Douglas Wires, nasceu em 1971, é casado e mora atualmente no Rio de Janeiro, atuando no mercado de turismo desde 1995. Fluente em inglês, é emissor Amadeus e Sabre de passagens aéreas nacionais e internacionais. Trabalhou em empresas como: VARIG, OCEANAIR e CARLSON WAGONLIT, adquirindo sólidos conhecimentos e experiência em cálculos de tarifas aéreas, supervisão de reservas e negociação de serviços de viagens.

COMO FAZER LAVAGEM CEREBRAL NOS AGENTES DE VIAGENS

Os comentários a seguir são discursos ouvidos de gerentes e supervisores em reuniões com os colaboradores de uma agência de viagem. É sabido que as pessoas que exercem esses cargos recebem treinamento de liderança para moldarem seus subordinados conforme a cultura e planos da empresa. O líder pode conseguir resultados de produtividade, comprometimento, metas, qualidade e etc desde pela simpatia dos seus subordinados ao autoritarismo do seu cargo utilizando para isso as seguintes falas prontas ou técnicas de indução para:

1 – DESESTIMULAR INSATISFAÇÕES NO TRABALHO
“Se você está insatisfeito com a agência onde trabalha, não vai ser mudando para outra que a situação vai melhorar. No final das contas, você só troca o CNPJ porque os problemas são os mesmos e o chefe com quem você trabalhará pode ser igual ou pior ao que você já tem.”

2 – DESESTIMULAR UM CONSULTOR A PEDIR AUMENTO DE SALÁRIO
“Cuidado para não trocar uma agência por outra com intenção de ganhar um salário maior. É melhor garantir o pouco onde você está e ir acumulando tempo de casa do que trabalhar em outra agência com um salário maior e depois ser demitido porque a agência perdeu alguns clientes e precisa cortar custos.”

3 – COBRAR PRODUÇÃO COMPARANDO UM CONSULTOR COM OUTRO
“A produtividade desse posto de atendimento é muito baixa. Tem agente de viagem aqui que emite o triplo de vocês.”

4 – CHAMAR A ATENÇÃO DO COLABORADOR QUE ERROU POR NÃO TER PRESTADO ATENÇÃO
“Eu quero que vocês façam o serviço com qualidade. Não é a quantidade que faz o diferencial, mas o pouco com qualidade.”

5 – DIMINUIR A ROTATIVIDADE E COBRAR COMPROMETIMENTO COM O TRABALHO
“O mercado está parado. Os promotores da agência não estão conseguindo prospectar novos clientes porque esse ano é de eleição, tem a Copa do Mundo e há também uma crise financeira que retraiu as empresas. Vai ser um ano com baixo volume de compras de serviço de viagem e é provável que as agências de viagens sejam obrigadas a reduzir seus custos também. Quem conseguiu ganhar licitações no final do ano passado não conseguirá novas contas nesse ano. No máximo, as agências farão a manutenção para segurar os clientes que já têm. Por isso, façam o melhor que podem para segurar os seus empregos.”


6 – COBRAR OBEDIÊNCIA E SUBORDINAÇÃO DO COLABORADOR AO SEU CHEFE
“Eu penso assim: "É dando que se recebe!". Um bom exemplo é você chegar antes do seu horário de trabalho para termos uma reunião na empresa e amanhã você precisar sair 1 hora mais cedo para resolver um problema pessoal, então é uma coisa pela outra e haverá esse compromisso de minha parte."


7 – CONVIDAR O COLABORADOR PARA ALMOÇAR E SABER DELE OS BOATOS DA AGÊNCIA OU CONVENCÊ-LO A MUDAR DE OPINIÃO SOBRE CERTO(S) ASSUNTO(S)
“Vamos almoçar hoje?"


8 – INDUZIR OS FUNCIONÁRIOS PELO MEDO
“Não façam revalidação de bilhetes porque está chegando um monte de ADMs cobrando a taxa de reemissão. O Departamento de Faturamento vai tentar cancelar esses ADMs e se não conseguir quem vai pagar será o consultor caso o cliente não autorize o pagamento."

"Prestem atenção para não errar e diminuirem a quantidade de reclamação do cliente porque se perdermos a conta vocês perdem o emprego se a agência não puder reaproveitá-los."


9 – CHAMAR A ATENÇÃO DO FUNCIONÁRIO PELA FALHA NO SERVIÇO PRESTADO
“Assim vai perder a conta rapidinho!”

(A mensagem subliminar nessa frase é: “Perdeu a conta... Perdeu o emprego!”)


10 – CRIAR UMA IMAGEM EXTREMAMENTE NEGATIVA DO CHEFE OU DOS DIRETORES DA EMPRESA PARA SE MOSTRAR COMO BENFEITOR AOS SUBORDINADOS 
“A diretoria quando olha os números não quer nem saber quem é fulano de tal. Para eles, se emitir menos de 16 TKTs por dia já é para demitir o funcionário. E aí... Até eu explicar o porquê da baixa produtividade do funcionário para eles não enxergarem somente números... Isso toma um pouco de tempo.”


11 - CRIAR BOATOS DE EX-FUNCIONÁRIOS ARREPENDIDOS POR TEREM SAÍDO DA EMPRESA
“Se vocês acham que a empresa é ruim, acho bom repensarem sobre isso porque tem gente que já saiu e está implorando para voltar a trabalhar aqui.”


12 – INDUZIR O FUNCIONÁRIO A ACEITAR UMA PROPOSTA MENTINDO PARA ELE QUE O CLIENTE TEM FEITO VÁRIAS RECLAMAÇÕES SOBRE O SEU ATENDIMENTO OU TRABALHO
“Tenho recebido e-mails do gestor relatando a insatisfação com o seu atendimento. No momento eu tenho como resolver isso te remanejando para outra célula de atendimento.”

“Chega uma certa hora que quando não existe mais entrosamento entre cliente e consultor ou consultor e coordenador, a melhor saída é mudar de equipe de atendimento. Hoje, eu tenho duas vagas em aberto para você escolher.”   

(Essa tática é uma forma sútil de obrigar um funcionário a aceitar o que está sendo oferecido sem criar discussão numa sala de reunião.)

13 – FALAR DA ALTA-ROTATIVIDADE DA CONCORRÊNCIA GERANDO INSEGURANÇA NOS FUNCIONÁRIOS QUE CONTINUAM CONTRATADOS EM TROCAR UM EMPREGO CERTO PELO DUVIDOSO
“Sinceramente, não vejo vantagem em trocar a segurança de uma empresa por outra só porque o salário é maior... Já me falaram que todos que vão para lá duram apenas 4 meses porque ninguém aguenta a pressão.”

14 - CRIAR SENTIMENTO DE MEDO EM SER SUBSTITUÍDO POR PESSOAS MAIS QUALIFICADAS

“Com a crise que estamos passando hoje vocês não podem se dar ao luxo de trabalhar sem comprometimento com a empresa. Eu estou avisando... Eu estou sendo amigo de vocês para depois não falarem que não dei oportunidade. Quem não se adequar as regras eu troco amanhã mesmo por outra pessoa. E te garanto... Não vai ser difícil! Tá cheio de gente lá fora fazendo fila na porta da empresa pedindo emprego. Gente que trabalhava com VIPs, que é bilíngue, que sabe internacional.”

Postar um comentário

CADASTRE SEU EMAIL E SEJA AVISADO SOBRE NOVAS POSTAGENS 

ÍNDICE DO BLOG