Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

CERTIFICAÇÃO ISO E SUA APLICAÇÃO NO TURISMO

Muita gente confunde empresas de consultoria com organismos certificadores. As empresas de consultoria ajudam uma empresa a implementar os requisitos de uma norma e ajudar no treinamento do pessoal. Apenas organismos certificadores podem auditar e certificar sistemas de gestão da qualidade baseados na norma ISO 9001 ou outras. Ou seja, o processo de implantação da certificação ISO se dá em duas partes:
  1. A empresa contrata um consultor ou uma empresa de consultoria para preparar a documentação e adequá-la de acordo com o padrão ISO.
  2. Depois, a empresa paga ao órgão certificador para auditá-la e emitir o certificado ISO.  
É importante ressaltar, que quando uma empresa almeja a certificação ISO, ela pode determinar qual requisito deseja ser avaliada. Já trabalhei em algumas agências de viagens que possuíam ISO, e nenhuma delas nunca mencionou quais os itens que o certificado se refere. De uma forma abrangente, observado durante a rotina do meu trabalho, eu suponho que a maioria das agências de viagens que possuem ISO especificam no escopo da avaliação da certificação os critérios de atendimento ao cliente (call center)  e segurança da informação (TI). A conclusão dessa minha suposição deve-se ao fato de frequentemente os agentes de viagens receberem treinamento de atendimento ao cliente, o TI da agência bloquear sites na internet e implementar sistemas de back up para salvar documentos, desenvolver intranet para propagação da comunicação interna, fazer pesquisa de satisfação do cliente, pesquisa de clima dos funcionários com relação a empresa, entre outras coisas que a gente nem imagina que estão ligadas a manutenção da certificação ISO, que tem validade de 3 anos.

Antes de continuar lendo esse artigo, saiba que o certificado ISO é obrigatório somente para agências de viagens que desejam vender serviços de viagens para o governo. 

ALGUNS ÓRGÃOS QUE EMITEM CERTIFICADO ISO

ABNT - Brasil
Rio de Janeiro http://www.abnt.org.br
Lloyd´s Register - Brasil - Rio de Janeiro http://www.lr.org/

SAS Certificadora Ltda - Belo Horizonte
 

Em parceria com o Ministério do Turismo, a ABNT disponibiliza gratuitamente no site http://www.abntcatalogo.com.br/mtur/ssl/pesquisaresultado.aspx uma lista de normas técnicas aplicadas no turismo que servem como guia de orientação para as organizações fazerem um preparativo para a implantação da ISO 9001. Repare que se não houvesse essa parceria entre MTUR e ABNT (link da matéria), uma agência de viagem que precisasse acessar as normas para implantação de gestão de qualidade de pessoas precisaria pagar por cada uma delas.

A norma ISO 9001:2008 é um componente estratégico de uma organização que define requisitos para o sistema de gestão da qualidade e a forma como uma empresa deve ser gerenciada, tendo o objetivo de identificar e atender as necessidades dos clientes. A certificação possui validade de 3 anos, e após esse período a empresa passará por uma “Auditoria de Certificação” (recertificação) para verificar a evolução do Sistema de Gestão da Qualidade e quais foram as melhorias realizadas nesse período. 

A ISO 9001 estabelece, por exemplo, como requisito que uma organização avalie a satisfação dos seus clientes quanto aos produtos e serviços que receberam. Dessa forma, medição, análises e melhorias deverão ser aplicadas para que a satisfação dos clientes e a capacidade de atendê-los seja gradativamente aumentada por meio da aplicação de recursos como financeiros, humanos e materiais.



No Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ), deve-se utilizar, portanto, de acordo com a NBR-ISO-9001:2008, o ciclo PDCA: 
  • P – plan = planejar – estabelecer objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização;
  • D – do = fazer – implementar os processos;
  • C –  check = checar – monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados;
  • A – act = agir – executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. 

Os requisitos deste modelo de processo estão estabelecidos nas seções 4 a 8 da ISO-9001:2008.

REQUISITOS MÍNIMOS PARA A IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001
A Norma tem como objetivo garantir a qualidade no atendimento aos requisitos estabelecidos pelo cliente, seja na prestação de serviços ou na fabricação de produtos. Os pré-requisitos que devem ser observados são:
  • A empresa deve estar formalizada, possuir um CNPJ.
  • Atendimento a legislação pertinente ao seu negócio.
  • Implementação de 6 procedimentos obrigatórios (controle de documentos, controle de registros, ação preventiva, ação corretiva, controle de produtos não-conforme e auditoria interna).
  • Implementação do manual da qualidade, política e objetivos da qualidade.
  • Mapeamento e interação entre processos.
PLANILHA PARA APLICAÇÃO DA ISO 9001
Nesta planilha, tem-se uma visão geral da relação dos requisitos, documentos e registros que dão uma visão geral de como aplicar a ISO-9001:2008.


Link para download:  
https://drive.google.com/file/d/0B63unFoxH0uVN2liOUQ2el9zTFE/edit?usp=sharing

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