anos de trabalho, além de ser bastante caro para uma empresa demití-lo, chega-se ao cúmulo desse funcionário querer até ser demitido para se aposentar mais rápido ou receber uma boa indenização para iniciar um negócio próprio! Nesse caso, a solução que as empresas adotam para não “patrocinarem” os custos de uma demissão involuntária, é remanejar esses funcionários para outros departamentos, mudando suas funções. Entretanto, quando isso não é possível, esses funcionários acabam se tornando um verdadeiro câncer dentro da empresa, pois a mesma acaba sendo induzida a demitir funcionários novos, cheios de disposição, idéias novas e vontade de aprender novos procedimentos de vendas, simplesmente porque os custos trabalhistas são menores. E aí... o câncer da acomodação e desinteresse continua impregnado e por mais que se tente administrar a empresa para reergue-la no mercado, não se consegue porque os funcionários mais antigos fingem assumir tal comprometimento. O melhor remédio é demití-los! Por mais caro que pareça ser, ainda sim, seria mais econômico se comparássemos os custos das indenizações trabalhistas de todos os funcionários recém contratados desde o dia que a empresa ponderou a demissão desses funcionários antigos para reformular a sua equipe de vendas.  

JAMAIS CONTRATE FUNCIONÁRIOS QUE EXERÇAM A MESMA FUNÇÃO COM NEGOCIAÇÕES SALARIAIS DIFERENTES
Exemplo: um é remunerado por comissão e outro por um salário fixo alto. O resultado será que o que ganha salário fixo trabalhará muito menos do que o que é remunerado com comissão, pois esse, como depende de vendas para ganhar um salário alto, se sujeitará a sobrecarga de trabalho vinda do outro funcionário que tem salário fixo e que por comodismo, direcionará os clientes que atender para aquele que ganha comissão fazer o atendimento no seu lugar, justificando-se ainda que está o “ajudando” a vender.

REMUNERE OS FUNCIONÁRIOS DE CADA DEPARTAMENTO COM SALÁRIOS DIFERENCIADOS
Exemplo: o plantonista da agência deve ter um salário fixo maior do que os demais funcionários  porque devido ao fato de trabalhar nos finais de semana, feriados e após o final do horário comercial ele não tem condições de efetivar vendas devido o seu perfil de atendimento ser mais de solucionar problemas de viagens. Da mesma forma os  agentes do departamento de hotel devem ter um salário fixo maior do que os agentes do departamento aéreo devido o volume de vendas ser menor e o tempo para se fechar uma reserva de hotel ser muito maior por causa da necessidade de ligar para os hotéis para consultar disponibilidade de quartos e fazer uma reserva (principalmente quando há um evento na cidade).

RETENHA AO MÁXIMO AS FÉRIAS DOS MEMBROS DA SUA EQUIPE DE ATENDIMENTO PARA QUE ELA NÃO FIQUE DESFALCADA E COM A QUALIDADE DOS SERVIÇOS COMPROMETIDA
Normalmente, o que as empresas prestadoras de serviços fazem, é autorizar as férias dos seus funcionários com 3 meses de antecedência antes de vencer os 2 anos estipulados na CLT. Dessa forma, diminui-se a rotatividade de funcionários atendendo um mesmo cliente, pois quando um cliente acostuma com um consultor que já conhece o perfil de cada secretária, as chances da agência fidelizar a conta corporativa aumentam grandemente.

DIVERSIFIQUE OS CAMPOS DE ATUAÇÃO DA SUA EMPRESA, MAS COM CONTROLE E PLANEJAMENTO
Se desejar aumentar o tamanho da sua empresa, será necessário atuar no campo corporativo. Quando uma agência presta serviços de viagens para empresas privadas, o volume de suas vendas aumenta abruptamente devido a quantidade de passagens  aéreas, vouchers de hotel, de carro e outros serviços solicitados pela empresa. Porém, para quem está começando  com um capital pequeno, que não deseja correr riscos com calotes e nem de pagar juros de faturas de fornecedores por causa de atraso de pagamento de conta de clientes , será necessário prospectar empresas  que tenham cartão EBTA. Dessa forma, os débitos dos serviços de viagens serão debitados desse cartão toda vez que a agência atender uma solicitação de viagem das secretárias da empresa, não abalando com isso o seu fluxo de caixa caso a agência atendesse uma empresa cuja forma de pagamento fosse FATURADA.

TRABALHO HOME-OFFICE NÃO É EMPREENDEDORISMO. É GRANA-EXTRA E FADADO AO OSTRACISMO
Se você pretende abrir uma agência  de viagens pela primeira vez e deseja trabalhar como home-office, a única forma de crescer será se você já tiver um círculo de amigos muito grande e que viajam constantemente. Fora isso, home-office é considerado como uma renda-extra, ideal para mulheres que estão amamentando e querem passar mais tempo dentro de casa. Nessa condição, a rede de vendas de um home-office é alavancada  via site, pela propaganda boca-a-boca dos amigos e em redes sociais. Já a equipe de vendas, de quem trabalha em home-office, é a própria consolidadora com quem o free-lancer entra em contato para revender as passagens aéreas e pacotes turísticos.

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