MEU CHEFE PODE INTERFERIR NA FORMA COMO REDIJO MEUS EMAILS?

Como agente de viagem faço constantemente diversas cotações aéreas internacionais, baseado num texto fixo que colo no início do email, acrescentando apenas o valor da passagem e o itinerário cotado.

Ao meu entender, por ser o email uma ferramenta cuja qual o usuário expressa em palavras seus pensamentos organizando a formatação da redação no corpo do email, a empresa ou o chefe não podem interferir nesse processo, exceto dando sugestões de acrescentar ou retirar uma palavra ou frase, ou dando dicas para não ser informal ou formal demais. Essa é a diferença entre MUDAR A REDAÇÃO e MUDAR A LINGUAGEM! A empresa ou o chefe podem interferir no modelo de resposta do colaborador, apontando, por exemplo, que a linguagem na redação está com muita "intimidade" com o cliente, mas nunca em modificar todo o modelo da redação, porque fere o direito de expressão do colaborador.  

Se a empresa deseja padronizar os modelos de respostas de cotações aéreas, então ela deve criar uma ferramenta online, tipo um formulário web ou orientar os consultores a enviar as cotações sempre através da sua ferramenta self-booking, para que seus funcionários utilizem um modelo único para responder os clientes. Agora... O chefe exigir de um funcionário que ele redija os emails de respostas conforme o modelo que ele deseja... Isso é autoritarismo, e pode também ser interpretado como perseguição pessoal contra o funcionário. Por que somente ele tem que responder do jeito que o chefe deseja, enquanto os outros agentes de viagem não foram obrigados a fazerem o mesmo? 

Atitudes como essa: de obrigar um colaborador a trabalhar de uma forma diferente da qual ele está habituado; a pensar em se comunicar de uma forma igual a do seu chefe; ou agir como uma máquina com respostas robotizadas... É humanamente impossível num ambiente onde cada pessoa trabalha diferente uma da outra. 

Há casos, onde respostas padronizadas funcionam muito bem, como as FAQ (Frequent Asked Questions), cujas quais são ótimas no processo de tirar dúvidas de um cliente via chat ou email. Basta fazer o copia e cola, e num instante a dúvida do cliente é esclarecida. Porém, em outros contextos, onde o consultor perde um certo tempo em interpretar o que o cliente está pedindo, para organizar seus pensamentos e redigir o email, não cabe ao chefe intervir neste processo porque não é ele quem está fazendo o atendimento e nem tão pouco quem se responsabilizará se houver algum problema por falta de comunicação.

Parece besteira, mas já tive chefes que quiseram impôr a sua equipe:

• Não escrever textos ou palavras em vermelho;
• Não usar textos e palavras em caixa alta;
• Escrever emails sempre com a mesma fonte (Calibri), etc...

Bem... Eu, particularmente, adoto esses estilos acima porque:

• O vermelho realça preço, títulos e observações;
• Aprendi na escola que títulos são sempre em letra maiúscula; 
• E minha fonte favorita é VERDANA porque é de melhor visualização e leitura do que a CALIBRI.

Quando esses elementos são usados em conjunto, cria-se no corpo do email uma espécie de sessão que organiza os assuntos destacados numa cotação aérea, pacote turístico ou assuntos a serem respondidos. Ora... Se na redação do email consta as informações que o cliente precisa saber, como: itinerário cotado, valor da passagem, prazo da reserva... Então não há o que o chefe inventar dizendo que eu quero que você responda o email dessa forma abaixo.

Se você comparar esse modelo imposto pelo chefe com o primeiro acima, verá que é mero capricho dele e que não acrescenta em diferença substancial alguma na comunicação. Pelo contrário, implica em perda de produtividade do funcionário em ter que se lembrar como o chefe quer que um email seja redigido. E na correria, com sobrecarga de trabalho, sejamos coerentes que não dá tempo de ficar lembrando o modelo de resposta que o chefe deseja que seja enviado.

Se existe reclamação ou crítica de um cliente que tal padrão de resposta está confuso ou difícil de entender, cabe ao chefe ou quem for o responsável, entrar em contato com o cliente para tentar entender suas críticas, e com isso, por meio de reuniões com os consultores de viagem, dizer a eles o que precisa ser mudado, acrescentado ou retirado nos modelos de respostas que eles enviam aos clientes da agência.